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Calidad objetiva, reclamaciones y atención al cliente: bases para elegir operador

Jornada UCA/UCE: "Una mirada a lo esencial de las telecomunicaciones"


Para la Unión de Consumidores, la calidad, las reclamaciones y la atención al cliente son bases para la elección de operador, así como conocer el precio de la oferta y los precios opacos por servicios que se incluyen en la misma. Estos factores constituyen el denominador común de las conclusiones de la Jornada organizada por UCA-UCA esta mañana en Málaga.


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UCA/UCE - Para evaluar la CALIDAD se han traído a colación los estudios desarrollados en 2012 sobre CALIDAD- PRECIO por UCA-UCE, es decir los basados en datos objetivos facilitados por los operadores al Ministerio de Industria; las estadísticas de reclamaciones presentadas ante la Oficina de Atención a Usuario de Telecomunicaciones; el último informe de atención técnica y comercial al cliente de ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles, Económicos y Sociales) y los datos de calidad sobre INTERNET fijo y móvil de la Asociación de Internáutas-AI. A estos exámenes se añaden los de precios: en Internet, llamadas no gratuitas y Banda Ancha Móvil (BAM).

En este capitulo son de destacar las siguientes CONCLUSIONES:

1. NOTA COMÚN: MOVISTAR lidera la calidad según todos los estudios. Los peores: YOIGO en Internet móvil, VODAFONE en Internet fijo. En atención al cliente: VODAFONE, ORANGE Y YA.COM.
En relación a las velocidades y, en Internet móvil, el estudio de la Asociación de Internautas-AI pone de manifiesto que en MOVISTAR alcanza la mayor velocidad de descarga media, por encima de los 6.000 Kbps. YOIGO, es el peor operador en este aspecto, con poco más de 1.100 Kbps. VODAFONE se queda en 4.855 Kbps y ORANGE con 4.221 Kbps. En la velocidad de subida media se registra una gran irregularidad, MOVISTAR encabeza el ranking con 984 Kbps, VODAFONE se aproxima a los 850 Kbps y YOIGO apenas supera los 300 Kbps. Así, el estudio de AI arroja las siguientes valoraciones globales (entendiendo la valoración global como la media de los promedios obtenidos en Atención al Cliente, Velocidad y Precios): MOVISTAR (6,61) con notas destacadas en velocidad y Atención al Cliente y aprobado en precio. VODAFONE está al borde del suspenso (5,01 puntos sobre 10), penalizado por el precio y por la puntuación del Servicio de Atención al Cliente. ORANGE con 5,27 puntos debe mejorar en velocidad y precio. También debe mejorar YOIGO (5,58), lastrado por la velocidad.

Con relación a la calidad en Internet fijo, la misma asociación concluye que en el ranking de operadores hay diferencias porcentuales de puntuación de hasta el 52%. MOVISTAR lidera la clasificación estatal (7,27), le sigue JAZZTEL y ONO con cerca de 6,4 puntos, ORANGE obtiene 5,05 y finalmente, YA.COM (4,98) y VODAFONE (4,79). En cuanto a los operadores territoriales, TELECABLE es líder en su territorio con 8 puntos, EUSKALTEL obtiene 5,99 y R se queda al borde del aprobado con 4,96.

Según la Asociación de Internáutas-AI, respecto al porcentaje de velocidad de descarga sobre la velocidad ofertada, sólo MOVISTAR y EUSKALTEL superan el porcentaje medio (81%) en las velocidades examinadas. El peor porcentaje es para JAZZTEL en los 20 Mbps (55%). Con la fibra, MOVISTAR supera el 100% en su oferta de 50 Mbps y ONO el 99,6%. Respecto a la velocidad de subida, sólo ONO y MOVISTAR superan el porcentaje medio (80%) en todas ofertas examinadas. Con la fibra óptica, MOVISTAR y ONO consiguen el 99% en la oferta examinada (5 Mbps). En las transmisiones fallidas, R multiplica por 7 la media (0,25%).

Por su parte, el estudio de Atención al cliente de ADECES concluye que ha empeorado la asistencia técnica y hay mayor agresividad comercial. En su valoración global -que integra la atención comercial (SAC), atención técnica (SAT) y aspectos subjetivos de la relación con los teleoperadores. En el estudio completo puede verse las valoraciones globales y específicas-, MOVISTAR logra 6,48 puntos sobre 10. Le siguen ONO (5,64). JAZZTEL ronda el 5. A partir de aquí comienzan los suspensos: VODAFONE (3,80), ORANGE (3,34) y YA.COM (3,02). EUSKALTEL (5,54), TELECABLE (5,28) y R consigue 5,26. Llama la atención el tiempo de resolución de incidencias cuya media se sitúa en 94 horas. Siendo los mejores MOVISTAR y EUSKATEL por debajo de las 45 horas. En el otro extremo está YA.COM y ORANGE que tardan 10 y 7 días respectivamente.

La efectividad de la asistencia técnica telefónica es del 36%, ningún operador llega al 50%, se aproxima MOVISTAR (45%). El peor en este capítulo YA.COM con un 27%. Por su parte, la media de la asistencia técnica a domicilio, para reparar incidencias todavía activas, sólo es del 35%. En ningún caso, enviaron técnico YA.COM, ORANGE y VODAFONE. Sólo MOVISTAR desplazó a un técnico en el 100% de las incidencias que permanecían abiertas.

En cuanto a la atención comercial, hay que resaltar que el porcentaje medio de información sobre la permanencia sólo llega al 52%, pero todavía es más baja la información sobre las penalizaciones por incumplimiento de la misma (28%).

2. Los estudios sobre CALIDAD objetiva y reclamaciones ante el Ministerio, corroboran los datos
Según el estudio de Calidad objetiva de la Unión de Consumidores, la regularidad le permite a MOVISTAR obtener una nota de 7,45 sobre 10 con lo que lidera la calidad, superando incluso en sus territorios a los operadores de cable. VODAFONE y ORANGE se mueven al límite del aprobado y R (6,45), ocupa el sexto lugar entre ocho operadores. Para realizar este estudio se consideran los datos facilitados por los operadores sobre averías y plazo de reparación, tiempo de suministro del servicio, reclamaciones y resolución de las mismas, etc.

En relación con las reclamaciones R y VODAFONE, ambos con 5,8% tienen los peores registros según los datos que declaran a la SETSI. R además es el operador que más tarda en resolver una reclamación (22 días).

Las reclamaciones ante la OAUT (que excluye a los operadores territoriales) son un síntoma de no calidad de los operadores y también corroboran los datos anteriores. En telefonía fija, MOVISTAR, presenta el menor volumen de reclamaciones (0,75). El dato del resto de operadores oscila entre el 1,26% y el 2,91% de VODAFONE. En telefonía móvil, el volumen de reclamaciones va desde el 0,86 de YOIGO hasta el 2,87 de VODAFONE. En Internet, MOVISTAR, tiene 0,28 y en el otro extremo, YA.COM 2,05.

3. Por último, las jornadas han puesto de manifiesto la preocupación compartida por los intervinientes sobre los precios visibles y opacos en telefonía, Internet fijo y móvil.
Los estudios de ADECES y AI sobre precios en telefonía, banda ancha móvil (BAM) y fija (BAF) respectivamente, revelan una realidad visible y otra opaca en las ofertas de los operadores que llegan a los usuarios.

Llamadas con coste en las ofertas combinadas. Las llamadas a destinos internacionales, a móviles y a números de red inteligente (90X), están excluidas de la gratuidad en los paquetes combinados y nadie se fija en ellas mientras los operadores promocionan la gratuidad de otras. Estas llamadas representan el 10% de la factura de los hogares y el 30,6% de las empresas. Según ADECES, los 1000 minutos de este tipo de llamadas registran diferencias del 25%, hasta 54 Euros, entre MOVISTAR (159 Euros) y JAZZTEL (213 Euros), casi igual que ORANGE.

Los precios en la BAM. Según la Asociación de Internáutas-AI en las ofertas de BAM de contrato el coste medio (media de las diferentes ofertas) por Mb va de (0,0061 Euros/Mb de YOIGO o los 0.0064 de MOVISTAR hasta los 0,0088 de ORANGE Euros/Mb No obstante, con las ventajas que algunos operadores ofrecen a sus clientes, el coste medio de MOVISTAR baja hasta 0,0052Euros/Mb y además con SMS gratis, mientras VODAFONE y ORANGE ofrecen reducciones del coste medio hasta los, 0,0055Euros/Mb y 0,0072Euros/Mb respectivamente.

En las ofertas de BAM más llamadas el coste medio más barato es el de YOIGO (0,019Euros /Mb ofertado), seguido de VODAFONE (0,0077Euros/Mb), ORANGE (0,0882 Euros/Mb) y MOVISTAR (0,1046 Euros /Mb). Como ventajas adicionales hay que saber que ORANGE ofrece una media de 820 minutos gratuitos, MOVISTAR (664 minutos), VODAFONE (400 minutos) y YOIGO (250 minutos). Los SMS son gratuitos con todas las ofertas de MOVISTAR y con casi todas las de VODAFONE. Con ORANGE no llegan a 100 SMS gratuitos y YOIGO no ofrece ninguno.

En la BAM de Prepago. YOIGO y MOVISTAR son los operadores más baratos con un coste medio de 0,0005Euros/Mb y 0,0008Euros/Mb. Con VODAFONE el precio alcanza 0,0009 Euros/Mb y con ORANGE se eleva hasta 0,0011Euros/Mb. En algunas ofertas de prepago ORANGE y YOIGO ofrecen 50 y 40 SMS gratuitos respectivamente.

Los precios en la BAF

El último estudio de AI (2011) sobre BAF en los 27 países de la UE, demuestra que la factura media del servicio ADSL ha crecido algo más del 7%, pasando de 29,54 a 31,73 Euros/mes. En seis países, entre ellos España, el precio no ha variado a pesar de ello la factura que pagamos es la séptima más cara de la muestra. En otros siete la factura era más barata que en 2010. En el resto de los casos ha subido el precio y en algunos casos, como Francia o el Reino Unido, de forma notable.

En 2012 la verdadera novedad sobre ese estadio de cosas es la aparición de MOVISTAR-FUSIÓN (dobles o triples ofertas de 10 o 100 Mb a las que se agrega la telefonía móvil para hablar y navegar). Para los 10 Mb, el coste de 36 meses (plazo definido al objeto de amortiguar los impactos de las ofertas en los primeros meses) supone 1.796 euros, hasta un 33% menos que el coste de otros operadores a los que se agregan ofertas equiparables de telefonía móvil. En los 100 Mb, el coste de MOVISTAR-FUSIÓN es de 2.156 ó 3.236 euros, según incorpore o no televisión hasta un 46% y un 25% menos que ofertas equiparables de otros operadores.

En definitiva, la reflexión compartida es que los usuarios deben tener siempre presente que, para elegir operador de telecomunicaciones, la calidad aporta estabilidad frente a la volatilidad de los precios o las ofertas con las que éstos se adornan, al requerir inversiones continuas para consolidar los progresos en materia de infraestructuras, de aseguramiento de la calidad del servicio prestado y de la correcta atención al cliente.