Archivado en Legislacion, operadoras

reclamaciones de telecomunicaciones......sin morir en el intento

Conceptos. ¿Pueden hacer ofertas comerciales los Servicios de Atención al Cliente de las compañías?


Debido a la cada vez más salvaje competencia entre las compañías de telefonía, suele ser, también, cada vez más habitual que los Servicios de Atención al Cliente (SAC) y los teleoperadores de las compañías intenten vender productos de su compañía cuando un cliente llama a dicho SAC para, por ejemplo, comunicar una avería o presentar una reclamación.




Aún cuando dicha práctica es habitual para todas las compañías, debe saberse que dicha práctica no está contemplada en la legislación sobre telecomunicaciones, que sólo contempla que los SAC den información, atiendan y resuelvan las quejas de los clientes, en ningún caso la normativa sobre telecomunicaciones permite de forma expresa la realización de campañas comerciales a los SAC.
 
            Según lo dispuesto en el artículo 46.1, segundo párrafo, de la ley 9/2014 (ley general de telecomunicaciones), se debe entender que en los artículos 46 a 55 de la citada ley se desglosan los derechos de los usuarios de telecomunicaciones, sin perjuicio de otros que el usuario, en su condiciones de consumidor, tenga reconocidos en el Real decreto legislativo 1/2007 (ley general de defensa de los consumidores).
 
            Por otra parte, el artículo 47.2 de la ley 9/2014 dispone que las compañías de telecomunicaciones deben disponer de un servicio de atención al cliente con el objeto de informar, atender y resolver las quejas de los usuarios, pero no dispone  como labor de los servicios de atención al cliente la de ejercer labores de información o captación comercial.
 
            El artículo 26.1 del real decreto 899/2009 ahonda más en las funciones de los SAC, disponiendo que la misión de un SAC es la de atender y resolver las quejas, reclamaciones e incidencias contractuales que los clientes les comuniquen, dejando sin mencionar la información o captación comercial como una de las funciones a realizar por los SAC.
 
            Pero como el artículo 46.1 de la ley 9/2014, anteriormente mencionado, disponía que los derechos reflejados en la citada ley lo eran sin perjuicio de los derechos reconocidos en el real decreto legislativo 1/2007 (ley de defensa de los consumidores) y, por tanto, se entienden como complementarios, y éstos se pueden aplicar en toda extensión para defender los derechos de los clientes de las compañías de telecomunicaciones.
 

Y es en el artículo 21.2, tercer párrafo, del real decreto legislativo 1/2007 (ley general de defensa de los consumidores) donde expresamente se prohíbe que los servicios de atención al cliente realicen tareas comerciales y donde, por otra parte, se dispone que, obligatoriamente, los SAC deben diferenciarse funcionalmente de otros departamentos de las compañías.

Literalmente se dispone:

        "Se deberán identificar claramente los servicios de atención al cliente en relación a las otras actividades de la empresa, prohibiéndose expresamente la utilización de este servicio para la utilización y difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo"

De lo cual se desprende que un SAC no puede ofrecer productos de ningún tipo en las llamadas efectuadas por sus clientes, como vienen haciendo, cada vez más asiduamente, las compañías de telecomunicaciones.

Reproducido de Reclamaciones de telecomunicaciones......sin morir en el intento


pdfprintpmail