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Reclamaciones de Telecomunicaciones......sin morir en el intento

Conceptos. Mi compañía pidió la portabilidad sin instalarme antes la fibra, ¿hizo bien?


Evidentemente, la respuesta a la pregunta que se formula en el título de este mensaje es que NO, NO HIZO BIEN, pero esa sóla respuesta, sin una explicación, creo que no le serviría de nada sin una explicación, ¿o sí?.




Con el fuerte empujón al tendido de redes de nueva generación (NGA) basadas en la fibra y el cable coaxial, y debido a las ansias de los usuarios por contratar dichas redes de alta velocidad, el número de portabilidades desde redes de par de cobre hacia redes NGA es cada vez más alto, generando en las compañías, y sobre todo en los comerciales, una forma de dar altas en dichas redes que deja mucho que desear en cuanto a calidad.
 
            Dicha forma de dar altas en los procesos de portabilidad ha generado un nivel excesivamente bajo de calidad  en dichos procesos, generando en gran cantidad de ocasiones, debido a la falta de colaboración entre departamentos de las compañías, unos pésimos efectos a los usuarios, tales como dejar al usuario sin conexión (cosa gravísima, pues no debería suceder nunca), o hacer que los usuarios pierdan sus números de teléfono.
 
            Según la normativa vigente sobre telecomunicaciones, los procesos de conservación de números telefónicos (portabilidades) deben mantener una serie de criterios tales como que si se repercute alguna cuota al usuario, ésta será orientada a costes, evitando que tenga un efecto disuasorio, según lo dispuesto en el artículo 21 de la ley 9/2014, el establecimiento de normas y especificaciones técnicas por parte de la comisión nacional de mercados y competencia (CNMC) para realizar el proceso, según dispuesto en el artículo 43.1 del Real Decreto 2296/2004 y la no interrupción del servicio recibido (salvo el tiempo mínimo imprescindible), según lo dispuesto en el artículo 44.3 del Real Decreto 2296/2004
 
            Para desarrollar el artículo 43.1 del Real Decreto 2296/2004, la CNMC desarrolló un documento técnico denominado "Especificación técnica de los procedimientos administrativos de la portabilidad fija", el cual se puede consultar en este enlace.
 
            En la página 10 del citado documento, se especifica que el inicio del proceso de portabilidad comienza con la petición del usuario, independientemente de cómo se desarrolle el proceso con posterioridad, salvo que deba instalarse un circuito de acceso (par de cobre, cable coaxial o fibra nuevos) en el domicilio del usuario, en cuyo caso la compañía receptora (la que recibe al cliente) deberá pedir la portabilidad tras instalar el nuevo circuito o cuando conozca "indefectiblemente" (en palabras literales del documento, página 10) la fecha en la que estará operativo dicho circuito.
 
            La palabra "indefectible" se asimila como sinónimo de "a ciencia cierta", con lo que se deduce que la compañía que recibe al usuario, en una portabilidad, en el caso de que haya que poner un circuito nuevo (como es el caso cuando se cambia de cable de cobre, cable coaxial o fibra de una compañía a fibra de otra), la compañía receptora del número no debe pedir la portabilidad hasta haber instalado el nuevo circuito (la fibra) en el domicilio del cliente, o después de saber a ciencia cierta cuando lo estará.
 
            Dicha forma de actuar, según se dispone de lo dispuesto en el punto 5.1.1 de las especificaciones técnicas citadas en este escrito, más concretamente en el último párrafo de la página 10 de las especificaciones técnicas de los procedimientos administrativos de portabilidad fija, además de en el punto 5.12.c) de las mismas especificaciones, disponible en la página 12 de las mismas especificaciones
 
            De todo lo escrito con anterioridad, se deduce que la compañía receptora no debería pedir nunca la portabilidad si no sabe a ciencia cierta la fecha y hora en la que el circuito estará funcionando perfectamente, lo cual es fácil de conocer en el caso de que se haga una portabilidad de cobre a cobre, pues el circuito de acceso no cambia, pero que es muy difícil de conocer en el caso de fibra porque al ser una tecnología que es nueva, aún tiene fallos a la hora de realizar instalaciones.
 
            De hecho, es muy habitual que los circuitos de fibra fallen por falta de potencia lumínica en el domicilio del usuario, lo cual indicaría un fallo de fabricación, de potencia lumínica en el equipo de la central, un fallo en la instalación del edificio, o incluso un corte de la fibra adjudicada al usuario para su circuito de acceso, con lo cual la compañía no puede realizar la instalación del circuito, pero sin embargo dicha compañía ya realizó la petición de portabilidad (de forma incorrecta, como se deduce de lo escrito en párrafos anteriores).
 
            Dicha negligencia produce, habitualmente, unas graves consecuencias para el usuario, pues la compañía de la que se marcha el cliente deja de prestarle servicio antes de que la nueva comience a prestar el suyo, quedándose el usuario sin su teléfono fijo y sin sus servicios, es decir, se queda incomunicado, lo cual puede tener graves consecuencias si una persona debe tener un servicio de teleasistencia para personas mayores, tiene un negocio, o trabaja desde el lugar en el que debería tener instalados los servicios de telecomunicaciones.
 
            La actuación correcta en estos casos, sería la de que la nueva compañía pidiera la portabilidad una vez instalado el circuito (y nunca antes), pues nunca podrá saber "indefectiblemente" que el circuito va a funcionar si no lo instala y lo prueba, pero las compañías piden primero la portabilidad y luego instalan el circuito, actuando de forma temeraria y negligente, produciendo las graves consecuencias antes mencionadas.
 
            Aún en el caso de que se realizara la instalación de forma incorrecta (pidiendo la portabilidad y después instalando el circuito), la nueva compañía podría compensar su fallo si, en el caso de que un circuito fallara, pidiese la cancelación de la portabilidad dentro del plazo estipulado para ella y, tras instalar correctamente el circuito, pedir de nuevo la portabilidad, siempre dentro del plazo máximo de un mes desde que se pidió la portabilidad.
 
            De esa forma, los clientes estarían contentos, no correrían el peligro de perder sus números de teléfono (conviene leer el mensaje "Portabilidad. Peligro de perder el número si se cancela una portabilidad") y estarían contentos, lo cual disminuiría la posibilidad de cambio de compañía, pues en general los usuarios suelen dar gran importancia al trato recibido.
 
            La descripción del proceso de cancelación de una portabilidad por parte de una compañía, viene descrito en el apartado 5.2.1 de las especificaciones técnicas de la portabilidad fija, en concreto en la página 23 del documento
 
            Conviene, por tanto, que los usuarios que pidan portabilidad con cambio a tecnologías NGA (Fibra o cable coaxial) tengan en cuenta la realización de la instalación del circuito de acceso de forma previa a la petición de la portabilidad, para evitar sucesos desagradables y de graves consecuencias.
 
            Por último, cabe destacar que el modo de actuación citado (primero pedir la portabilidad y después realizar la instalación del circuito), va en contra del derecho de los usuarios a la conservación de sus números (portabilidad), recogido en el artículo 47.1.c) de la ley 9/2014, y sería constitutivo de una infracción muy grave o grave, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 76.16 de la ley 9/2014 y en el artículo 77.36 de la ley 9/2014, sancionable con hasta 20 millones de euros de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 79.1.a) de la ley 9/2014 (infracción muy grave), y de 2 millones de euros, según lo dispuesto en el artículo 79.1.c) de la ley 9/2014 (infracción grave)
 

Reproducido del blog Reclamaciones de Telecomunicaciones......sin morir en el intento


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