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RECOMENDACIONES PARA LA COMPRA ON LINE DE BILLETES DE AVIÓN

BILLETE ELECTRÓNICO: Consumidores sin garantía.


El pasado mes de Marzo un internauta solicitó en la web www.govolo.es un billete electrónico con destino a Japón pagando la reserva (el precio del billete), como es habitual, con su tarjeta de crédito. Al día siguiente, motivos profesionales le obligaban a cancelar su viaje, de tal forma que de inmediato se puso en contacto con esta Agencia para solicitar la oportuna información para cancelar su billete, antes de que fuera emitido. La primera respuesta de la empresa Go Voyages, cuatro horas más tarde, fue emitir el billete sin más, y tan sólo unos minutos después, ya si le pidió más datos sobre el viaje, para ver “si podía cancelarlo”. Obviamente, una vez emitido el billete electrónico, su cancelación por el consumidor, conllevaba perder el 100% de lo pagado por la reserva. (Basado en hechos reales)


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Un día cualquiera de Marzo, un internauta da el primer paso para sus soñadas vacaciones, realiza la reserva on-line de un billete de avión con destino Nagoya (Japón), a través de la Agencia de Viajes www.govolo.es. Unas horas después (al día siguiente) le informan en su trabajo que justo en esas fechas debe cubrir su puesto inexcusablemente. Ya es mala suerte, pero no todo está perdido, vuelve a conectarse a www.govolo.es para tratar de cancelar su viaje con el menor coste posible, y ve que las condiciones legales de cancelación dicen:

“Cualquier pedido de modificación o de anulación de su pedido deberá llegar a GO VOYAGES / GOVOLO imperativamente por correo electrónico, para los clientes de lengua español: informaciones@govolo.es o para los clientes de lengua francesa o inglesa: info@govoyages.com”

Bien, son sólo las 10:43 a.m. del día siguiente al de la reserva, aún hay tiempo para cancelarlo sin perder todo el dinero, el billete electrónico no ha sido emitido y por tanto es aplicable la cláusula legal de Go Voyages que dice: “La anulación o la modificación de la reserva conlleva a gastos que le serán facturados según la siguiente tabla: Antes de la emisión del billete: El 10 % + 30 € de gastos de tratamiento por pasajero”.

Tal y como pide la empresa, el internauta envía un correo electrónico explicando su situación: “Estimados amigos, acabo de reservar un vuelo con vosotros Madrid -Nagoya y tengo algunas dudas con respecto a las fechas por un trabajo de última hora. Me gustaría saber qué posibilidades hay de cambiar las fechas del vuelo y los gastos que me suponen”. Nada en toda la mañana, ¿habrá alguien ahí fuera?...

Las 14:48 p.m., llega un correo de Góvolo, debe responder a la petición de información para cambios en la reserva… No, resulta que es el billete electrónico, lo han emitido, y lo han cobrado al 100% ... ¿Y qué hay de la comunicación de modificación que envió? ¿no les llegó la solicitud?

Las 14:52 p.m., llega un nuevo correo de Góvolo, ahora si se interesan por lo que el internauta ha solicitado: “Buenos Dias, Para poder responderle precisamente a su pedido, le agradeceríamos que nos comunique su número de dossier con 7 cifras. Atentamente. El Servicio Internet. GO VOLO”. Está bien, se lo envía.

Cinco días después…. el internauta recibe un irónico “lo siento” de la agencia de viajes: “Buenos Dias, Con respecto a su reserva acusamos recepción de su petición. En conformidad a nuestras condiciones de venta, le recordamos que los gastos retenidos por toda modificación después de la emisión de su título de transporte se elevan al 100%, o sea 873 Euros. Le pertenece entonces anular este dossier y comprar un nuevo billete con las fechas deseadas. Para validar su pedido, debe imperativamente mandarnos un mail a: informaciones@govolo.es”.

Conclusión: el internauta reserva un billete de avión electrónico, comunica a la agencia que lo tramita su intención de modificar/anular su reserva, cumple pues las condiciones generales de contratación que expone la agencia, sin embargo, antes de recibir la respuesta deseada, ésta emite el billete sin mediar explicación, la agencia se ha asegurado el 100% del precio del billete.

A partir de este momento, el cruce de reclamaciones y mails evasivos, entre el internauta y la agencia es constante. Desesperado, acude al Centro Europeo del Consumidor a ver si pueden mediar y llegar a un acuerdo amistoso, que le permita recuperar parte de su dinero. Sin embargo, la respuesta de la empresa Go Voyages a la intermediación del Centro, no es otra que, como el internauta no les envió el número de referencia de la operación, “Le informamos que para toda petición parece normal, indicar su número de reserva para cualquiera petición”…. ¿perdón?, ¿“lo normal”?, entonces ¿debe todo internauta suponer “lo normal” en las ventas on-line?

Pues no, y teniendo en cuenta que no es tarea del consumidor “imaginar” las condiciones de venta de un producto/servicio, el internauta ha decidido emprender acciones legales contra el abuso de www.govolo.es, porque considera que la Ley está de su parte y, que con la demanda judicial que interpondrá la semana que viene, contribuirá a promover un consumo con garantías en Internet para todos.

RECOMENDACIONES PARA LA COMPRA ON LINE DE BILLETES DE AVIÓN

Existen numerosos instrumentos legales que, a la hora de comprar on-line, refuerzan nuestras garantías mínimas como consumidores, y es así también en la reserva/compra de billetes de avión. Una lectura detallada de las condiciones de compra nos ayudarán a prevenir sorpresas futuras al momento de reclamar y, si a ello añadimos la suscripción del muy recomendable “seguro de cancelación” que toda agencia suele ofrecer, multiplicaremos las posibilidades de una resolución satisfactoria ante un problema similar. Otra recomendación útil, aunque sea ya para el momento de usar el billete adquirido, es la de comprobar siempre, el día antes de viajar, que el vuelo se mantiene en día y hora. Sin embargo, a pesar de esto y de que toda precaución es poca, no se debe olvidar que existen unas normas de comercio electrónico, que son previas, precisas y exigibles en la protección de los derechos del consumidor. Se exige por ejemplo que el vendedor o prestador de servicios de la Sociedad de la Información, exponga con claridad la información relativa a sus contratos, de forma que se considerará una infracción legal el no incluirlo y, en todo caso, correrá de cuenta del prestador de servicios la responsabilidad que pudiera derivarse, tanto de la omisión de informaciones debidas, como de la inclusión de cláusulas abusivas. Esto es así en cualquier Estado de la UE, según la Directiva 2000/31/CE de Comercio Electrónico.

(*) La información que debe constar accesible para el consumidor:

“1. Además de otros requisitos en materia de información contemplados en el Derecho comunitario, los Estados miembros garantizarán, excepto cuando las partes que no son consumidores así los acuerden, que el prestador de servicios facilite al menos la siguiente información de manera clara, comprensible e inequívoca y antes de que el destinatario del servicio efectúe un pedido:

a) los diferentes pasos técnicos que deben darse para celebrar el contrato;

b) si el prestador de servicios va a registrar o no el contrato celebrado, y si éste va a ser accesible;

c) los medios técnicos para identificar y corregir los errores de introducción de datos antes de efectuar el pedido;

d) las lenguas ofrecidas para la celebración del contrato.

2. Los Estados miembros garantizarán que, excepto cuando las partes que no son consumidores así lo acuerden, el prestador de servicios indique los códigos de conducta correspondientes a los que se acoja y facilite información sobre la manera de consultar electrónicamente dichos códigos.

3.
Las condiciones generales de los contratos facilitadas al destinatario deben estar disponibles de tal manera que éste pueda almacenarlas y reproducirlas.

4. Los apartados 1 y 2 no son aplicables a los contratos celebrados exclusivamente mediante intercambio de correo electrónico u otra comunicación individual equivalente.

Ofelia Tejerina /
Defensor del Internauta