BILLETE ELECTR脫NICO: Consumidores sin garant铆a.
BILLETE ELECTR脫NICO: Consumidores sin garant铆a.
El pasado mes de Marzo un internauta solicit贸 en la web www.govolo.es un billete electr贸nico con destino a Jap贸n pagando la reserva (el precio del billete), como es habitual, con su tarjeta de cr茅dito. Al d铆a siguiente, motivos profesionales le obligaban a cancelar su viaje, de tal forma que de inmediato se puso en contacto con esta Agencia para solicitar la oportuna informaci贸n para cancelar su billete, antes de que fuera emitido. La primera respuesta de la empresa Go Voyages, cuatro horas m谩s tarde, fue emitir el billete sin m谩s, y tan s贸lo unos minutos despu茅s, ya si le pidi贸 m谩s datos sobre el viaje, para ver 聯si pod铆a cancelarlo聰. Obviamente, una vez emitido el billete electr贸nico, su cancelaci贸n por el consumidor, conllevaba perder el 100% de lo pagado por la reserva. (Basado en hechos reales)
Un d铆a cualquiera de Marzo, un internauta da el primer paso para sus so帽adas vacaciones, realiza la reserva on-line de un billete de avi贸n con destino Nagoya (Jap贸n), a trav茅s de la Agencia de Viajes www.govolo.es. Unas horas despu茅s (al d铆a siguiente) le informan en su trabajo que justo en esas fechas debe cubrir su puesto inexcusablemente. Ya es mala suerte, pero no todo est谩 perdido, vuelve a conectarse a www.govolo.es para tratar de cancelar su viaje con el menor coste posible, y ve que las condiciones legales de cancelaci贸n dicen:
聯Cualquier pedido de modificaci贸n o de anulaci贸n de su pedido deber谩 llegar a GO VOYAGES / GOVOLO imperativamente por correo electr贸nico, para los clientes de lengua espa帽ol: informaciones@govolo.es o para los clientes de lengua francesa o inglesa: info@govoyages.com聰
Bien, son s贸lo las 10:43 a.m. del d铆a siguiente al de la reserva, a煤n hay tiempo para cancelarlo sin perder todo el dinero, el billete electr贸nico no ha sido emitido y por tanto es aplicable la cl谩usula legal de Go Voyages que dice: 聯La anulaci贸n o la modificaci贸n de la reserva conlleva a gastos que le ser谩n facturados seg煤n la siguiente tabla: Antes de la emisi贸n del billete: El 10 % + 30 聙 de gastos de tratamiento por pasajero聰.
Tal y como pide la empresa, el internauta env铆a un correo electr贸nico explicando su situaci贸n: 聯Estimados amigos, acabo de reservar un vuelo con vosotros Madrid -Nagoya y tengo algunas dudas con respecto a las fechas por un trabajo de 煤ltima hora. Me gustar铆a saber qu茅 posibilidades hay de cambiar las fechas del vuelo y los gastos que me suponen聰. Nada en toda la ma帽ana, 驴habr谩 alguien ah铆 fuera?...
Las 14:48 p.m., llega un correo de G贸volo, debe responder a la petici贸n de informaci贸n para cambios en la reserva聟 No, resulta que es el billete electr贸nico, lo han emitido, y lo han cobrado al 100% ... 驴Y qu茅 hay de la comunicaci贸n de modificaci贸n que envi贸? 驴no les lleg贸 la solicitud?
Las 14:52 p.m., llega un nuevo correo de G贸volo, ahora si se interesan por lo que el internauta ha solicitado: 聯Buenos Dias, Para poder responderle precisamente a su pedido, le agradecer铆amos que nos comunique su n煤mero de dossier con 7 cifras. Atentamente. El Servicio Internet. GO VOLO聰. Est谩 bien, se lo env铆a.
Cinco d铆as despu茅s聟. el internauta recibe un ir贸nico 聯lo siento聰 de la agencia de viajes: 聯Buenos Dias, Con respecto a su reserva acusamos recepci贸n de su petici贸n. En conformidad a nuestras condiciones de venta, le recordamos que los gastos retenidos por toda modificaci贸n despu茅s de la emisi贸n de su t铆tulo de transporte se elevan al 100%, o sea 873 Euros. Le pertenece entonces anular este dossier y comprar un nuevo billete con las fechas deseadas. Para validar su pedido, debe imperativamente mandarnos un mail a: informaciones@govolo.es聰.
Conclusi贸n: el internauta reserva un billete de avi贸n electr贸nico, comunica a la agencia que lo tramita su intenci贸n de modificar/anular su reserva, cumple pues las condiciones generales de contrataci贸n que expone la agencia, sin embargo, antes de recibir la respuesta deseada, 茅sta emite el billete sin mediar explicaci贸n, la agencia se ha asegurado el 100% del precio del billete.
A partir de este momento, el cruce de reclamaciones y mails evasivos, entre el internauta y la agencia es constante. Desesperado, acude al Centro Europeo del Consumidor a ver si pueden mediar y llegar a un acuerdo amistoso, que le permita recuperar parte de su dinero. Sin embargo, la respuesta de la empresa Go Voyages a la intermediaci贸n del Centro, no es otra que, como el internauta no les envi贸 el n煤mero de referencia de la operaci贸n, 聯Le informamos que para toda petici贸n parece normal, indicar su n煤mero de reserva para cualquiera petici贸n聰聟. 驴perd贸n?, 驴聯lo normal聰?, entonces 驴debe todo internauta suponer 聯lo normal聰 en las ventas on-line?
Pues no, y teniendo en cuenta que no es tarea del consumidor 聯imaginar聰 las condiciones de venta de un producto/servicio, el internauta ha decidido emprender acciones legales contra el abuso de www.govolo.es, porque considera que la Ley est谩 de su parte y, que con la demanda judicial que interpondr谩 la semana que viene, contribuir谩 a promover un consumo con garant铆as en Internet para todos.
RECOMENDACIONES PARA LA COMPRA ON LINE DE BILLETES DE AVI脫N
Existen numerosos instrumentos legales que, a la hora de comprar on-line, refuerzan nuestras garant铆as m铆nimas como consumidores, y es as铆 tambi茅n en la reserva/compra de billetes de avi贸n. Una lectura detallada de las condiciones de compra nos ayudar谩n a prevenir sorpresas futuras al momento de reclamar y, si a ello a帽adimos la suscripci贸n del muy recomendable 聯seguro de cancelaci贸n聰 que toda agencia suele ofrecer, multiplicaremos las posibilidades de una resoluci贸n satisfactoria ante un problema similar. Otra recomendaci贸n 煤til, aunque sea ya para el momento de usar el billete adquirido, es la de comprobar siempre, el d铆a antes de viajar, que el vuelo se mantiene en d铆a y hora. Sin embargo, a pesar de esto y de que toda precauci贸n es poca, no se debe olvidar que existen unas normas de comercio electr贸nico, que son previas, precisas y exigibles en la protecci贸n de los derechos del consumidor. Se exige por ejemplo que el vendedor o prestador de servicios de la Sociedad de la Informaci贸n, exponga con claridad la informaci贸n relativa a sus contratos, de forma que se considerar谩 una infracci贸n legal el no incluirlo y, en todo caso, correr谩 de cuenta del prestador de servicios la responsabilidad que pudiera derivarse, tanto de la omisi贸n de informaciones debidas, como de la inclusi贸n de cl谩usulas abusivas. Esto es as铆 en cualquier Estado de la UE, seg煤n la Directiva 2000/31/CE de Comercio Electr贸nico.
(*) La informaci贸n que debe constar accesible para el consumidor:
聯1. Adem谩s de otros requisitos en materia de informaci贸n contemplados en el Derecho comunitario, los Estados miembros garantizar谩n, excepto cuando las partes que no son consumidores as铆 los acuerden, que el prestador de servicios facilite al menos la siguiente informaci贸n de manera clara, comprensible e inequ铆voca y antes de que el destinatario del servicio efect煤e un pedido:
a) los diferentes pasos t茅cnicos que deben darse para celebrar el contrato;
b) si el prestador de servicios va a registrar o no el contrato celebrado, y si 茅ste va a ser accesible;
c) los medios t茅cnicos para identificar y corregir los errores de introducci贸n de datos antes de efectuar el pedido;
d) las lenguas ofrecidas para la celebraci贸n del contrato.
2. Los Estados miembros garantizar谩n que, excepto cuando las partes que no son consumidores as铆 lo acuerden, el prestador de servicios indique los c贸digos de conducta correspondientes a los que se acoja y facilite informaci贸n sobre la manera de consultar electr贸nicamente dichos c贸digos.
3.
Las condiciones generales de los contratos facilitadas al destinatario deben estar disponibles de tal manera que 茅ste pueda almacenarlas y reproducirlas.
4. Los apartados 1 y 2 no son aplicables a los contratos celebrados exclusivamente mediante intercambio de correo electr贸nico u otra comunicaci贸n individual equivalente.
Ofelia Tejerina /
Defensor del Internauta
聯Cualquier pedido de modificaci贸n o de anulaci贸n de su pedido deber谩 llegar a GO VOYAGES / GOVOLO imperativamente por correo electr贸nico, para los clientes de lengua espa帽ol: informaciones@govolo.es o para los clientes de lengua francesa o inglesa: info@govoyages.com聰
Bien, son s贸lo las 10:43 a.m. del d铆a siguiente al de la reserva, a煤n hay tiempo para cancelarlo sin perder todo el dinero, el billete electr贸nico no ha sido emitido y por tanto es aplicable la cl谩usula legal de Go Voyages que dice: 聯La anulaci贸n o la modificaci贸n de la reserva conlleva a gastos que le ser谩n facturados seg煤n la siguiente tabla: Antes de la emisi贸n del billete: El 10 % + 30 聙 de gastos de tratamiento por pasajero聰.
Tal y como pide la empresa, el internauta env铆a un correo electr贸nico explicando su situaci贸n: 聯Estimados amigos, acabo de reservar un vuelo con vosotros Madrid -Nagoya y tengo algunas dudas con respecto a las fechas por un trabajo de 煤ltima hora. Me gustar铆a saber qu茅 posibilidades hay de cambiar las fechas del vuelo y los gastos que me suponen聰. Nada en toda la ma帽ana, 驴habr谩 alguien ah铆 fuera?...
Las 14:48 p.m., llega un correo de G贸volo, debe responder a la petici贸n de informaci贸n para cambios en la reserva聟 No, resulta que es el billete electr贸nico, lo han emitido, y lo han cobrado al 100% ... 驴Y qu茅 hay de la comunicaci贸n de modificaci贸n que envi贸? 驴no les lleg贸 la solicitud?
Las 14:52 p.m., llega un nuevo correo de G贸volo, ahora si se interesan por lo que el internauta ha solicitado: 聯Buenos Dias, Para poder responderle precisamente a su pedido, le agradecer铆amos que nos comunique su n煤mero de dossier con 7 cifras. Atentamente. El Servicio Internet. GO VOLO聰. Est谩 bien, se lo env铆a.
Cinco d铆as despu茅s聟. el internauta recibe un ir贸nico 聯lo siento聰 de la agencia de viajes: 聯Buenos Dias, Con respecto a su reserva acusamos recepci贸n de su petici贸n. En conformidad a nuestras condiciones de venta, le recordamos que los gastos retenidos por toda modificaci贸n despu茅s de la emisi贸n de su t铆tulo de transporte se elevan al 100%, o sea 873 Euros. Le pertenece entonces anular este dossier y comprar un nuevo billete con las fechas deseadas. Para validar su pedido, debe imperativamente mandarnos un mail a: informaciones@govolo.es聰.
Conclusi贸n: el internauta reserva un billete de avi贸n electr贸nico, comunica a la agencia que lo tramita su intenci贸n de modificar/anular su reserva, cumple pues las condiciones generales de contrataci贸n que expone la agencia, sin embargo, antes de recibir la respuesta deseada, 茅sta emite el billete sin mediar explicaci贸n, la agencia se ha asegurado el 100% del precio del billete.
A partir de este momento, el cruce de reclamaciones y mails evasivos, entre el internauta y la agencia es constante. Desesperado, acude al Centro Europeo del Consumidor a ver si pueden mediar y llegar a un acuerdo amistoso, que le permita recuperar parte de su dinero. Sin embargo, la respuesta de la empresa Go Voyages a la intermediaci贸n del Centro, no es otra que, como el internauta no les envi贸 el n煤mero de referencia de la operaci贸n, 聯Le informamos que para toda petici贸n parece normal, indicar su n煤mero de reserva para cualquiera petici贸n聰聟. 驴perd贸n?, 驴聯lo normal聰?, entonces 驴debe todo internauta suponer 聯lo normal聰 en las ventas on-line?
Pues no, y teniendo en cuenta que no es tarea del consumidor 聯imaginar聰 las condiciones de venta de un producto/servicio, el internauta ha decidido emprender acciones legales contra el abuso de www.govolo.es, porque considera que la Ley est谩 de su parte y, que con la demanda judicial que interpondr谩 la semana que viene, contribuir谩 a promover un consumo con garant铆as en Internet para todos.
RECOMENDACIONES PARA LA COMPRA ON LINE DE BILLETES DE AVI脫N
Existen numerosos instrumentos legales que, a la hora de comprar on-line, refuerzan nuestras garant铆as m铆nimas como consumidores, y es as铆 tambi茅n en la reserva/compra de billetes de avi贸n. Una lectura detallada de las condiciones de compra nos ayudar谩n a prevenir sorpresas futuras al momento de reclamar y, si a ello a帽adimos la suscripci贸n del muy recomendable 聯seguro de cancelaci贸n聰 que toda agencia suele ofrecer, multiplicaremos las posibilidades de una resoluci贸n satisfactoria ante un problema similar. Otra recomendaci贸n 煤til, aunque sea ya para el momento de usar el billete adquirido, es la de comprobar siempre, el d铆a antes de viajar, que el vuelo se mantiene en d铆a y hora. Sin embargo, a pesar de esto y de que toda precauci贸n es poca, no se debe olvidar que existen unas normas de comercio electr贸nico, que son previas, precisas y exigibles en la protecci贸n de los derechos del consumidor. Se exige por ejemplo que el vendedor o prestador de servicios de la Sociedad de la Informaci贸n, exponga con claridad la informaci贸n relativa a sus contratos, de forma que se considerar谩 una infracci贸n legal el no incluirlo y, en todo caso, correr谩 de cuenta del prestador de servicios la responsabilidad que pudiera derivarse, tanto de la omisi贸n de informaciones debidas, como de la inclusi贸n de cl谩usulas abusivas. Esto es as铆 en cualquier Estado de la UE, seg煤n la Directiva 2000/31/CE de Comercio Electr贸nico.
(*) La informaci贸n que debe constar accesible para el consumidor:
聯1. Adem谩s de otros requisitos en materia de informaci贸n contemplados en el Derecho comunitario, los Estados miembros garantizar谩n, excepto cuando las partes que no son consumidores as铆 los acuerden, que el prestador de servicios facilite al menos la siguiente informaci贸n de manera clara, comprensible e inequ铆voca y antes de que el destinatario del servicio efect煤e un pedido:
a) los diferentes pasos t茅cnicos que deben darse para celebrar el contrato;
b) si el prestador de servicios va a registrar o no el contrato celebrado, y si 茅ste va a ser accesible;
c) los medios t茅cnicos para identificar y corregir los errores de introducci贸n de datos antes de efectuar el pedido;
d) las lenguas ofrecidas para la celebraci贸n del contrato.
2. Los Estados miembros garantizar谩n que, excepto cuando las partes que no son consumidores as铆 lo acuerden, el prestador de servicios indique los c贸digos de conducta correspondientes a los que se acoja y facilite informaci贸n sobre la manera de consultar electr贸nicamente dichos c贸digos.
3.
Las condiciones generales de los contratos facilitadas al destinatario deben estar disponibles de tal manera que 茅ste pueda almacenarlas y reproducirlas.
4. Los apartados 1 y 2 no son aplicables a los contratos celebrados exclusivamente mediante intercambio de correo electr贸nico u otra comunicaci贸n individual equivalente.
Ofelia Tejerina /
Defensor del Internauta