La Asistencia T茅cnica cae en picado, mientras mejora ligeramente la Atenci贸n Comercial
La Asistencia T茅cnica cae en picado, mientras mejora ligeramente la Atenci贸n Comercial
La valoraci贸n global media baja un 13%: Movistar ensancha su diferencia con el peor, Ya.com, hasta el 54% . Obligados a realizar hasta 17 llamadas para una incidencia y sufrir 36 minutos de espera- Las malas pr谩cticas de los operadores en la asistencia t茅cnica castigan la valoraci贸n del Servicio de Atenci贸n al Cliente
聲 S贸lo en 5 de cada 10 ocasiones se informa de la duraci贸n de las promociones
聲 La asistencia t茅cnica telef贸nica s贸lo es eficaz 4 de cada 10 ocasiones, y s贸lo dos operadores ofrecen asistencia a domicilio para el 100% de aver铆as
聲 Alerta: surge la duplicidad de compromisos de permanencia, fen贸meno en el que un producto puede no tener permanencia (banda ancha) y otro, accesorio, s铆 (terminal telef贸nico), aspecto que el usuario desconoce y condiciona su decisi贸n de baja.
聲 El tiempo de resoluci贸n de aver铆as va desde las 30 horas a los 12 d铆as
聲 La cooperaci贸n con el usuario sigue su descenso hacia los dos puntos. Suspenden siete empresas
ADECES solicita que se informe sobre la asistencia t茅cnica, el coste del servicio a domicilio y el tiempo medio de resoluci贸n de aver铆as.
ADECES califica la futura Ley de Atenci贸n al Cliente de necesaria, pero insuficiente y solicita que se ampl铆e su 谩mbito a la atenci贸n t茅cnica para que el usuario ocupe el centro de la pol铆tica comercial
ADECES (Asociaci贸n Pro Derechos Civiles Econ贸micos y Sociales) analiza por cuarto a帽o los servicios de Atenci贸n al Cliente de los operadores de telecomunicaciones, tanto en su parte comercial como de asistencia t茅cnica. 脡sta 煤ltima sufre un severo retroceso (20%) respecto al a帽o pasado y las malas pr谩cticas que se emplean en este 谩mbito dejan sentir sus efectos en la valoraci贸n de los teleoperadores, que suspenden por primera vez al igual que la valoraci贸n global del Servicio de Atenci贸n al Cliente.
El estudio coincide con el reciente anuncio de la futura Ley de Atenci贸n al Cliente que ADECES califica de necesaria, tard铆a e insuficiente, al menos en los enunciados conocidos y a la que reclama un mayor y m谩s amplio nivel de exigencia para mejorar la situaci贸n de los usuarios. En este sentido, seg煤n ADECES, la asistencia t茅cnica deber铆a ser materia de esta Ley, obligando a los operadores a informar sobre el sistema de asistencia t茅cnica, el coste del servicio a domicilio y el tiempo medio de resoluci贸n de aver铆as que tiene cada operador.
Valoraciones globales
En cuanto a la valoraci贸n global de los servicios de Atenci贸n al Cliente1, Movistar logra 3,26 puntos sobre 5. Le siguen Ono (2,85), Euskaltel (2,79) y Telecable (2,56). A partir de aqu铆 comienzan los suspensos: Jazztel (2,48), R (2,46), Vodafone (1,97), Orange (1,80) y Ya.com (1,50). La nota media (2,41) registra un descenso respecto a 2010 del 13%, a帽o en el que fue de 2,64.
La asistencia t茅cnica (SAT) cae en picado, con un descenso del 20% en la puntuaci贸n media (2,39) frente a los 2,75 del pasado a帽o. Todos los operadores retroceden entre un 4% y un 32%. La menor eficacia de la asistencia t茅cnica telef贸nica, la restricci贸n de la asistencia a domicilio y el aumento de las malas pr谩cticas son las causas de este deterioro, que se deja notar en la valoraci贸n de los teleoperadores y en la valoraci贸n Global de la Atenci贸n al Cliente.
El mejor comportamiento en este campo es para Movistar (3,65). Le siguen Ono y Euskaltel que superan los 3 puntos y Telecable y R que superan los 2,50. Las peores puntuaciones son para Ya.com y Orange que no alcanza los 2 puntos. La diferencia entre el mejor y el peor es del 68%.
La eficacia de la Asistencia T茅cnica Telef贸nica no alcanza ni el 40%, experimentando un retroceso de ocho puntos menos que en 2010. Por su parte, la Asistencia a Domicilio s贸lo Movistar y Euskaltel la ofrecen en el 100% de las incidencias. Telecable (62%), Ono (55%) y R (50%). Al otro lado de la balanza est谩n Orange (20%), Vodafone (30%) y Jazztel (37%). Ya.com no ofreci贸 ni una vez asistencia a domicilio.
El tiempo medio empleado en la resoluci贸n de aver铆as ha aumentado 13 horas hasta las 114. Movistar con 38 horas y Euskaltel con 42 son los mejores. Jazztel, Ono, R y Telecable est谩n entre las 70 y las 90 horas. Vodafone supera las 100 horas. Los peores son Ya.com, que tarda una media de 11 d铆as y Orange con 12 d铆as. Ambos experimentan un aumento de 90 y 23 horas respectivamente.
Entre las malas pr谩cticas cabe destacar las llamadas de reiteraci贸n de incidencias, que se registran en todos los operadores, aunque Ya.com (17) y Orange, Euskaltel y Vodafone con 6 son los que encabezan esta clasificaci贸n. Cada llamada representa una nueva insatisfacci贸n ante un protocolo que obliga a contar de nuevo la incidencia, una p茅rdida de tiempo y, en algunos casos un coste, que se ve aumentando por los tiempos de espera que en este estudio han registrado m谩ximos de hasta 36 minutos (Ya.com) o 33 (Orange). Por encima de los 15 minutos est谩n Jazztel, R y Euskaltel. Finalmente, alrededor de los 20, Telecable y Vodafone. A todo ello se suma, la indignaci贸n causada al dar por resueltas y cerradas incidencias que no lo est谩n.
Las malas pr谩cticas se dejan sentir en la valoraci贸n de los teleoperadores, que suspenden por vez primera. 脡stos, ya sea por los protocolos del servicio o por propia iniciativa, emplean las malas pr谩cticas comentadas y descargan en el cliente o en sus equipos la 聯culpa聰, de ah铆 que la nota media del trato al cliente baje un 11%, hasta el 2,42. Telecable y Movistar aprueban con 2,80, Jazztel con 2,62 y Euskaltel con 2,52. Suspenden el resto con notas que van desde el 1,94 de Ya.com hasta los 2,43 de Ono.
La cooperaci贸n con el cliente tambi茅n se resiente, no s贸lo porque no tratan de averiguar las necesidades del cliente para ofertarle lo que m谩s se ajusta a las mismas, sino tambi茅n por la falta de empat铆a con un usuario que tiene un problema y necesita una soluci贸n. Da la impresi贸n de que es el cliente el que debe colocarse en el lugar del teleoperador: 聯es que el sistema no permite...聰 suelen decir, pidiendo que el usuario les comprenda. En este cap铆tulo la puntuaci贸n media baja de 2,26 a 2,11. Suspenden siete de nueve operadores, y los que aprueban, Ono y Movistar, lo hacen por los pelos (2,52).
La evaluaci贸n del Servicio de Atenci贸n Comercial (SAC) mejora ligeramente, pasando de 2,48 a 2,53. Esta leve subida da idea de los pocos cambios habidos. En el suspenso permanecen Ya.com, Orange, R y Vodafone, con puntuaciones que oscilan entre los 2 y los 2,4 puntos aproximadamente. Este cap铆tulo examina la informaci贸n previa a la contrataci贸n: ofertas, precios, compromisos de permanencia, penalizaciones, llamadas fallidas, identificaci贸n completa de teleoperadores, tiempos de espera medios y m谩ximos...
Todos los operadores experimentan leves oscilaciones, excepto Vodafone que crece 20 cent茅simas, aunque son insuficientes para aprobar. Movistar mantiene los 3 puntos, seguida de Jazztel y Ono, ambas por encima de los 2,75.
En el SAC el tiempo medio de espera crece (por segundo a帽o consecutivo) 14 segundos, hasta colocarse por encima de los 56 segundos. Algunos operadores como Ya.com y Orange superan los 60 segundos, tiempo que puede establecer la futura Ley que regule la Atenci贸n al Cliente. Vodafone incluso los duplica, al colocarse por encima de los 120 segundos. Un mal dato. El mejor en este terreno es Jazztel con 32 segundos. Por debajo de los 40 segundos tambi茅n est谩n Movistar (34) y Euskaltel (38).
En cuanto al tiempo m谩ximo de espera lo registran Vodafone (415 segundos) y Ya.com y Orange en las proximidades de los 350 segundos.
La identificaci贸n de los teleoperadores (nombre y apellidos) roza el 50%, aunque los porcentajes oscilan entre los que superan el 60%: Movistar, Ono y Euskaltel. Por debajo de la media, entre el 26% y el 45% se sit煤an Vodafone, Ya.com, Orange y R. Telecable est谩 en el 51%.
En cuanto a las promociones indicar que el n煤mero de las informadas (1984) baja un 14%. El 75% guardan relaci贸n con el precio (gratuidad o rebaja) cuota de alta y mensual, instalaci贸n, asistencia t茅cnica, etc. El 25% son promociones tecnol贸gicas o de servicios (canales de Tv de pago, USB, router inal谩mbrico, etc). Llama la atenci贸n que la informaci贸n sobre su duraci贸n ha descendido hasta el 56% (30 puntos menos): muy amplia respecto a la cuota de alta y muy escasa respecto a aspectos tecnol贸gicos.
Mejora hasta el 73% la informaci贸n sobre el precio de la cuota mensual despu茅s de las promociones, aunque todav铆a queda un 27% de casos en los que se genera confusi贸n y opacidad.
Respecto al precio es preciso reincidir en que no se presenta de forma homog茅nea en algunos operadores en los que se comunica a veces con IVA y otras sin 茅l, generando una confusi贸n innecesaria. Con todo, la precisi贸n sobre los precios facilitados es del 95% y la desviaci贸n sobre el precio real es de 1 euro.
Mejora la informaci贸n sobre el compromiso de permanencia hasta el 54%. En este apartado llevan ventaja los operadores que practican en todos o algunos de sus productos pol铆ticas de no permanencia. Jazztel y Ono son los que muestran un mejor comportamiento, 94% y 86% respectivamente y tambi茅n Vodafone (68%). Entre los operadores que aplican permanencia destaca Movistar con un 68% de informaci贸n, un porcentaje algo m谩s bajo que el del pasado estudio.
Sin embargo, la informaci贸n sobre penalizaci贸n por incumplimiento del compromiso de permanencia sigue bajo m铆nimos. Apenas supera el 30% de media. Jazztel (82%) vuelve a destacar en este apartado, aunque retrocede 8 puntos. Le siguen Ono (58%) y Movistar (42%). Vodafone cierra este pelot贸n con el 38%. Al otro lado de la balanza se encuentran Ya.com (2%) y el resto de los operadores de cable, que se mueven entre el 12% y el 20%.
ADECES alerta sobre la duplicidad de compromisos de permanencia, fen贸meno en el que un producto no tiene permanencia (banda ancha) y, sin embargo, otro accesorio (el terminal telef贸nico) s铆 que tiene, pero el usuario lo desconoce, viendo afectadas sus decisiones de baja del producto principal. Esta pr谩ctica se ha detectado en Vodafone.
Otros aspectos relevantes
聲 Por velocidades la mayor diversidad de ofertas corresponde a Movistar y la m谩xima concentraci贸n a Ya.com. M谩s del 75% de las ofertas de Movistar fueron de 6 y 10 Mbps, aunque persiste un 17% de ofertas de 3 Mb e incluso 2 ofertas de 1 Mb. En estos casos, el resto de operadores omiten esta circunstancia y ofrecen velocidades muy superiores, germen de posibles conflictos futuros. Los operadores alternativos concentraron el 81% de sus ofertas entre los 10 y los 20 Mbps. Por su parte, los operadores de cable ofrecieron el 70% en velocidades de entre 6 y menos de 20 Mb.
聲 La triple oferta de servicios representa el 35% del total, veinte puntos m谩s que en 2010. En los productos de alg煤n operador como Telecable, la incorporaci贸n de la Tv es m谩s una imposici贸n que una oferta, ya est谩 en todos sus paquetes. Las que a帽aden las llamadas a m贸vil o la banda ancha con limitaci贸n de descarga (s贸lo Movistar) son el 6%.
聲 Desinformaci贸n sobre limitaciones: se garantizan velocidades reales que no son posibles, se habla de forma generalizada de acceso a trav茅s de cable o fibra 贸ptica y no se aclara si el servicio se ofrece en acceso indirecto (aunque es posible deducirlo por otros datos). Tampoco se informa sobre las incompatibilidades tecnol贸gicas.
聲 Se mantiene la opacidad sobre tarifas para aquellos clientes que solicitan la baja, los cuales obtienen unos claros privilegios en perjuicio del resto de clientes, lo que representa un abuso hacia los clientes que, sin amenazar con su baja, conf铆an en el operador.
Para m谩s informaci贸n:
http://www.adeces.org/4_Estudio_%20SAC_%202011.pdf
聲 La asistencia t茅cnica telef贸nica s贸lo es eficaz 4 de cada 10 ocasiones, y s贸lo dos operadores ofrecen asistencia a domicilio para el 100% de aver铆as
聲 Alerta: surge la duplicidad de compromisos de permanencia, fen贸meno en el que un producto puede no tener permanencia (banda ancha) y otro, accesorio, s铆 (terminal telef贸nico), aspecto que el usuario desconoce y condiciona su decisi贸n de baja.
聲 El tiempo de resoluci贸n de aver铆as va desde las 30 horas a los 12 d铆as
聲 La cooperaci贸n con el usuario sigue su descenso hacia los dos puntos. Suspenden siete empresas
ADECES solicita que se informe sobre la asistencia t茅cnica, el coste del servicio a domicilio y el tiempo medio de resoluci贸n de aver铆as.
ADECES califica la futura Ley de Atenci贸n al Cliente de necesaria, pero insuficiente y solicita que se ampl铆e su 谩mbito a la atenci贸n t茅cnica para que el usuario ocupe el centro de la pol铆tica comercial
ADECES (Asociaci贸n Pro Derechos Civiles Econ贸micos y Sociales) analiza por cuarto a帽o los servicios de Atenci贸n al Cliente de los operadores de telecomunicaciones, tanto en su parte comercial como de asistencia t茅cnica. 脡sta 煤ltima sufre un severo retroceso (20%) respecto al a帽o pasado y las malas pr谩cticas que se emplean en este 谩mbito dejan sentir sus efectos en la valoraci贸n de los teleoperadores, que suspenden por primera vez al igual que la valoraci贸n global del Servicio de Atenci贸n al Cliente.
El estudio coincide con el reciente anuncio de la futura Ley de Atenci贸n al Cliente que ADECES califica de necesaria, tard铆a e insuficiente, al menos en los enunciados conocidos y a la que reclama un mayor y m谩s amplio nivel de exigencia para mejorar la situaci贸n de los usuarios. En este sentido, seg煤n ADECES, la asistencia t茅cnica deber铆a ser materia de esta Ley, obligando a los operadores a informar sobre el sistema de asistencia t茅cnica, el coste del servicio a domicilio y el tiempo medio de resoluci贸n de aver铆as que tiene cada operador.
Valoraciones globales
En cuanto a la valoraci贸n global de los servicios de Atenci贸n al Cliente1, Movistar logra 3,26 puntos sobre 5. Le siguen Ono (2,85), Euskaltel (2,79) y Telecable (2,56). A partir de aqu铆 comienzan los suspensos: Jazztel (2,48), R (2,46), Vodafone (1,97), Orange (1,80) y Ya.com (1,50). La nota media (2,41) registra un descenso respecto a 2010 del 13%, a帽o en el que fue de 2,64.
La asistencia t茅cnica (SAT) cae en picado, con un descenso del 20% en la puntuaci贸n media (2,39) frente a los 2,75 del pasado a帽o. Todos los operadores retroceden entre un 4% y un 32%. La menor eficacia de la asistencia t茅cnica telef贸nica, la restricci贸n de la asistencia a domicilio y el aumento de las malas pr谩cticas son las causas de este deterioro, que se deja notar en la valoraci贸n de los teleoperadores y en la valoraci贸n Global de la Atenci贸n al Cliente.
El mejor comportamiento en este campo es para Movistar (3,65). Le siguen Ono y Euskaltel que superan los 3 puntos y Telecable y R que superan los 2,50. Las peores puntuaciones son para Ya.com y Orange que no alcanza los 2 puntos. La diferencia entre el mejor y el peor es del 68%.
La eficacia de la Asistencia T茅cnica Telef贸nica no alcanza ni el 40%, experimentando un retroceso de ocho puntos menos que en 2010. Por su parte, la Asistencia a Domicilio s贸lo Movistar y Euskaltel la ofrecen en el 100% de las incidencias. Telecable (62%), Ono (55%) y R (50%). Al otro lado de la balanza est谩n Orange (20%), Vodafone (30%) y Jazztel (37%). Ya.com no ofreci贸 ni una vez asistencia a domicilio.
El tiempo medio empleado en la resoluci贸n de aver铆as ha aumentado 13 horas hasta las 114. Movistar con 38 horas y Euskaltel con 42 son los mejores. Jazztel, Ono, R y Telecable est谩n entre las 70 y las 90 horas. Vodafone supera las 100 horas. Los peores son Ya.com, que tarda una media de 11 d铆as y Orange con 12 d铆as. Ambos experimentan un aumento de 90 y 23 horas respectivamente.
Entre las malas pr谩cticas cabe destacar las llamadas de reiteraci贸n de incidencias, que se registran en todos los operadores, aunque Ya.com (17) y Orange, Euskaltel y Vodafone con 6 son los que encabezan esta clasificaci贸n. Cada llamada representa una nueva insatisfacci贸n ante un protocolo que obliga a contar de nuevo la incidencia, una p茅rdida de tiempo y, en algunos casos un coste, que se ve aumentando por los tiempos de espera que en este estudio han registrado m谩ximos de hasta 36 minutos (Ya.com) o 33 (Orange). Por encima de los 15 minutos est谩n Jazztel, R y Euskaltel. Finalmente, alrededor de los 20, Telecable y Vodafone. A todo ello se suma, la indignaci贸n causada al dar por resueltas y cerradas incidencias que no lo est谩n.
Las malas pr谩cticas se dejan sentir en la valoraci贸n de los teleoperadores, que suspenden por vez primera. 脡stos, ya sea por los protocolos del servicio o por propia iniciativa, emplean las malas pr谩cticas comentadas y descargan en el cliente o en sus equipos la 聯culpa聰, de ah铆 que la nota media del trato al cliente baje un 11%, hasta el 2,42. Telecable y Movistar aprueban con 2,80, Jazztel con 2,62 y Euskaltel con 2,52. Suspenden el resto con notas que van desde el 1,94 de Ya.com hasta los 2,43 de Ono.
La cooperaci贸n con el cliente tambi茅n se resiente, no s贸lo porque no tratan de averiguar las necesidades del cliente para ofertarle lo que m谩s se ajusta a las mismas, sino tambi茅n por la falta de empat铆a con un usuario que tiene un problema y necesita una soluci贸n. Da la impresi贸n de que es el cliente el que debe colocarse en el lugar del teleoperador: 聯es que el sistema no permite...聰 suelen decir, pidiendo que el usuario les comprenda. En este cap铆tulo la puntuaci贸n media baja de 2,26 a 2,11. Suspenden siete de nueve operadores, y los que aprueban, Ono y Movistar, lo hacen por los pelos (2,52).
La evaluaci贸n del Servicio de Atenci贸n Comercial (SAC) mejora ligeramente, pasando de 2,48 a 2,53. Esta leve subida da idea de los pocos cambios habidos. En el suspenso permanecen Ya.com, Orange, R y Vodafone, con puntuaciones que oscilan entre los 2 y los 2,4 puntos aproximadamente. Este cap铆tulo examina la informaci贸n previa a la contrataci贸n: ofertas, precios, compromisos de permanencia, penalizaciones, llamadas fallidas, identificaci贸n completa de teleoperadores, tiempos de espera medios y m谩ximos...
Todos los operadores experimentan leves oscilaciones, excepto Vodafone que crece 20 cent茅simas, aunque son insuficientes para aprobar. Movistar mantiene los 3 puntos, seguida de Jazztel y Ono, ambas por encima de los 2,75.
En el SAC el tiempo medio de espera crece (por segundo a帽o consecutivo) 14 segundos, hasta colocarse por encima de los 56 segundos. Algunos operadores como Ya.com y Orange superan los 60 segundos, tiempo que puede establecer la futura Ley que regule la Atenci贸n al Cliente. Vodafone incluso los duplica, al colocarse por encima de los 120 segundos. Un mal dato. El mejor en este terreno es Jazztel con 32 segundos. Por debajo de los 40 segundos tambi茅n est谩n Movistar (34) y Euskaltel (38).
En cuanto al tiempo m谩ximo de espera lo registran Vodafone (415 segundos) y Ya.com y Orange en las proximidades de los 350 segundos.
La identificaci贸n de los teleoperadores (nombre y apellidos) roza el 50%, aunque los porcentajes oscilan entre los que superan el 60%: Movistar, Ono y Euskaltel. Por debajo de la media, entre el 26% y el 45% se sit煤an Vodafone, Ya.com, Orange y R. Telecable est谩 en el 51%.
En cuanto a las promociones indicar que el n煤mero de las informadas (1984) baja un 14%. El 75% guardan relaci贸n con el precio (gratuidad o rebaja) cuota de alta y mensual, instalaci贸n, asistencia t茅cnica, etc. El 25% son promociones tecnol贸gicas o de servicios (canales de Tv de pago, USB, router inal谩mbrico, etc). Llama la atenci贸n que la informaci贸n sobre su duraci贸n ha descendido hasta el 56% (30 puntos menos): muy amplia respecto a la cuota de alta y muy escasa respecto a aspectos tecnol贸gicos.
Mejora hasta el 73% la informaci贸n sobre el precio de la cuota mensual despu茅s de las promociones, aunque todav铆a queda un 27% de casos en los que se genera confusi贸n y opacidad.
Respecto al precio es preciso reincidir en que no se presenta de forma homog茅nea en algunos operadores en los que se comunica a veces con IVA y otras sin 茅l, generando una confusi贸n innecesaria. Con todo, la precisi贸n sobre los precios facilitados es del 95% y la desviaci贸n sobre el precio real es de 1 euro.
Mejora la informaci贸n sobre el compromiso de permanencia hasta el 54%. En este apartado llevan ventaja los operadores que practican en todos o algunos de sus productos pol铆ticas de no permanencia. Jazztel y Ono son los que muestran un mejor comportamiento, 94% y 86% respectivamente y tambi茅n Vodafone (68%). Entre los operadores que aplican permanencia destaca Movistar con un 68% de informaci贸n, un porcentaje algo m谩s bajo que el del pasado estudio.
Sin embargo, la informaci贸n sobre penalizaci贸n por incumplimiento del compromiso de permanencia sigue bajo m铆nimos. Apenas supera el 30% de media. Jazztel (82%) vuelve a destacar en este apartado, aunque retrocede 8 puntos. Le siguen Ono (58%) y Movistar (42%). Vodafone cierra este pelot贸n con el 38%. Al otro lado de la balanza se encuentran Ya.com (2%) y el resto de los operadores de cable, que se mueven entre el 12% y el 20%.
ADECES alerta sobre la duplicidad de compromisos de permanencia, fen贸meno en el que un producto no tiene permanencia (banda ancha) y, sin embargo, otro accesorio (el terminal telef贸nico) s铆 que tiene, pero el usuario lo desconoce, viendo afectadas sus decisiones de baja del producto principal. Esta pr谩ctica se ha detectado en Vodafone.
Otros aspectos relevantes
聲 Por velocidades la mayor diversidad de ofertas corresponde a Movistar y la m谩xima concentraci贸n a Ya.com. M谩s del 75% de las ofertas de Movistar fueron de 6 y 10 Mbps, aunque persiste un 17% de ofertas de 3 Mb e incluso 2 ofertas de 1 Mb. En estos casos, el resto de operadores omiten esta circunstancia y ofrecen velocidades muy superiores, germen de posibles conflictos futuros. Los operadores alternativos concentraron el 81% de sus ofertas entre los 10 y los 20 Mbps. Por su parte, los operadores de cable ofrecieron el 70% en velocidades de entre 6 y menos de 20 Mb.
聲 La triple oferta de servicios representa el 35% del total, veinte puntos m谩s que en 2010. En los productos de alg煤n operador como Telecable, la incorporaci贸n de la Tv es m谩s una imposici贸n que una oferta, ya est谩 en todos sus paquetes. Las que a帽aden las llamadas a m贸vil o la banda ancha con limitaci贸n de descarga (s贸lo Movistar) son el 6%.
聲 Desinformaci贸n sobre limitaciones: se garantizan velocidades reales que no son posibles, se habla de forma generalizada de acceso a trav茅s de cable o fibra 贸ptica y no se aclara si el servicio se ofrece en acceso indirecto (aunque es posible deducirlo por otros datos). Tampoco se informa sobre las incompatibilidades tecnol贸gicas.
聲 Se mantiene la opacidad sobre tarifas para aquellos clientes que solicitan la baja, los cuales obtienen unos claros privilegios en perjuicio del resto de clientes, lo que representa un abuso hacia los clientes que, sin amenazar con su baja, conf铆an en el operador.
Para m谩s informaci贸n:
http://www.adeces.org/4_Estudio_%20SAC_%202011.pdf