Los resultados del estudio han permitido obtener una serie de conclusiones acerca del grado de accesibilidad de estos servicios, así como de las principales dificultades y/o barreras encontradas por diferentes usuarios en la realización de los mismos.
En primer lugar, es necesario realizar un mayor esfuerzo para implantar de manera adecuada entre la población los distintos sistemas de identificación electrónica disponibles, en especial el DNI electrónico. Esto implica, por una parte, promocionarlos, así como proporcionar a los ciudadanos las mayores facilidades posibles para su obtención y uso; y, por otra, mejorar el funcionamiento de estos sistemas en cada una de las sedes electrónicas de organismos oficiales en las que se encuentran presentes. Tanto los evaluadores expertos como los usuarios participantes en este estudio del Observatorio han encontrado múltiples problemas a la hora de identificarse mediante estos sistemas, ya fuera por falta de información, o por fallos recurrentes en el sistema de identificación o en su interacción con el navegador utilizado o el sitio web que acogía el servicio.
Independientemente de los problemas generados por los propios sistemas de identificación, la muestra de servicios y trámites analizados en el presente estudio también han mostrado numerosas barreras de usabilidad (como la dificultad para localizar el trámite a realizar, o la inseguridad provocada por los fallos en el sistema), que a veces convierten la experiencia de los usuarios, tengan o no alguna discapacidad, en algo lento y frustrante, y reduce o elimina parte de las ventajas que tiene la tramitación online de dichos servicios. Somos conscientes de que la administración electrónica está en un proceso de mejora continua, por lo que confiamos en que en poco tiempo gran parte de estos problemas se hayan solucionado.
En lo que respecta a las barreras de accesibilidad propiamente dichas, a la vista de los resultados expuestos, tanto para cada uno de los servicios analizados, como sobre los diferentes criterios de accesibilidad puestos a prueba en el estudio, desde el equipo del Observatorio se han establecido las siguientes recomendaciones, con vistas a orientar las actuaciones que contribuyan al aumento de la accesibilidad web de la administración electrónica:
En primer lugar, es imprescindible y muy relevante garantizar la accesibilidad de la documentación en formato PDF que se presente, ya sean documentos informativos, formularios de solicitud o resultados del trámite (como el resguardo de la presentación de una queja o el informe de vida laboral). Si estos documentos no disponen de un marcado semántico para ser interpretados correctamente por todos los usuarios, así como de elementos de listas, títulos de sección, o alternativas textuales, las personas que utilicen lectores de pantalla no podrán acceder adecuadamente a la información contenida en estos documentos.
En este sentido, resulta muy importante aplicar requisitos de accesibilidad tanto en los contenidos HTML como en los documentos en otros formatos (PDF, como ya se ha dicho, pero también Word, powerpoint, diferentes formatos multimedia, etc.). Se debe garantizar a los usuarios un acceso a todos los contenidos, y también a aquellos documentos vinculados al sitio para su descarga.
Otras recomendaciones de carácter técnico para la mejora de la accesibilidad de estos servicios son las siguientes:
Ajustar la codificación HTML y CSS a las recomendaciones del W3C. Una codificación correcta es capaz de ser interpretada adecuadamente por los dispositivos de navegación de los usuarios y, particularmente, por los dispositivos especiales que utilizan personas con limitaciones funcionales.
Llevar a cabo un desarrollo accesible de formularios, que son la herramienta de interrelación entre usuario y gestores de la web. La imposibilidad de utilizar los formularios limita la capacidad para realizar altas en las diferentes redes, buscar y añadir contactos, llevar a cabo búsquedas de contenidos y, en general, limita la función de interactividad que se presupone en la web.
Utilizar sistemas de identificación compatibles con los productos de apoyo de las personas con discapacidad. Se debe buscar y estandarizar el uso de una tecnología que permita la seguridad a la hora de identificar al usuario, pero también debe permitir la interactividad de los usuarios que utilicen productos de apoyo.
Procurar que el contraste entre el contenido y el fondo, particularmente en las imágenes, responda a unos criterios que garanticen que puedan ser distinguidos por los usuarios. Ciertas deficiencias visuales, como el daltonismo, así como el progresivo deterioro que sufren los órganos visuales de cualquier persona, hacen que este criterio no deba ser considerado menor.
Dar importancia a la utilización correcta de los encabezados, ya que éstos orientan a quienes usan ciertas herramientas de navegación y, en general, proporcionan claridad en los contenidos a cualquier usuario de la web.
Proporcionar siempre una alternativa para los objetos programados, como los script. Este tipo de objetos mejora ciertos aspectos del diseño web, pero no todas las herramientas de navegación son capaces de interpretarlos.
Aplicar alternativas textuales a las imágenes de un sitio web; es necesario que la descripción sea la adecuada, esto es, que se detalle la información que transmite el elemento no textual. Las herramientas de diseño actuales proporcionan muchas facilidades para realizar esta tarea. Por lo demás, su adecuada aplicación depende del buen criterio de los responsables del mantenimiento de los sitios web, que a su vez se deriva de una correcta formación de los mismos.
Prestar atención a las imágenes que sirven como enlace. Los enlaces son un elemento fundamental en un medio como la web, cuyo fundamento es la estructura hipertextual. El texto alternativo que deben incluir estas imágenes ha de informar sobre el destino que depara al navegante la utilización del enlace. También se debe evitar la apertura de nuevas sesiones del navegador sin informar al usuario de este hecho, puesto que las personas que navegan sin ver la pantalla pueden encontrarse desorientadas o perdidas si desconocen que se ha abierto una nueva sesión del navegador.
Utilizar, en las hojas de estilo, medidas proporcionales, lo cual beneficia al usuario, ya que de este modo puede controlar la manera en que se muestra el contenido en su pantalla. También se debe verificar siempre que el sitio web puede ser visitado sin la utilización de estas hojas de estilo, ya que existen (aunque cada día en menor número) usuarios que, por las características de sus dispositivos de navegación, no pueden hacer uso de ellas.
Incluir tablas de datos sólo en aquellos casos en los que sean estrictamente necesarias, y siempre cumpliendo con los adecuados criterios de accesibilidad en su diseño y construcción. Las tablas de datos son útiles para transmitir mucha información en poco espacio, pero para quienes no pueden verlas en su conjunto pueden suponer más bien una dificultad si no están diseñadas con criterios de accesibilidad. Así pues, los desarrolladores deben prestar especial atención a este apartado para evitar privar a estas personas de parte de la información que transmiten las páginas web.
A continuación se muestran los enlaces a las versiones PDF y Word del documento:
Versión PDF Sintética (525 KB).
Enlace al informe: http://www.discapnet.es/Castellano/areastematicas/Accesibilidad/Observatorio_infoaccesibilidad/informesInfoaccesibilidad/Paginas/Accesibilidad-servicios-Administracion-electronica-estatal.aspx
En primer lugar, es necesario realizar un mayor esfuerzo para implantar de manera adecuada entre la población los distintos sistemas de identificación electrónica disponibles, en especial el DNI electrónico. Esto implica, por una parte, promocionarlos, así como proporcionar a los ciudadanos las mayores facilidades posibles para su obtención y uso; y, por otra, mejorar el funcionamiento de estos sistemas en cada una de las sedes electrónicas de organismos oficiales en las que se encuentran presentes. Tanto los evaluadores expertos como los usuarios participantes en este estudio del Observatorio han encontrado múltiples problemas a la hora de identificarse mediante estos sistemas, ya fuera por falta de información, o por fallos recurrentes en el sistema de identificación o en su interacción con el navegador utilizado o el sitio web que acogía el servicio.
Independientemente de los problemas generados por los propios sistemas de identificación, la muestra de servicios y trámites analizados en el presente estudio también han mostrado numerosas barreras de usabilidad (como la dificultad para localizar el trámite a realizar, o la inseguridad provocada por los fallos en el sistema), que a veces convierten la experiencia de los usuarios, tengan o no alguna discapacidad, en algo lento y frustrante, y reduce o elimina parte de las ventajas que tiene la tramitación online de dichos servicios. Somos conscientes de que la administración electrónica está en un proceso de mejora continua, por lo que confiamos en que en poco tiempo gran parte de estos problemas se hayan solucionado.
En lo que respecta a las barreras de accesibilidad propiamente dichas, a la vista de los resultados expuestos, tanto para cada uno de los servicios analizados, como sobre los diferentes criterios de accesibilidad puestos a prueba en el estudio, desde el equipo del Observatorio se han establecido las siguientes recomendaciones, con vistas a orientar las actuaciones que contribuyan al aumento de la accesibilidad web de la administración electrónica:
En primer lugar, es imprescindible y muy relevante garantizar la accesibilidad de la documentación en formato PDF que se presente, ya sean documentos informativos, formularios de solicitud o resultados del trámite (como el resguardo de la presentación de una queja o el informe de vida laboral). Si estos documentos no disponen de un marcado semántico para ser interpretados correctamente por todos los usuarios, así como de elementos de listas, títulos de sección, o alternativas textuales, las personas que utilicen lectores de pantalla no podrán acceder adecuadamente a la información contenida en estos documentos.
En este sentido, resulta muy importante aplicar requisitos de accesibilidad tanto en los contenidos HTML como en los documentos en otros formatos (PDF, como ya se ha dicho, pero también Word, powerpoint, diferentes formatos multimedia, etc.). Se debe garantizar a los usuarios un acceso a todos los contenidos, y también a aquellos documentos vinculados al sitio para su descarga.
Otras recomendaciones de carácter técnico para la mejora de la accesibilidad de estos servicios son las siguientes:
Ajustar la codificación HTML y CSS a las recomendaciones del W3C. Una codificación correcta es capaz de ser interpretada adecuadamente por los dispositivos de navegación de los usuarios y, particularmente, por los dispositivos especiales que utilizan personas con limitaciones funcionales.
Llevar a cabo un desarrollo accesible de formularios, que son la herramienta de interrelación entre usuario y gestores de la web. La imposibilidad de utilizar los formularios limita la capacidad para realizar altas en las diferentes redes, buscar y añadir contactos, llevar a cabo búsquedas de contenidos y, en general, limita la función de interactividad que se presupone en la web.
Utilizar sistemas de identificación compatibles con los productos de apoyo de las personas con discapacidad. Se debe buscar y estandarizar el uso de una tecnología que permita la seguridad a la hora de identificar al usuario, pero también debe permitir la interactividad de los usuarios que utilicen productos de apoyo.
Procurar que el contraste entre el contenido y el fondo, particularmente en las imágenes, responda a unos criterios que garanticen que puedan ser distinguidos por los usuarios. Ciertas deficiencias visuales, como el daltonismo, así como el progresivo deterioro que sufren los órganos visuales de cualquier persona, hacen que este criterio no deba ser considerado menor.
Dar importancia a la utilización correcta de los encabezados, ya que éstos orientan a quienes usan ciertas herramientas de navegación y, en general, proporcionan claridad en los contenidos a cualquier usuario de la web.
Proporcionar siempre una alternativa para los objetos programados, como los script. Este tipo de objetos mejora ciertos aspectos del diseño web, pero no todas las herramientas de navegación son capaces de interpretarlos.
Aplicar alternativas textuales a las imágenes de un sitio web; es necesario que la descripción sea la adecuada, esto es, que se detalle la información que transmite el elemento no textual. Las herramientas de diseño actuales proporcionan muchas facilidades para realizar esta tarea. Por lo demás, su adecuada aplicación depende del buen criterio de los responsables del mantenimiento de los sitios web, que a su vez se deriva de una correcta formación de los mismos.
Prestar atención a las imágenes que sirven como enlace. Los enlaces son un elemento fundamental en un medio como la web, cuyo fundamento es la estructura hipertextual. El texto alternativo que deben incluir estas imágenes ha de informar sobre el destino que depara al navegante la utilización del enlace. También se debe evitar la apertura de nuevas sesiones del navegador sin informar al usuario de este hecho, puesto que las personas que navegan sin ver la pantalla pueden encontrarse desorientadas o perdidas si desconocen que se ha abierto una nueva sesión del navegador.
Utilizar, en las hojas de estilo, medidas proporcionales, lo cual beneficia al usuario, ya que de este modo puede controlar la manera en que se muestra el contenido en su pantalla. También se debe verificar siempre que el sitio web puede ser visitado sin la utilización de estas hojas de estilo, ya que existen (aunque cada día en menor número) usuarios que, por las características de sus dispositivos de navegación, no pueden hacer uso de ellas.
Incluir tablas de datos sólo en aquellos casos en los que sean estrictamente necesarias, y siempre cumpliendo con los adecuados criterios de accesibilidad en su diseño y construcción. Las tablas de datos son útiles para transmitir mucha información en poco espacio, pero para quienes no pueden verlas en su conjunto pueden suponer más bien una dificultad si no están diseñadas con criterios de accesibilidad. Así pues, los desarrolladores deben prestar especial atención a este apartado para evitar privar a estas personas de parte de la información que transmiten las páginas web.
A continuación se muestran los enlaces a las versiones PDF y Word del documento:
Versión PDF Sintética (525 KB).
Enlace al informe: http://www.discapnet.es/Castellano/areastematicas/Accesibilidad/Observatorio_infoaccesibilidad/informesInfoaccesibilidad/Paginas/Accesibilidad-servicios-Administracion-electronica-estatal.aspx
