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Archivado en Legislacion, operadoras

Reclamaciones de Telecomunicaciones......sin morir en el intento

Reclamaciones. ¿Es legal en una avería que sólo me atienda una máquina, o que el SAC sea un 902?


La respuesta a la pregunta hecha en el título de este mensaje es sencilla. NO, no se ajustan a la legalidad, en cuanto al sector de telecomunicaciones, es decir, en el caso de compañías de telecomunicaciones.




Pero esa respuesta, así tal cual, no sería digna de este blog, pues no daría las claves para solucionar el problema que muchos usuarios tienen con sus compañías, que no les dan una atención personal directa, que es obligatoria, según dicta la ley

            Cada vez es más frecuente, especialmente por los grandes adelantos en materia de automatización y control de la red por parte de los cada día más potentes ordenadores, que ante una avería en la red las operadoras dispongan locuciones y sistemas automáticos para atender a sus clientes.
 
            También es cada vez más habitual que las compañías usen números 902 para sus servicios de atención al cliente, cuando el servicio debe ser gratuito, por imperativo legal.
 
            Pero como diría "Jack el destripador", "vayamos por partes" (perdón, se que el chiste es malo, pero.)
 
            En primer lugar se tratará el asunto de la atención personal directa obligatoria y más tarde, el del cobro del servicio de atención al cliente.
 
            Según dispone el artículo 47.2 de la ley 9/2014 (ley general de telecomunicaciones), las compañías de telecomunicaciones deben disponer de un servicio de atención al cliente, de carácter gratuito, que atienda todas aquellas cuestiones relativas a los contratos que sus clientes tengan celebrados con ellas (incluidas las reclamaciones), literalmente viene escrito tal y como se transcribe bajo estas líneas.
 
            "2. Los operadores deberán disponer de un servicio de atención al cliente, gratuito para los usuarios, que tenga por objeto facilitar información y atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes."
 
            En el segundo párrafo del artículo 47.2, se dispone que las compañías deben garantizar una atención personal directa a sus clientes, independientemente de que puedan usar medios técnicos para mejorarla, pero en ningún caso sustituirla, pues se debe garantizar la atención personal directa en todo caso, pues los medios técnicos son complementarios a la atención personal, no sustitutivos.
 
            Además, deben disponer métodos para garantizar que se presentó la reclamación, como asignar una referencia a la reclamación, comunicándosela al cliente, y el envío en soporte duradero de un documento en el que conste el contenido de la reclamación
 
            Se transcribe literalmente el segundo párrafo del artículo 47.2 bajo estas líneas
 
            "Los servicios de atención al cliente mediante el canal telefónico deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance para mejorar dicha atención. Los operadores pondrán a disposición de sus clientes métodos para la acreditación documental de las gestiones o reclamaciones realizadas, como el otorgamiento de un número de referencia o la posibilidad de enviar al cliente un documento en soporte duradero."
 
           De lo expuesto hasta ahora, se deduce que es obligatorio que las compañías tengan un servicio de atención al cliente presencial y directo, sin serle prestado sólo por máquinas para atender cualquier incidencia, información o reclamación sobre los contratos celebrados con sus clientes, que dicho servicio debe informar al cliente de su derecho a tener un número de referencia, para posibles consultas posteriores, y también a tener un documento en soporte duradero con el contenido de la reclamación (un correo electrónico, una carta en papel, una grabación en MP3.).
 
            Todo lo dicho en el artículo 47.2 de la ley 9/2014, viene ratificado y desarrollado en el artículo 26 del real decreto 899/2009, y desarrolladas en su términos de procedimiento en el artículo 11 de la orden ministerial ITC 1030/2007, en el cual se estipula un plazo máximo de 10 días hábiles, en días naturales son 15, para que la compañía traslade dicho documento acreditativo de la reclamación al cliente.
 
            Por otra parte, tanto el artículo 47.2 de la ley, en el primer párrafo, como el artículo 26.2 del real decreto 899/2009, disponen que su carácter debe ser gratuito (ojo, para las compañías de telecomunicaciones, que es de cuyos SAC estamos hablando), con lo que no pueden disponer de teléfonos de inteligencia de red con coste (901, 902), ni siquiera podrían dispone de un número geográfico o móvil.
 
            Los teléfonos 901 y 902, no se pueden tener como contacto para los servicios de atención al cliente, pues siempre tienen coste, ya que además de cobrarse a los clientes a los clientes con tarificación por tráfico (los que pagan sus llamadas como se hacía antes de inventar las tarifas planas a fijos) como a los que tienen tarifas planas a fijos, pues las llamadas a inteligencia de red no están incluidos nunca en dichas tarifas planas, con lo cual nunca tendrían la consideración de gratuitos, pues habría que pagar la comunicación a dichos teléfonos especiales.
 
            Incluso los servicios de atención al cliente no podrían tener como forma de contacto un número geográfico, pues aunque para un cliente con tarifa plana no supondría coste, para uno con tarificación por tráfico (es decir, "a la antigua")  sí que tendría coste, lo cual, además de un agravio comparativo, supondría un coste, hecho prohibido por la obligación de ser gratuito el contacto con los SAC.
 
            Dicho  carácter gratuito impone que sólo puedan tenerse como forma de contacto de los SAC números de carácter gratuito, bien sean teléfonos con prefijo 900 u 800, o números especiales sin coste, tales como el 1004 y el 1002 en movistar, el 1400 para ONO, el 1565 para jazztel, el 1470 para Orange..
 
            También es una forma gratuita de contacto el establecer un correo electrónico, que debe figurar de forma obligatoria en los contratos celebrados entre las compañías y sus clientes, tal y como establece el artículo 8.1.L) del real decreto 899/2009
 
            De lo expuesto hasta aquí, se puede deducir que no es legal, y por tanto se puede reclamar, la atención a los clientes mediante el uso exclusivo de medios técnicos (contestadores, ordenadores, sistemas automáticos.) para la atención al cliente, y tampoco es legal el uso para la atención al cliente de números 902, pues todo ello está prohibido en la normativa sobre telecomunicaciones vigente, pues tal y como se ha visto hasta aquí, la normativa impone como obligación la atención al cliente de forma personal directa y la gratuidad de los SAC de las compañías
 
            Espero que os haya resultado interesante este mensaje y os sirva para defender vuestros derechos como usuarios de telecomunicaciones
 

Reproducido del blog Reclamaciones de Telecomunicaciones......sin morir en el intento


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