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E-COMERCIO

¿Reclamar? ¿Para qué vale?


Durante años he sido defensor de utilizar los servicios de defensa del consumidor que nos ofrecen Ayuntamientos y Autonomías. Hasta ahora: empiezo a dudar, y bastante, de la efectividad real de dichos servicios.




En la campaña de navidades de 2007 adquirí (perdón: pedí) una consola de videojuegos a través de una tienda on-line de Cantabria ¿Por qué? Era la única que, según su propia página web, disponía de ella en stock; además ofrecían una rebaja interesante en el precio (casi 30 euros) si el pago se hacía mediante transferencia bancaria. Esto último lo aplican ya muchas tiendas, tanto físicas como virtuales: te hago un descuento equivalente a la comisión que me cobran por la tarjeta si pagas de forma que a mí, vendedor, no me cueste nada.

El primer mosqueo vino al ver que la confirmación, o el producto, incluía la factura con esta coletilla: «Para devoluciones o reclamaciones de productos dispone de 7 días naturales, desde la fecha de factura». ¿Desde la fecha de factura y no desde la recepción del producto? ¡Huy madre, qué raro suena esto!

Tras muchas idas y venidas, muchas llamadas telefónicas sin respuesta, muchos correos (ordinarios y electrónicos), algún que otro burofax y bastantes enfados, como el vendedor me confirma que me devolvían el dinero y cancelaban el pedido compré el producto en otra tienda distinta. Pero, de repente, un día aparece una empresa de mensajería con el pedido original, cuando ya tenía yo el equipo en mi poder, y con las mismas di orden de devolución ya que habían hecho caso omiso a su propia información.

Intenté por las buenas recuperar el dinero pero no hubo manera. Por lo tanto me puse en contacto con la Consejería de Sanidad y Consumo de mi Autonomía, para presentar la correspondiente reclamación. Aporté cuanta documentación tenía en mi poder y esperé… esperé… esperé…

Meses más tarde, pasado ya el verano de 2008, llegó la respuesta del “vendedor”: Que quien no había cumplido era yo ya que el producto había sido devuelto a portes debidos y eso era un incumplimiento de contrato, que en ningún momento se me había dicho que recibiría el pedido en un plazo de terminado, que en absoluto se me había dicho que fueran a reintegrarme el importe abonado; vamos: ¡Santa Rita, Rita lo que se da no se quita!
Alegué nuevamente, apoyándome en la legislación vigente, que dicha devolución no debía ser a mi cargo, que se había pedido en tiempo y forma legalmente admitida la cancelación del pedido con la consiguiente devolución de su importe; todo muy argumentado gracias al Defensor del Internauta. Y volví a esperar… a esperar… a esperar…

Y ya estamos en la primavera de 2009. Un día me acerqué por la Consejería para informarme de la situación del expediente, y cual no ha sido mi sorpresa cuando uno de los abogados de la misma me informa que no, que lo que está en marcha es un procedimiento sancionador.

- Oiga y las alegaciones que presenté, ¿para qué valen?

- Para estudiar si hay una POSIBLE infracción por parte del vendedor

- ¡Ah! ¿Y el dinero que se han quedado?

- Como no se han avenido al laudo, lo ha perdido Ud. Tal vez, si se llega a la vista sancionadora se avenga a devolvérselo. Pero también es muy posible que la infracción prescriba antes de llegar a ese punto porque no podemos sacar adelante todo el trabajo atrasado que tenemos.

- Ya, ya… Pero no me garantizan nada.

- No, no lo podemos garantizar pero es lo normal

- ¿Y no sería más lógico deducir la deuda del importe de la multa que se pueda imponer?

- No, no tiene nada que ver. La multa es una sanción y no se le puede devolver el dinero a Ud. de esa partida

- Entonces, ¿De qué vale que persone como parte interesada en el procedimiento sancionador?
- …
Y ahí sigue el procedimiento, acercándose a los dos años y sin resolver; dentro de poco tendré que llevarle al parvulario, que ya le va a tocar por edad.

Lo cierto es que la multiplicidad de legislaciones existentes en España (18 leyes similares) hacen inviable cualquier tipo de reclamación ante Consumo. Lo que en Madrid es una falta grave en Cantabria puede ser leve y en Castilla La Mancha muy grave. Si a esto se le suma la falta de medios de las Administraciones, aunque parezca mentira, y el atasco burocrático que tiene todas las oficinas públicas tratar de recuperar un dinero adelantado por un pedido no satisfecho se convierte en una tarea imposible.

Ya sé: Se puede ir por la vía civil y presentar una demanda; pero:

1. Nadie me garantiza que la demanda sea admitida.

2. Nadie me garantiza que el Juez me dé la razón y obligue al pago de la deuda

3. ¿Quién de verdad tiene tiempo para meterse en vericuetos judiciales?

Tristemente, yo que he sido uno de los defensores de las Oficinas de Consumo como forma de agilizar las reclamaciones, he de reconocer que en este momento, y mientras no se pongan de acuerdo todas las Administraciones implicadas, es imposible (o casi) lograr que una reclamación salga adelante.

Es absurdo que una operación efectuada a principios de 2008 siga sin resolverse, en un sentido u otro, 20 meses más tarde. Es absurdo que una Ley de ámbito nacional sea obviada por quien lo desee atendiendo solamente a sus intereses particulares y quede impune ante ello.

El administrado carece de medios, tiempo y conocimientos que le permitan llevar a buen puerto este tipo de actuaciones. La única ventaja que tienen es su gratuidad, entendiendo por tal que no hay que añadir más dinero a los impuestos que ya nos cobran.
¿Tan complicado es que las Administraciones implicadas se sienten, dejen un poco a un lado tanta competencia y piensen en sus administrados? Estamos en un mundo global en el que las fronteras se diluyen cada día un poco más y sin embargo, dentro de España, cada vez hay más trabas para poder comprar de una región a otra. La Ley debe ser el vehículo en el que todos viajemos, no la barrera que impida a los demás moverse.

Unos consejos

El comercio on-line tiene un desarrollo imparable y de día en día le gana terreno al tradicional. Sin embargo, y precisamente por ser algo no presencial, hay que ser mucho más cuidadoso que cuando bajamos a esa tienda de nuestro barrio o nuestra ciudad y exigir que la legislación se cumpla aun más que cuando vamos a la tienda. Basado en la propia experiencia me permito unas sugerencias:

1. Asociaros, uníos, no luchéis solos.

Prácticamente todas las Asociaciones contamos con asesores legales que, como mínimo, nos podrán guiar en nuestra reclamación; en el caso de la Asociación de Internautas tenemos al Defensor del Internauta, que nada tiene que ver con la ocurrencia homónima del Gobierno. Además, aquello de la unión hace la fuerza siempre es cierto. Puede que se tarde en resolver el problema pero no es menos cierto que las Asociaciones siempre tienen más posibilidades de obtener resultados que si luchamos solos.

Además, estando unidos hay más posibilidades de lograr hacernos oír ante las Administraciones Públicas.. De otra forma, en muchos casos, la reclamación se convertirá en una lucha contra molinos de viento.

2. Siempre que sea posible, y más aun si se trata de tiendas ubicadas fuera de España, haced el pago con tarjeta de crédito.

¿Por qué? La mayoría de las entidades bancarias nos van a permitir anular una operación pagada con tarjeta; de esta forma, si no se recibe la mercancía quien se ha tratado de aprovechar de nuestra buena fe no se quedará con nuestro dinero. Una transferencia, aunque suponga un ahorro, siempre es más difícil de anular que una operación con tarjeta de crédito y muchas veces el ahorro, que raramente va a superar un 4 ó 5%, no merece la pena si se presenta algún problema.

3. Verificad los datos de la tienda on-line en la que estamos comprando.

De acuerdo con la legislación vigente en España, cualquier portal de venta debe estar debidamente identificado y contar tanto con una dirección física como con un teléfono real en el que han de atender nuestras reclamaciones. Existe además, a nivel de España, un Registro de Empresas de Venta a distancia del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio que puede ser consultado por cualquier persona a través de internet en http://www.mcx.es/ventadistancia/.

En este sentido internet también es muy útil: Buscad otras personas que hayan trabajado con esa misma tienda; recabad opiniones, pero no os quedéis con la primera que veáis; comprobad los datos de la tienda.

4. Reclamad.

Aunque pueda sonar a una contradicción con lo dicho antes, no hay que dejar de reclamar ante las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) o ante las Consejerías de Sanidad y Consumo de cada Autonomía. Es la única forma que tenemos de lograr que empresas desaprensivas se dobleguen y cumplan con la Ley.

Que en mi caso desde la Consejería de Sanidad y Consumo de mi Comunidad Autónoma haya habido una información incompleta no significa que siempre ocurra lo mismo; de hecho, en su día, presenté una reclamación ante la OMIC de Toledo contra Telefónica por lo que consideré una facturación indebida de 400 ptas. y gané el recurso; logré que Telefónica me devolviera aquellas 400 ptas.

Angel Matilla es miembro de la Junta Directiva de la Asociación de Internautas

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