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V Estudio de Asociación de Internautas sobre la “Percepción de la calidad de los accesos de banda ancha”

Perspectivas negativas para 2012 por la situación económica


Mejora levemente la percepción sobre los proveedores: Suspende VODAFONE, que sigue perdiendo puntos. Aprobado raspado para YA.COM. MOVISTAR y EUSKALTEL lideran el ranking, superando los tres puntos sobre cinco. YA, ORANGE, JAZZTEL y VODAFONE suben en calidad, pero suspenden . El precio sigue lastrando la percepción, aunque hay una mejora generalizada La mayor mejora la protagoniza MOVISTAR, al hilo de las nuevas ofertas. También destacan ONO


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En 2011 se ha registrado una mejora de casi todos los parámetros que componen el “V Observatorio sobre la Percepción de la calidad de los accesos de banda ancha”, donde sube ligeramente la valoración de los proveedores, aún así suspende VODAFONE. Destacan MOVISTAR y EUSKALTEL. YA.COM, ORANGE, JAZZTEL y VODAFONE, aunque suben en calidad, se mantienen en zona de suspenso.

Finalmente, el precio sigue lastrando la valoración, aunque se observa una mejora generalizada de la percepción, sobre todo, en el caso de MOVISTAR, quizá al hilo de las nuevas ofertas, y también de ONO.
El estudio ha reunido más de 43.466 respuestas en el último trimestre de 2011.

Valoración directa de los operadores: percepción de la empresa

La puntuación media de los proveedores se incrementa en algo más de 20 centésimas, hasta alcanzar los 2,89 sobre 5. Solo retrocede VODAFONE hasta los 2,33. Permanece estable JAZZTEL (2,71). Ligera mejora de R hasta los 3 puntos, TELECABLE (2,95) y YA.COM (2,61). MOVISTAR y EUSKALTEL alrededor de los 3,3 son los mejores.

Valoración deducida de los operadores desde la percepción de sus servicios

La valoración media deducida de los operadores (3,03) supera en 0,15 puntos a la valoración directa.

La valoración deducida de MOVISTAR (3,66), TELECABLE (3,24), ONO (3,35) y VODAFONE (2,58) supera hasta 0,43 puntos la valoración directa. Es decir, en estos casos los servicios son mejor valorados que la imagen de la empresa.

En lado opuesto, la valoración deducida está por debajo de la directa hasta en 0,15 puntos, en el caso de ORANGE (2,58) y EUSKALTEL (3,14) ambos operadores tienen mejor imagen que la deducida de los servicios que prestan.

Tanto en valoración directa como en valoración deducida de sus servicios, MOVISTAR encabeza el ranking con 3,37 y 3,66 puntos respectivamente, con una diferencia superior al 40% respecto a VODAFONE, que suspende en la primera y obtiene un aprobado raspado en la deducida (2,58), siendo, en ambas el peor puntuado.

Valoración de la calidad

La calidad media percibida sube hasta los 2,7 puntos. Suspende, aunque con ligeros incrementos, YA.COM (2,27) y por encima de los 2,4 ORANGE y JAZZTEL. VODAFONE cae casi 50 centésimas hasta los 2 puntos.

Por operadores, sólo MOVISTAR y EUSKALTEL superan los 3 puntos, y en este umbral se queda TELECABLE.

Valoraciones del precio

La valoración media sobre el precio mejora hasta los 2,14 puntos, debido a los incrementos generalizados de todos los operadores pero, sobre todo, a la mejora de valoración de MOVISTAR (2,25) que incrementa su puntuación en más de 0,50 puntos, quizá al hilo de las últimas ofertas. También mejoran ONO (2,22), EUSKALTEL (1,14), TELECABLE (2,08).

Rozan el aprobado YA.COM (2,42) y ORANGE (2,41). El peor valorado sigue siendo EUSKALTEL.

Productos combinados

Valoración Internet: Salvo VODAFONE, que obtiene solo 2 puntos sobre 5 y sigue su senda descendente, el resto de los operadores aprueba con notas que oscilan entre los 2,51 de ORANGE hasta los 3,34 puntos de EUSKALTEL. También por encima de los 3 puntos se encuentran los operadores de cable R y TELECABLE. MOVISTAR es el único operador de ADSL que supera esa frontera con 3,29 puntos.

Como consecuencia de estos incrementos la valoración media alcanza los 2,84 puntos, es decir, 14 centésimas más que en el estudio del año pasado.

Valoración televisión: Mejora generalizada de las puntuaciones, después del descenso del pasado año. Siguen en suspenso ORANGE, JAZZTEL, VODAFONE y TELECABLE. R aprueba con un 2,54 perdiendo unas ligeras centésimas. MOVISTAR, ONO y EUSKALTEL superan la cota de los 3 puntos, siendo los mejores de la clasificación.

Valoración telefonía: En el estudio actual la telefonía experimenta un gran impulso hasta los 3,72 puntos de media, casi 0,40 puntos más que en el pasado estudio. Todos los operadores superan los 3 puntos. Los menores niveles son para YA.COM y VODAFONE.

Información previa a la contratación

La valoración media sigue baja, 2,51 puntos, un pobre aprobado. Está muy condicionada por las malas valoraciones de YA.COM (2,40), ORANGE (2,37) y sobre todo VODAFONE (2,24) que pierde 0,14 puntos.

Los que mejor puntuación obtienen son MOVISTAR (2,78) y EUSKALTEL (2,72). El resto de operadores obtienen aprobados discretos. ONO se queda a las puertas (2,46).

Servicios de Atención Técnica

La puntuación media sube ligeramente (2,57). Todos los operadores mejoran, salvo VODAFONE que retrocede cinco centésimas, hasta los 2,19 puntos. Los peores son YA.COM y ORANGE, con 2,17 y 1,34 puntos respectivamente.

Los mejores son MOVISTAR, TELECABLE y EUSKALTEL, todos ellos por encima de los 3 puntos.

Servicios de Atención al Cliente y de Reclamaciones

En atención al cliente sube la valoración media (2,70) puntos, aunque permanecen en zona de suspenso YA.COM (2,27), ORANGE (2,43) y VODAFONE (2,44) que además desciende. ONO alcanza un aprobado raspado.

Por encima de los 3,10 puntos están MOVISTAR y EUSKALTEL. R se queda en los 3 puntos exactos.

La valoración media del servicio de reclamaciones asciende a 2,61.
YA.COM y VODAFONE repiten como los peores, cerca de los 2,3 puntos. JAZZTEL ORANGE superan los 2,4.

TELECABLE y MOVISTAR son los mejores, superan los 2,95 puntos. También aprueban ONO y EUSKALTEL, con más de 2,7 puntos y R (2,64)

Perspectivas para 2012

La experiencia de la Asociación de Internautas en años anteriores refleja que la percepción está estrechamente relacionada con la situación económica, de tal modo que en la medida que se agudiza la crisis, los usuarios más intensifican sus exigencias, reduciendo, en consecuencia, sus valoraciones. Con respecto al IV observatorio (2010) el estudio actual representa una mejora significativa que coincidió con la ligerísima mejoría de la situación.

Por tanto, las estimaciones de orden económico para 2012 sugieren unas perspectivas negativas sobre la percepción. El tiempo dirá si se confirma o no.


ESTUDIO COMPLETO “V Observatorio sobre la Percepción de la calidad de los accesos de banda ancha”



PRIMER ESTUDIO:

- Para el 94% de los internautas la Sociedad de la Información en España no avanza o lo hace con retraso.

SEGUNDO ESTUDIO:

- Empeora la percepción de los internautas sobre proveedores, calidad y precio

TERCER ESTUDIO

- La crisis vuelve más exigentes a los usuarios respecto a su proveedor, a la calidad y al precio


CUARTO ESTUDIO

IV Estudio de la Asociación de Internautas sobre la “Percepción de la calidad de los accesos de banda ancha”