ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales) analiza por octavo año los servicios de Atención al Cliente de los operadores de telecomunicaciones, en su parte comercial y técnica[1].
Valoración Global[2]
La valoración global de la atención al cliente se sitúa en 5,05 puntos sobre 10. Empeora 0,40 puntos respecto al estudio pasado y de un suspenso, pasamos a cuatro: ORANGE (4,05), JAZZTEL (4,36), R (4,96) y VODAFONE (4,97), aunque éstos últimos rozan el aprobado. La caída de la media se reparte entre la pérdida de riqueza informativa en la información comercial y el retroceso en el apartado técnico.
MOVISTAR lidera la clasificación con 6,13 puntos, superando a la media casi en el 18% y al peor en poco menos del 34%. Le siguen, por encima de los 5 puntos ONO, TELECABLE y EUSKALTEL.
El Servicio de Asistencia Técnica (SAT) es clave en el objetivo de dar la mejor atención al cliente. Suspenden ORANGE, JAZZTEL, con notas extremadamente bajas 3,60 y 3,94 respectivamente, R (4,94) y VODAFONE (4,97). Otros como TELECABLE (5,05) y EUSKALTEL (5,08) rozan el aprobado. Domina esta clasificación MOVISTAR que, aunque baja su puntuación, se mantiene por encima del 6,5 y ONO que, aunque retrocede notablemente supera el 5,5. El resultado final es una reducción de la nota media de un cuarto de punto (4,96) respecto al estudio de 2014.
La eficiencia de la asistencia técnica telefónica se reduce hasta el 30%, casi 10 puntos porcentuales. Los ratios de eficacia se mueven entre el 20% y el 40%. El tiempo medio empleado en la resolución de incidencias aumenta en 10 horas en relación con la VII edición de este estudio, situándose en 71 horas. En este apartado el mejor ha sido MOVISTAR con poco más de 44 horas. Le sigue EUKALTEL, por encima de las 50 horas. A continuación, ONO y R en las proximidades de las 60. VODAFONE alcanza las 75 horas, JAZZTEL (86), ORANGE (92) yTELECABLE (100). Muchos operadores, en consecuencia, mantienen al usuario 3 días sin servicio o sin buena calidad. TELECABLE se instala en los 4 días para la reparación.
Sólo MOVISTAR envía un técnico a domicilio en el 100% de las incidencias pendientes. En el extremo opuesto ORANGE (12,5%). La media es del 56%. Según ADECES, es necesario que los teleoperadores adviertan o recuerden al cliente el coste que tiene enviar un técnico al domicilio en el caso de que la incidencia esté en su instalación.
La reiteración de llamadas por la misma incidencia alcanza a todos los operadores: 7 en el caso de JAZZTEL y 6 en los casos de ORANGE y EUSKALTEL. En el extremo contrario R (2).
El tiempo máximo de espera para acceder al SAT está en 6?38??. ORANGE, es el peor, registrando un tiempo próximo a los 12 minutos.
Se sigue detectando el cierre en falso de averías para no alterar las estadísticas de resolución de incidencias en tiempo objetivo o incluso el cierre a pesar de que permanece la insatisfacción del cliente.
ADECES entiende que el SAT de cada operador constituye un aspecto relevante de la prestación y por ello, considera que los operadores deberían estar obligados a facilitar información sobre el tipo de asistencia que ofrecen, el tiempo medio de resolución de averías y los costes asociados a este Servicio.
Evaluación
objetiva del SAC: La correcta información sobre precios casi provoca
el aprobado general
La puntuación media de los parámetros objetivos[3] del Servicio de Atención Comercial (SAC) es de 4,61, un descenso notable sobre la nota media del pasado estudio (5,44). La pérdida de riqueza y de calidad en la información son el origen de este intenso retroceso.
Suspenden 6 de los ocho operadores examinados y los dos que aprueban, MOVISTAR (5,63) y ONO (5,03), registran también caídas en su puntuación. El mejor tiene una diferencia porcentual sobre el peor, R, de casi el 29% y sobre la media de 18%.
El tiempo medio de espera del SAC se aproxima a los 60 segundos. El peor, VODAFONE (78). Por encima de los 60?? JAZZTEL, R y TELECABBLE. El mejor, ONO con casi 44 segundos. El resto se sitúa cerca de los 55 segundos.
El tiempo máximo de espera, se incrementa en 14 segundos respecto al pasado año. Se quiebra el descenso de los últimos años. Los mejores operadores son EUSKALTEL (99??), MOVISTAR (101??) y JAZZTEL (112??). Los peores ORANGE y R, ambos por encima de los 200 segundos.
Llama la atención la uniformidad en la información sobre los métodos de pago: sólo parece existir el pago por banco, única información que facilitan todos los teleoperadores.
Por lo que respecta a la identificación completa de los teleoperadores baja al 49% de media, especialmente penalizada por los porcentajes de R y EUSKALTEL por debajo del 30%. MOVISTAR y TELECABLE son los mejores, superando el 70%.
La información sobre el compromiso de permanencia retrocede de forma intensa, hasta el 49%, sobre todo, por los porcentajes de R (4%) y ORANGE (24%). Sólo TELECABLE logra niveles del 100%. Le sigue MOVISTAR (68%) y JAZZTEL 62%. Esta información se hace más relevante que nunca a tenor de la multiplicación de ofertas combinadas de servicios, en las que se mezclan productos sometidos a permanencia en las ofertas, como terminales móviles y otros que no lo están, lo que genera confusión y pérdida de valor de la no permanencia.
Se registraron 452 ofertas de velocidad. El 50% de ellas se concentra a partir de los 50 Mbps. Un 48% corresponde a velocidades entre 10 y 30 Mbps. El resto son ofertas de velocidades menores a los 10 Mbps, prácticamente residuales. Los operadores siguen realizando ofertas de velocidad técnicamente inalcanzables. Sólo Movistar ofrece velocidades de hasta 3 Mbps
Las ofertas de servicios caen hasta 441, casi 100 menos que el pasado año (534). La doble y triple oferta de servicios suman un 39% del total, mientras las ofertas de 4 servicios (incluyendo telefonía móvil y banda ancha móvil) y cinco servicios, se sitúan en el 61%.
La información sobre el plazo de las promociones se sitúa en el 76%. Las fórmulas empleadas, como ?ahora está en promoción? siguen presionando la compra. Hay que insistir en la clara diferencia que existe entre informar y no dejar pensar.
La información precisa sobre precios es del 100%. La información sobre el plazo de instalación, una de las informaciones más elementales, ya que permite conocer el tiempo de espera para disfrutar del servicio, sigue en retroceso hasta el 3,50%, casi 14 puntos porcentuales menos que en el VII estudio.
ADECES recomienda que la información incluya, cuando sea necesario, la mención al tiempo de instalación de línea para evitar confusiones indeseadas y no frustrar expectativas de los usuarios.
Aspectos subjetivos del SAC: Con alguna excepción, el trato mejora. Suspenso general en cooperación
La puntuación media de los parámetros subjetivos[4] de la Atención Comercial es de 5,57 puntos.
Mejora el trato de todos los teleoperadores con alguna excepción: ORANGE con 5,15 puntos y JAZZTEL con 5,71, que retrocede desde los 6,39 del año pasado. El resto de operadores superan los 7,5 puntos, salvo EUSKALTEL (7,37) y ONO (7,06). En cooperación, retorno al suspenso general con una media de 4,10. Solo MOVISTAR (4,81) se aproxima al aprobado, el resto se sitúan por debajo de los 4,5. VODAFONE y ORANGE bajan hasta los 3,85 y casi 3 puntos respectivamente.
ORANGE y VODAFONE exigen el DNI para facilitar información. ADECES denunció esta práctica ante la Agencia de Protección de Datos y este organismo no vio vulneración de la Ley, la asociación sigue considerando que es una petición desproporcionada y mucho más para la finalidad que señalan los teleoperadores: hacer un precontrato. Esta exigencia se extiende ahora a ONO, EUSKALTEL y JAZZTEL, aunque estos operadores son flexibles y facilitan la información aún en el caso de que el usuario no les proporcione el DNI.
Pero hay retos pendientes, como la información sobre penalizaciones (16%) sigue en retroceso. MOVISTAR es el que más informa sobre este aspecto (54%). Le sigue JAZZTEL con el 36% y ORANGE (22%). ONO cae 28 puntos porcentuales, hasta el 14%.El resto. R, EUSKALTEL, TELECABLE y VODAFONE, no informan ni una sola vez.
