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OPINIÓN

¡Menos mal que ha sido gratis!


Esta mañana he tenido que dar de baja dos líneas con un operador de telefonía móvil. En total he estado al teléfono, en dos llamadas, 46 minutos para lograrlo… o al menos eso creo.


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Digo que al menos eso creo porque hasta que no pase este mes y comprobemos que no se factura nada por esas dos líneas no estarme seguro.

La historia es que un miembro de mi familia quería dar de baja, de forma definitiva, una línea de datos y, temporalmente, una de voz y como tengo algo más de experiencia en estas lides me he encargado del proceso.

La primera llamada, después de la consabida lucha con el operador automático y de pasarme por tres o cuatro secciones diferentes, ha concluido cuando mi interlocutor ha decidido de forma unilateral cortar la comunicación.

Simplemente no le ha parecido bien que no aceptara las ofertas que me estaba haciendo para mantener activa la línea y tras decirle no menos de ocho veces que no me interesaba ninguna a considerado que lo mejor era cortar la llamada. En total 19 min. Con la oreja pegada al teléfono.

En la segunda llamada, tras un proceso similar al anterior, me ha atendido una señorita que no sé si porque era más sensata o porque le he amenazado con dar de baja todas las líneas que tenemos en mi familia con su operadora (seis en total), ha efectuado todo el proceso en escasos 5 minutos… Tras 22 de espera, charla con otros departamentos, más espera musical….

¿Por qué es tan difícil?

Hace casi tres años, en vísperas de las pasadas elecciones generales, desde la Asociación propusimos catorce puntos que afectaban a todos los ámbitos de este mundo virtual en que se han convertido las empresas de Telecomunicaciones, y en concreto estaba este:

3º. Exigencia de transparencia en los procesos de alta, baja e incidencias, tanto en las compañías de telecomunicaciones como en los proveedores de servicios de Internet (PSI).

Toda la facilidad que, aparentemente, dan las compañías a la hora de convertirse en cliente se vuelve totalmente en contra nuestra cuando queremos prescindir de una línea o servicio contratado.

Si cuando nos damos de alta nos aceptan cualquier dato (DNI, cuenta bancaria, identidad, etc.) telefónicamente, ¿Por qué a la hora de la baja no actúan igual? Una de las respuestas habituales es que tiene que verificar, y asegurarse, la identidad del titular. Pues con la misma diligencia deben actuar en el caso del alta… Pero claro: en ese caso se trata de captar un nuevo cliente o línea y eso viene a ampliar su cuenta de beneficios, aunque sólo sean unas milésimas de euro.

Si tan fácil es darse de alta mediante un formulario insertado en la página web del operador o proveedor, ¿por qué no hacen lo mismo para las bajas? Hoy existen medios suficientes para validar la identidad de quien está llevando a cabo este proceso de baja, como un certificado electrónico o, mejor aun, el DNIe que tantas ventajas y usos tiene, o eso dicen.

Menos mal que al menos en este caso concreto ambas llamadas las paga el operador, pero en muchísimos casos esos teléfonos de atención al cliente se tratan de líneas de la Red de Servicios de Inteligencia (RSI) con tarificación adicional (901, 902…). Líneas en las que el titular de la misma obtiene ingresos por cada llamada que se hace.

¿Quién es el responsable de este caos?

Cualquier proceso de este tipo en que nos sumerjamos es un verdadero caos. Al margen de la evidente responsabilidad de las compañías que prestan los servicios es de suponer que alguien será, en última instancia, el que deba exigir a las mismas la facilidad y agilidad en el proceso.

El problema al que se enfrenta cualquier cliente es que nunca le queda constancia fehaciente de sus peticiones: Ni cuando nos damos de alta recibimos una copia, aunque sea por correo electrónico, de las condicionas contractuales ni cuando queremos modificar las mismas podemos decir y demostrar que en tal o cual fecha hicimos determinada petición y siempre hay que dar por buena la palabra de la empresa, precisamente porque no podemos demostrar de ninguna forma lo que hemos pedido.

Volviendo al documento que he citado antes (Propuestas de la Asociación de Internautas ante las elecciones generales 2008) compruebo con tremenda tristeza, por no usar términos más gruesos, que de los catorce puntos propuestos, ni uno solo ha sido llevado a la práctica salvo el primero, y sólo desde el próximo 1 de enero, que pedía la inclusión de la banda ancha como servicio universal. Se demuestra una vez más, por si nos quedaba alguna duda, que las peticiones de los usuarios en el 99,9999% de los casos caen saco roto.

¿Cuántas veces hemos reclamado claridad y transparencia en las relaciones entre compañías y usuarios? Casi cada día ¿Cuántas veces nos han hecho caso las empresas? Creo, como en el chiste aquel, que una o ninguna.

Ángel Matilla Candás , es tesorero de la Asociación de Internautas. Autor de la COMPARATIVA DEL COSTE DEL ADSL EN LA UNIÓN EUROPEA



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