Asociación de Internautas

Utilizar los teléfonos de atención al cliente de las compañías de telecomunicaciones ya no sólo puede suponer una pérdida de tiempo, sino de dinero. Así lo pone de manifiesto la Federación de Asociaciones de Consumidores y Usuarios de Andalucía (FACUA) en su informe Cuando reclamar tiene un coste, que publica en el último número de su revista Consumerismo, donde denuncia que algunas empresas han sustituido la atención telefónica gratuita por líneas líneas 902 o 901, e incluso hay quien se beneficia a costa de las quejas con números 906.

15-05-2002 - Se trata de una incipiente situación, en la actualidad prácticamente reducida a los servicios de acceso a Internet, que también se está produciendo en otros sectores como el eléctrico y que, en opinión de la Federación, puede extenderse al conjunto de empresas de telecomunicaciones, lo que supondría una importante degradación del servicio al cliente.

Los casos extremos actualmente son los de Terra y Wanadoo, que invitan a los usuarios a contratar conexiones a Internet y cuentas de correo electrónico gratuitos, pero cuando hay algún problema, los teléfonos para reclamar son líneas 906. A mayor número de reclamaciones, más dinero gana la compañía, denuncia FACUA. En el caso de Terra, los teleoperadores llegan a ocultar al usuario la posibilidad de plantear sus quejas a través del correo, postal o electrónico, o el fax.

El departamento de Control y Análisis de Productos y Servicios de FACUA ha realizado una encuesta sobre las vías de atención al cliente de diecisiete operadores de telefonía fija, móvil y proveedores de Internet, una información que los usuarios pueden consultar en www.facua.org. En muchos casos, especialmente en telefonía fija y móvil, es prácticamente imposible que el teleoperador facilite una dirección, fax o e-mail para presentar una queja, una situación que se agrava con la escasa formación del personal que atiende buena parte de estas líneas.

De los diez operadores de telefonía fija encuestados, sólo Tele2 tiene un teléfono de pago (901) para la atención al cliente. Uni2, por su parte, tiene una línea 902 para las altas de clientes.

Los tres operadores de móviles tienen líneas gratuitas para atender al usuario, pero cuando se sufre un corte de teléfono y el usuario se ve obligado a reclamar a través de un fijo, Vodafone sólo atiende estas llamadas a través de un teléfono móvil.

En telefonía móvil, ningún operador indica direcciones de correo electrónico para presentar reclamaciones. Tampoco lo hacen Ono, Vodafone y Uni2, en telefonía fija, ni Ya.com, en servicios de Internet.

En los servicios de Internet, de las siete empresas encuestadas, sólo Jazznet (de Jazztel) tiene un teléfono gratuito para atender las consultas y reclamaciones de los clientes.

Así, si un usuario tiene problemas con el funcionamiento del ADSL, su correo electrónico no funciona, las conexiones a Internet fallan con frecuencia o le han facturado un servicio no contratado, se ve obligado a gastar más dinero en la medida en que peor funcione el servicio de atención al cliente de su proveedor.

Cómo reclamar

FACUA advierte a los usuarios que el teléfono no es el mejor instrumento para reclamar. En primer lugar, porque no queda constancia por escrito de la queja, y si el expediente se pierde, el usuario no podrá demostrar cuándo y cómo la presentó.

Además, FACUA indica que es importante tener en cuenta que una buena parte de las irregularidades que padecen los usuarios del sector se debe a una incorrecta información por parte de los teleoperadores: errores en los datos facilitados para la conexión a Internet, solicitudes de bonos o tarifas que finalmente no son dadas de alta... Por ello, toda la información que se solicite o transmita al operador debe gestionarse por correo, postal o electrónico, con acuse de recibo.

Enviado por Facua