PATRICIA FERNÁNDEZ DE LIS
. NEGOCIOS - El País
Navegar a paso de carromato cuando se prometía correr con un porsche. Servicios que se cobran sin haberse recibido. Contratos que ligan al cliente con el proveedor durante años, o donde éste no se hace responsable de "fallos de ningún tipo en las comunicaciones". Intrincados laberintos burocráticos para darse de baja. Es la odisea del ADSL para muchos españoles que, en su conjunto, se han gastado 110,8 millones de euros en conectarse a Internet a través de esta tecnología durante el tercer trimestre de 2003, según datos de la entidad pública Red.es. Lo que no se puede cuantificar es cuánto han invertido en tratar de solucionar los problemas de la falta de calidad del servicio que reciben. En la Asociación de Usuarios de Internet (AUI) se acumulan, desde mayo de 2003, 1.479 quejas, y un 45% se refieren al ADSL. A la Asociación de Internautas (AI) llegan 120 reclamaciones al día, la mitad de ellas sobre esta tecnología.
El ADSL es, aparentemente, un oasis en el desierto español de la Sociedad de la Información. España siempre aparece entre los tres últimos puestos de la UE en cualquier clasificación que se estudie, y prácticamente en todos los conceptos. Pero el crecimiento del ADSL es motivo de orgullo para la Administración, más aún si se tiene en cuenta que la banda ancha está considerada como la tecnología clave para el desarrollo de la sociedad del conocimiento. "Los gobiernos van cobrando conciencia de que el acceso de banda ancha resultará esencial para el desarrollo económico de sus países", dice el plan de la UE eEurope 2005. El número de líneas aumentó en España un 73% en 2003, hasta los 1,6 millones, lo que coloca al país entre los 10 primeros del mundo en usuarios de banda ancha.
Pocos servicios de telecomunicaciones, sin embargo, están provocando tantos problemas a sus usuarios. Las quejas llegan a decenas a las juntas arbitrales de Consumo de las Comunidades Autónomas, a las asociaciones de consumidores o a los foros de páginas web como adslayuda.com o bandancha.st. En la Asociación de Usuarios de la Comunicación (AUC) explican que el 40% de todas las quejas que reciben sobre telefonía se refieren ya al ADSL, y que se han incrementado en los últimos tres o cuatro meses.
Los problemas pueden resumirse en dos: la velocidad de conexión es muy inferior a la que se contrató, y el servicio de atención al cliente es muy deficiente, tanto en la resolución de problemas como en la gestión de incidencias y de bajas. Quienes acumulan más reclamaciones son Tiscali, Terra, Wanadoo y Ya.com. Esta última ha declinado contestar a las preguntas de este periódico. El resto coincide en reconocer incidencias, que, explican, están intentando solucionar (véase apoyo).
Lo que queda por saber es por qué hay tantos problemas en el ADSL, por qué se han incrementado en los últimos meses y por qué las quejas se concentran en operadores distintos a Telefónica, cuando ésta controla buena parte del mercado. Según la AI, Telefónica de España tiene un millón de líneas, seguida de Wanadoo (180.000), Terra (161.000), Ya.com (100.000) y Tiscali (65.000).
Las compañías dan diferentes respuestas, pero la raíz de todas ellas está enterrada en la estructura del mercado. Éste es un negocio liberalizado en el que no hace falta licencia para operar, y donde los proveedores no están sometidos a ningún requisito de calidad.
Una única red
Hay unas 50 empresas que venden ADSL. El servicio de todas ellas funciona sobre una misma red, la de Telefónica. En la gestión y control de esa red se originan todos los problemas, según los proveedores alternativos, es decir, los que no pertenecen al Grupo Telefónica. Estas compañías se han agrupado en la AEPSI (Asociación de Proveedores de Servicios de Internet). Javier Valiente, su secretario, resume: "Los problemas que sufre el usuario final están provocados, en última instancia, porque el Grupo Telefónica, controla y dirige la red de acceso".
Los proveedores se quejan de que Telefónica da prioridad a la navegación de sus clientes cuando la red se satura, y también al darles de alta o de baja. Telefónica sólo se compromete a ofrecerles un 10% de la velocidad contratada, y ese "control" de la red es la razón, aducen, de que Telefónica reciba menos reclamaciones teniendo casi un millón de clientes más. "Es lógico que quien controla la red quiera que sus competidores queden mal", dice un directivo rival.
Fuentes de Telefónica de España explican que no puede dar preferencia a sus clientes, "puesto que hasta la central telefónica, no hay distinción, y de la central en adelante, la calidad de la conexión depende sólo de la red de cada proveedor". Además, asegura que "no ha dejado de invertir para ampliar y reforzar su propia red" y que los parámetros de calidad que ofrece a los operadores "son muy superiores" al 10% al que se compromete.
La pregunta a los operadores alternativos es por qué no invierten, entonces, en crear su propia red. Las compañías culpan, de nuevo, al mercado. Telefónica de España cobra a los operadores, por el uso de su red, un 40% menos del precio de venta al cliente final. Los alternativos creen que ese margen se ha erosionado por las ofertas que hace la operadora, como el regalo de equipos o cuotas de alta. Por eso, reclaman a la CMT, la comisión reguladora del sector, que amplíe sus márgenes al 60%. Si no aumenta ls cifra, explican los alternativos, el ADSL siempre dependerá de Telefónica. "Se produce", dice uno de esos operadores, "un círculo vicioso en el que estamos destinando recursos financieros a pagar un precio irreal a Telefónica, y no podemos invertir en el despliegue de bucle local [el último tramo de la línea, que va de la centralita al domicilio] y nuevos servicios".
De este supuesto control de Telefónica y de la presunta caída en los márgenes, se deriva todo lo demás: la carrera de obstáculos por captar cuota de mercado, las millonarias campañas televisivas, las agresivas ofertas, los regalos de equipos, los contratos que vinculan a los usuarios durante un año -porque cuesta mucho conseguirlos- o los fallos en las redes y en el servicio al cliente por la falta de previsión al reclamar ancho de banda. ¿Cuándo va a mejorar la calidad del ADSL? La AEPSI insiste en que es necesaria la ampliación de sus márgenes. Telefónica de España, por su parte, explica que muchas empresas "regalan lo que consideran conveniente desde hace muchos meses, es decir, que la erosión de ese margen no es imputable a la compañía". La única forma de saber si el ADSL es un buen o mal negocio es conocer lo que proveedores ganan o pierden con el ADSL en España. Ninguno quiere decirlo, aunque aseguran que el retorno de la inversión se dilata más de un año. Las cuentas no parecen indicar problemas. Los ingresos por Internet y servicios de banda ancha en Telefónica de España crecieron, en el tercer trimestre de 2003, un 33,7%, hasta los 611 millones de euros. Un informe de Morgan Stanley, publicado esta misma semana, estima un margen bruto en 2003 del 51,2% para Tiscali, un 57,1% para T-Online -propietaria de Ya.com- y un 34,7% para Wanadoo.
Los problemas y sus soluciones
El ADSL (siglas de línea digital asimétrica de abonado, en inglés) es una tecnología que permite al usuario descargar información de Internet a una velocidad de, al menos, 256kbps, es decir, que puede bajarse un archivo que pese 256 kilobits en un segundo. Es 4,5 veces más rápido que quienes se conectan a la Red con un módem de 56 kbps, el más común. El problema principal es que las compañías no garantizan la velocidad. Wanadoo ha sido condenada a pagar 500 euros a un cliente por prometer una velocidad que no ofrecía. La compañía ha recurrido la sentencia y ha modificado sus contratos con un "hasta" 256/128kbps [la velocidad de descarga de información es de 256 kilobits por segundo, y de 128 para subir datos a la Red; por eso, la tecnología se llama asimétrica]. Sus competidores han hecho la misma modificación.
Los problemas de atención al cliente son otra cuestión. Muchos internautas se quejan de la imposibilidad de contactar con este servicio, y de su lentitud a la hora de responder a los problemas. Los operadores dan distintas razones y soluciones. Terra España asegura que este año ha sacrificado "en buena parte" su crecimiento -de 125.000 clientes a los 165.000 que calcula tener ahora- para introducir su Compromiso de Calidad, por el que garantiza por contrato determinadas condiciones. La compañía diferencia sus problemas de los de Wanadoo y Tiscali, provocados, según contesta por escrito Roberto Porras, director de Acceso de Terra España, por "las agresivas campañas de captación acelerada que han llevado a cabo en el último año. Posiblemente, no estaban preparados".
Wanadoo explica que, en un año, ha duplicado su número de altas, por lo que ha reforzado "de forma considerable" la atención al cliente. Pietro Mariani, director del servicio de atención al cliente de Tiscali, reconoce que desde noviembre se han dado de alta "el doble" de clientes de ADSL de los que preveían, y la mayor parte de ellos eran primerizos, con lo que las llamadas se prolongaban más de lo previsto. Asgura que ha reforzado un 60% su plantilla, que la empresa compensará a los clientes que han tenido problemas, y que estos están solucionados. Ya.com ha preferido no responder.
El cuello de botella de la banda ancha -
Hacia la ley de calidad en Internet -
Un modelo de liberalización contrario al interés general
Navegar a paso de carromato cuando se prometía correr con un porsche. Servicios que se cobran sin haberse recibido. Contratos que ligan al cliente con el proveedor durante años, o donde éste no se hace responsable de "fallos de ningún tipo en las comunicaciones". Intrincados laberintos burocráticos para darse de baja. Es la odisea del ADSL para muchos españoles que, en su conjunto, se han gastado 110,8 millones de euros en conectarse a Internet a través de esta tecnología durante el tercer trimestre de 2003, según datos de la entidad pública Red.es. Lo que no se puede cuantificar es cuánto han invertido en tratar de solucionar los problemas de la falta de calidad del servicio que reciben. En la Asociación de Usuarios de Internet (AUI) se acumulan, desde mayo de 2003, 1.479 quejas, y un 45% se refieren al ADSL. A la Asociación de Internautas (AI) llegan 120 reclamaciones al día, la mitad de ellas sobre esta tecnología.
El ADSL es, aparentemente, un oasis en el desierto español de la Sociedad de la Información. España siempre aparece entre los tres últimos puestos de la UE en cualquier clasificación que se estudie, y prácticamente en todos los conceptos. Pero el crecimiento del ADSL es motivo de orgullo para la Administración, más aún si se tiene en cuenta que la banda ancha está considerada como la tecnología clave para el desarrollo de la sociedad del conocimiento. "Los gobiernos van cobrando conciencia de que el acceso de banda ancha resultará esencial para el desarrollo económico de sus países", dice el plan de la UE eEurope 2005. El número de líneas aumentó en España un 73% en 2003, hasta los 1,6 millones, lo que coloca al país entre los 10 primeros del mundo en usuarios de banda ancha.
Pocos servicios de telecomunicaciones, sin embargo, están provocando tantos problemas a sus usuarios. Las quejas llegan a decenas a las juntas arbitrales de Consumo de las Comunidades Autónomas, a las asociaciones de consumidores o a los foros de páginas web como adslayuda.com o bandancha.st. En la Asociación de Usuarios de la Comunicación (AUC) explican que el 40% de todas las quejas que reciben sobre telefonía se refieren ya al ADSL, y que se han incrementado en los últimos tres o cuatro meses.
Los problemas pueden resumirse en dos: la velocidad de conexión es muy inferior a la que se contrató, y el servicio de atención al cliente es muy deficiente, tanto en la resolución de problemas como en la gestión de incidencias y de bajas. Quienes acumulan más reclamaciones son Tiscali, Terra, Wanadoo y Ya.com. Esta última ha declinado contestar a las preguntas de este periódico. El resto coincide en reconocer incidencias, que, explican, están intentando solucionar (véase apoyo).
Lo que queda por saber es por qué hay tantos problemas en el ADSL, por qué se han incrementado en los últimos meses y por qué las quejas se concentran en operadores distintos a Telefónica, cuando ésta controla buena parte del mercado. Según la AI, Telefónica de España tiene un millón de líneas, seguida de Wanadoo (180.000), Terra (161.000), Ya.com (100.000) y Tiscali (65.000).
Las compañías dan diferentes respuestas, pero la raíz de todas ellas está enterrada en la estructura del mercado. Éste es un negocio liberalizado en el que no hace falta licencia para operar, y donde los proveedores no están sometidos a ningún requisito de calidad.
Una única red
Hay unas 50 empresas que venden ADSL. El servicio de todas ellas funciona sobre una misma red, la de Telefónica. En la gestión y control de esa red se originan todos los problemas, según los proveedores alternativos, es decir, los que no pertenecen al Grupo Telefónica. Estas compañías se han agrupado en la AEPSI (Asociación de Proveedores de Servicios de Internet). Javier Valiente, su secretario, resume: "Los problemas que sufre el usuario final están provocados, en última instancia, porque el Grupo Telefónica, controla y dirige la red de acceso".
Los proveedores se quejan de que Telefónica da prioridad a la navegación de sus clientes cuando la red se satura, y también al darles de alta o de baja. Telefónica sólo se compromete a ofrecerles un 10% de la velocidad contratada, y ese "control" de la red es la razón, aducen, de que Telefónica reciba menos reclamaciones teniendo casi un millón de clientes más. "Es lógico que quien controla la red quiera que sus competidores queden mal", dice un directivo rival.
Fuentes de Telefónica de España explican que no puede dar preferencia a sus clientes, "puesto que hasta la central telefónica, no hay distinción, y de la central en adelante, la calidad de la conexión depende sólo de la red de cada proveedor". Además, asegura que "no ha dejado de invertir para ampliar y reforzar su propia red" y que los parámetros de calidad que ofrece a los operadores "son muy superiores" al 10% al que se compromete.
La pregunta a los operadores alternativos es por qué no invierten, entonces, en crear su propia red. Las compañías culpan, de nuevo, al mercado. Telefónica de España cobra a los operadores, por el uso de su red, un 40% menos del precio de venta al cliente final. Los alternativos creen que ese margen se ha erosionado por las ofertas que hace la operadora, como el regalo de equipos o cuotas de alta. Por eso, reclaman a la CMT, la comisión reguladora del sector, que amplíe sus márgenes al 60%. Si no aumenta ls cifra, explican los alternativos, el ADSL siempre dependerá de Telefónica. "Se produce", dice uno de esos operadores, "un círculo vicioso en el que estamos destinando recursos financieros a pagar un precio irreal a Telefónica, y no podemos invertir en el despliegue de bucle local [el último tramo de la línea, que va de la centralita al domicilio] y nuevos servicios".
De este supuesto control de Telefónica y de la presunta caída en los márgenes, se deriva todo lo demás: la carrera de obstáculos por captar cuota de mercado, las millonarias campañas televisivas, las agresivas ofertas, los regalos de equipos, los contratos que vinculan a los usuarios durante un año -porque cuesta mucho conseguirlos- o los fallos en las redes y en el servicio al cliente por la falta de previsión al reclamar ancho de banda. ¿Cuándo va a mejorar la calidad del ADSL? La AEPSI insiste en que es necesaria la ampliación de sus márgenes. Telefónica de España, por su parte, explica que muchas empresas "regalan lo que consideran conveniente desde hace muchos meses, es decir, que la erosión de ese margen no es imputable a la compañía". La única forma de saber si el ADSL es un buen o mal negocio es conocer lo que proveedores ganan o pierden con el ADSL en España. Ninguno quiere decirlo, aunque aseguran que el retorno de la inversión se dilata más de un año. Las cuentas no parecen indicar problemas. Los ingresos por Internet y servicios de banda ancha en Telefónica de España crecieron, en el tercer trimestre de 2003, un 33,7%, hasta los 611 millones de euros. Un informe de Morgan Stanley, publicado esta misma semana, estima un margen bruto en 2003 del 51,2% para Tiscali, un 57,1% para T-Online -propietaria de Ya.com- y un 34,7% para Wanadoo.
Los problemas y sus soluciones
El ADSL (siglas de línea digital asimétrica de abonado, en inglés) es una tecnología que permite al usuario descargar información de Internet a una velocidad de, al menos, 256kbps, es decir, que puede bajarse un archivo que pese 256 kilobits en un segundo. Es 4,5 veces más rápido que quienes se conectan a la Red con un módem de 56 kbps, el más común. El problema principal es que las compañías no garantizan la velocidad. Wanadoo ha sido condenada a pagar 500 euros a un cliente por prometer una velocidad que no ofrecía. La compañía ha recurrido la sentencia y ha modificado sus contratos con un "hasta" 256/128kbps [la velocidad de descarga de información es de 256 kilobits por segundo, y de 128 para subir datos a la Red; por eso, la tecnología se llama asimétrica]. Sus competidores han hecho la misma modificación.
Los problemas de atención al cliente son otra cuestión. Muchos internautas se quejan de la imposibilidad de contactar con este servicio, y de su lentitud a la hora de responder a los problemas. Los operadores dan distintas razones y soluciones. Terra España asegura que este año ha sacrificado "en buena parte" su crecimiento -de 125.000 clientes a los 165.000 que calcula tener ahora- para introducir su Compromiso de Calidad, por el que garantiza por contrato determinadas condiciones. La compañía diferencia sus problemas de los de Wanadoo y Tiscali, provocados, según contesta por escrito Roberto Porras, director de Acceso de Terra España, por "las agresivas campañas de captación acelerada que han llevado a cabo en el último año. Posiblemente, no estaban preparados".
Wanadoo explica que, en un año, ha duplicado su número de altas, por lo que ha reforzado "de forma considerable" la atención al cliente. Pietro Mariani, director del servicio de atención al cliente de Tiscali, reconoce que desde noviembre se han dado de alta "el doble" de clientes de ADSL de los que preveían, y la mayor parte de ellos eran primerizos, con lo que las llamadas se prolongaban más de lo previsto. Asgura que ha reforzado un 60% su plantilla, que la empresa compensará a los clientes que han tenido problemas, y que estos están solucionados. Ya.com ha preferido no responder.
El cuello de botella de la banda ancha -
Hacia la ley de calidad en Internet -
Un modelo de liberalización contrario al interés general
