La crisis ha vuelto más exigentes a los usuarios. Salvo pocas excepciones todos los operadores retroceden en la valoración que los internautas hacen de ellos; también retrocede la calidad percibida e incluso en el precio cuya valoración crítica alcanza no sólo a los operadores más caros, sino también a aquellos que hasta ahora gozaban de una mejor percepción de los usuarios. Estas son algunas de las conclusiones del III estudio de la Asociación de Internautas sobre la Percepción de la calidad de los accesos de banda ancha que ha conseguido reunir más de 50.000 encuestas hasta el pasado 15 de octubre fecha en que finalizó la recogida de datos.
Valoración directa de los operadores
Según los resultados del III estudio Ono y Orange se sitúan en zona de suspenso al alcanzar 2,43 y 2,49 puntos sobre 5 posibles. Mientras Tele2, Ya y Jazztel se mueven ligeramente por encima del aprobado, este último después de registrar un fuerte descenso.
Telefónica se mantiene con 3,12 puntos, seguida de Euskaltel con 2,94; R, retrocede una posición en el ranking después de perder 29 centésimas; y finalmente Telecable que con 2,83 recupera la cuarta posición ante los 0,32 puntos que pierde Jazztel. La puntuación media pasa de 2,84 en 2008 a 2,72 en este estudio.
Valoración deducida de los operadores
Al lado de la percepción directa sobre los proveedores de los participantes de la encuesta, AI ha extraído la valoración deducida, es decir, la media aritmética que cada operador obtiene del resto de puntuaciones. La comparación de la percepción directa y la deducida permite comprobar que Orange, Jazztel, Euskaltel y Ya en su puntuación directa presentan una sobre valoración que oscila entre el 1,5% y el 6%. En el polo contrario, es decir, infravalorados en su puntuación directa están Telecable (-6,5%), R (-5,5%), Ono (-10%) y Telefónica (-0,90).
Valoraciones de la calidad
La nota media desciende nueve centésimas respecto al estudio de 2008, hasta situarse en los 2,72 puntos, arrastrada por las caídas de valoración de entre 0,16 y 0,23 puntos de Orange que es valorada con 2,48 puntos, Jazztel (2,49), Ono (2,28) y R (2,93).
Los mejor valorados Telecable (3,2) Euskaltel (2,9) y Telefónica (3,2).
Valoraciones del precio
La crisis agudiza la tendencia ya observada en el pasado estudio. La valoración del precio penaliza no sólo a los operadores más caros, cuyo margen de descenso parece haberse agotado, sino que también alcanza, de forma más intensa a los operadores a aquellos que hasta ahora gozaban de una mejor percepción de los usuarios en este capítulo.
Se registra un fuerte descenso de la valoración de Jazztel, casi medio punto hasta retroceder a los 2,45 puntos; aunque no pierde la primera posición en este apartado, la conserva en un empate técnico con Ya (2,42).
Da la impresión que ahora los usuarios miden más su gasto en relación con otras variables como la calidad.
Productos combinados
Valoración Internet: los mejor valorados vuelven a ser Telefónica, R, Euskaltel y Telecable que se mueven en los alrededores de los 3 puntos, aunque con ligeras oscilaciones hacía arriba o abajo respecto al pasado estudio. La valoración media se sitúa en 2,75 puntos.
Suspenden Ono (2,48) y Orange (2,44) y se quedan con aprobado raspado Ya y Tele2, ambos con 2,53.
Valoración televisión: Telefónica (3,23) y Ono (3,06) siguen liderando la valoración del servicio de televisión, ambos operadores experimentan subidas significativas respecto al estudio del pasado año y se mantienen a gran distancia del resto.
Telecable y Orange son los peores con diferencia, no llegan a los 2,3 puntos. La media se sitúa en 2,62.
Valoración telefonía: La valoración media (3,53) se mantiene estable.
Información previa a la contratación
Bajada generalizada de la valoración lo que provoca un descenso acusado de la media en 10 centésimas, hasta quedar al borde del suspenso (2,52). Sólo Telefónica rompe esta tendencia, recuperando parte del terreno perdido en el pasado estudio.
Servicios de Atención Técnica
Permanecen en la zona del suspenso, Orange, Ya, Ono y Tele2. En la parte alta de la tabla destacan Telefónica, Euskaltel y Telecable con valores que superan los 3 puntos y R que sigue ligeramente por debajo de los mismos. La media se queda en 2,52 lo que representa una pérdida de 0,10 puntos.
Servicios de Atención al Cliente y de Reclamaciones
En atención al cliente, subida de todos los operadores, a excepción de Euskaltel que retrocede 6 centésimas. Suspenden Ya y Orange y obtiene un aprobado raspado Ono.
Respecto al servicio de reclamaciones la nota media continúa en el suspenso, alcanzando los 2,41 puntos.Tres operadores: Ya, Tele2 y Orange están por debajo de los 2,25, mejoran levemente el resto, salvo Orange que lo hace en 20 centésimas y R en 12. El mejor es Telecable, aunque retrocede hasta los 2,90. Le siguen R y Telefónica por encima de los 2,6.
Las consecuencias en el orden de la fidelidad de los usuarios
En 2009 se incrementan el número de respuestas de usuarios que manifiestan deseos de cambio (incluidos los que quieren pero no pueden por tener penalizado el traslado) desde el 20% de Telefónica hasta el 53% de Orange.
La calidad en la prestación del servicio persiste como primer factor de cambio con el 67,40% de las respuestas de los usuarios, frente al 60% del pasado año. El precio crece hasta el 66%, ocho puntos porcentuales más que en 2008 y, en la misma proporción lo hace la atención postventa que se sitúa en el 60% de respuestas que lo mencionan como factor de cambio.
Valoración del desarrollo de la Sociedad de la Información en España
Sigue descendiendo el porcentaje de usuarios que considera que la SI avanza a buen ritmo, tan sólo un 2,8% frente al 4,33% de 2008, que a su vez ya había registrado un descenso de cinco puntos respecto a 2007. El 39% cree que no avanza y quienes creen que avanza con retraso suman el 53%.
Crece la importancia que los internautas que participaron en el estudio conceden a todos los factores que se les proponen como causa del retraso en el desarrollo de la SI. La alfabetización experimenta un crecimiento de un 23%; mientras la inversión en redes, cuya valoración ya era muy alta en los estudios anteriores (próxima al máximo posible, 5 puntos) sigue creciendo hasta los 4,22 puntos; igual que le ocurre al precio que remonta hasta los 4,48 puntos (7,6%) comprensible dado el contexto general. La financiación de equipos sube otro 7%.
Por último, después de la devaluación generalizada de 2008, mejora entre un 7,7% y un 18% la percepción de los usuarios respecto al papel desempeñado en el desarrollo de la SI por el Gobierno central (2,93); autonómicos (2,79), que logran salir de la zona de descenso; Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (2,96), operadores (3,18) y asociaciones de usuarios (3,64).
PRIMER ESTUDIO:
- Para el 94% de los internautas la Sociedad de la Información en España no avanza o lo hace con retraso.
SEGUNDO ESTUDIO:
- Empeora la percepción de los internautas sobre proveedores, calidad y precio
TERCER ESTUDIO
- La crisis vuelve más exigentes a los usuarios respecto a su proveedor, a la calidad y al precio
Valoración directa de los operadores
Según los resultados del III estudio Ono y Orange se sitúan en zona de suspenso al alcanzar 2,43 y 2,49 puntos sobre 5 posibles. Mientras Tele2, Ya y Jazztel se mueven ligeramente por encima del aprobado, este último después de registrar un fuerte descenso.
Telefónica se mantiene con 3,12 puntos, seguida de Euskaltel con 2,94; R, retrocede una posición en el ranking después de perder 29 centésimas; y finalmente Telecable que con 2,83 recupera la cuarta posición ante los 0,32 puntos que pierde Jazztel. La puntuación media pasa de 2,84 en 2008 a 2,72 en este estudio.
Valoración deducida de los operadores
Al lado de la percepción directa sobre los proveedores de los participantes de la encuesta, AI ha extraído la valoración deducida, es decir, la media aritmética que cada operador obtiene del resto de puntuaciones. La comparación de la percepción directa y la deducida permite comprobar que Orange, Jazztel, Euskaltel y Ya en su puntuación directa presentan una sobre valoración que oscila entre el 1,5% y el 6%. En el polo contrario, es decir, infravalorados en su puntuación directa están Telecable (-6,5%), R (-5,5%), Ono (-10%) y Telefónica (-0,90).
Valoraciones de la calidad
La nota media desciende nueve centésimas respecto al estudio de 2008, hasta situarse en los 2,72 puntos, arrastrada por las caídas de valoración de entre 0,16 y 0,23 puntos de Orange que es valorada con 2,48 puntos, Jazztel (2,49), Ono (2,28) y R (2,93).
Los mejor valorados Telecable (3,2) Euskaltel (2,9) y Telefónica (3,2).
Valoraciones del precio
La crisis agudiza la tendencia ya observada en el pasado estudio. La valoración del precio penaliza no sólo a los operadores más caros, cuyo margen de descenso parece haberse agotado, sino que también alcanza, de forma más intensa a los operadores a aquellos que hasta ahora gozaban de una mejor percepción de los usuarios en este capítulo.
Se registra un fuerte descenso de la valoración de Jazztel, casi medio punto hasta retroceder a los 2,45 puntos; aunque no pierde la primera posición en este apartado, la conserva en un empate técnico con Ya (2,42).
Da la impresión que ahora los usuarios miden más su gasto en relación con otras variables como la calidad.
Productos combinados
Valoración Internet: los mejor valorados vuelven a ser Telefónica, R, Euskaltel y Telecable que se mueven en los alrededores de los 3 puntos, aunque con ligeras oscilaciones hacía arriba o abajo respecto al pasado estudio. La valoración media se sitúa en 2,75 puntos.
Suspenden Ono (2,48) y Orange (2,44) y se quedan con aprobado raspado Ya y Tele2, ambos con 2,53.
Valoración televisión: Telefónica (3,23) y Ono (3,06) siguen liderando la valoración del servicio de televisión, ambos operadores experimentan subidas significativas respecto al estudio del pasado año y se mantienen a gran distancia del resto.
Telecable y Orange son los peores con diferencia, no llegan a los 2,3 puntos. La media se sitúa en 2,62.
Valoración telefonía: La valoración media (3,53) se mantiene estable.
Información previa a la contratación
Bajada generalizada de la valoración lo que provoca un descenso acusado de la media en 10 centésimas, hasta quedar al borde del suspenso (2,52). Sólo Telefónica rompe esta tendencia, recuperando parte del terreno perdido en el pasado estudio.
Servicios de Atención Técnica
Permanecen en la zona del suspenso, Orange, Ya, Ono y Tele2. En la parte alta de la tabla destacan Telefónica, Euskaltel y Telecable con valores que superan los 3 puntos y R que sigue ligeramente por debajo de los mismos. La media se queda en 2,52 lo que representa una pérdida de 0,10 puntos.
Servicios de Atención al Cliente y de Reclamaciones
En atención al cliente, subida de todos los operadores, a excepción de Euskaltel que retrocede 6 centésimas. Suspenden Ya y Orange y obtiene un aprobado raspado Ono.
Respecto al servicio de reclamaciones la nota media continúa en el suspenso, alcanzando los 2,41 puntos.Tres operadores: Ya, Tele2 y Orange están por debajo de los 2,25, mejoran levemente el resto, salvo Orange que lo hace en 20 centésimas y R en 12. El mejor es Telecable, aunque retrocede hasta los 2,90. Le siguen R y Telefónica por encima de los 2,6.
Las consecuencias en el orden de la fidelidad de los usuarios
En 2009 se incrementan el número de respuestas de usuarios que manifiestan deseos de cambio (incluidos los que quieren pero no pueden por tener penalizado el traslado) desde el 20% de Telefónica hasta el 53% de Orange.
La calidad en la prestación del servicio persiste como primer factor de cambio con el 67,40% de las respuestas de los usuarios, frente al 60% del pasado año. El precio crece hasta el 66%, ocho puntos porcentuales más que en 2008 y, en la misma proporción lo hace la atención postventa que se sitúa en el 60% de respuestas que lo mencionan como factor de cambio.
Valoración del desarrollo de la Sociedad de la Información en España
Sigue descendiendo el porcentaje de usuarios que considera que la SI avanza a buen ritmo, tan sólo un 2,8% frente al 4,33% de 2008, que a su vez ya había registrado un descenso de cinco puntos respecto a 2007. El 39% cree que no avanza y quienes creen que avanza con retraso suman el 53%.
Crece la importancia que los internautas que participaron en el estudio conceden a todos los factores que se les proponen como causa del retraso en el desarrollo de la SI. La alfabetización experimenta un crecimiento de un 23%; mientras la inversión en redes, cuya valoración ya era muy alta en los estudios anteriores (próxima al máximo posible, 5 puntos) sigue creciendo hasta los 4,22 puntos; igual que le ocurre al precio que remonta hasta los 4,48 puntos (7,6%) comprensible dado el contexto general. La financiación de equipos sube otro 7%.
Por último, después de la devaluación generalizada de 2008, mejora entre un 7,7% y un 18% la percepción de los usuarios respecto al papel desempeñado en el desarrollo de la SI por el Gobierno central (2,93); autonómicos (2,79), que logran salir de la zona de descenso; Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (2,96), operadores (3,18) y asociaciones de usuarios (3,64).
PRIMER ESTUDIO:
- Para el 94% de los internautas la Sociedad de la Información en España no avanza o lo hace con retraso.
SEGUNDO ESTUDIO:
- Empeora la percepción de los internautas sobre proveedores, calidad y precio
TERCER ESTUDIO
- La crisis vuelve más exigentes a los usuarios respecto a su proveedor, a la calidad y al precio
