En internet se encuentra la oferta más grande de tiendas y ofertas, tantas que sería difícil estimar el número. Solo en idealo se pueden encontrar más de 50.000 tiendas, seleccionadas siempre en función de la seriedad de las mismas y la calidad de sus ofertas. Por ello, todas y cada una de las tiendas se analizan detalladamente antes de ser listadas en el comparador de precios. Por desgracia en internet también abundan los vendedores poco fiables y con intenciones fraudulentas.
idealo ha recogido una lista de preguntas a partir de las cuales los consumidores pueden orientarse al comprar por primera ver en una tienda online.
1. ¿Da la tienda online una imagen seria?
2. ¿La tienda cuenta con certificaciones auténticas?
3. ¿Existen valoraciones de usuarios sobre la tienda?
4. ¿Cuántos y qué métodos de pago se ofrecen?
5. ¿Se procesarán mis datos de forma segura?
6. ¿Se pueden consultar las Condiciones Generales de Uso y el Aviso Legal?
7. ¿Existe alguna modalidad de contacto?
8. ¿Se facilita alguna posibilidad de devolución?
9. ¿Están los productos adecuadamente descritos y presentados?
10. ¿Son los precios transparentes, claros y realistas?
1. ¿Da la tienda online una imagen seria?
La primera impresión de una página suele ser una buena señal para identificar si una tienda parece de confianza o si es mejor salir de la misma. Al realizar por primera vez una compra en una tienda online hay que ser crítico. ¿Qué impresión general da la tienda a simple vista? ¿La presentación de la página inspira confianza? ¿El catálogo de productos cuenta con un menú de navegación estructurado? ¿Cuenta con un diseño claro o muy sobrecargado con publicidad e indicaciones de compra llamativos (por ejemplo, ?¡Haz tu pedido cuanto antes!?)?
Consejo: Si al entrar en la página se disparan tus alarmas por lo general no suele ser una buena señal. Es preferible no correr un riesgo innecesario y buscar otra tienda.
2. ¿La tienda cuenta con certificaciones auténticas?
Entre los sellos de confianza online más prestigiosos se encuentran, por ejemplo, Trusted Shops, Confianza Online y Verisign.
Hasta ahora no existen requisitos legales o normas aplicables a las que deban ceñirse estas certificaciones para tiendas online. Sin embargo, los distribuidores de los sellos anteriores se comprometen voluntariamente a cumplir con ciertos criterios de calidad vinculantes.
Se recomienda precaución cuando los certificados y sellos de aprobación son desconocidos. Sigue habiendo muchos sellos de calidad fantasmas en la web, con logotipos e incluso eslóganes vacíos de contenido como ?Servicio de primera garantizado?. Los sellos de calidad desconocidos deben mirarse con duda y comprobar su veracidad en un motor de búsqueda. Otro inconveniente es que muchas tiendas hacen uso fraudulento de sellos de calidad reconocidos y los colocan en su web de forma ilegal.
Consejo: Los consumidores deben comprobar si al hacer clic en el sello de calidad se abre la web de la correspondiente agencia. En general, el enlace lleva directamente al certificado de las tiendas visitadas. Alternativamente, se puede buscar el distribuidor en la página del sello, ya que la mayoría ofrece una función de búsqueda en su página de inicio. En caso de sospecha de fraude, se debe informar directamente a la entidad adjudicadora. En el apartado Empresas de la página de Confianza Online puede consultarse, por ejemplo, el listado de entidades adheridas para que los consumidores puedan comprobar la veracidad de los datos publicados en ciertas tiendas.
3. ¿Existen valoraciones de usuarios sobre la tienda?
Las opiniones de otros usuarios son una buena base para la evaluación de un proveedor de servicios. Las experiencias positivas de los clientes anteriores son una muestra de la calidad de los servicios de un vendedor. Los consumidores pueden consultar portales que compilan opiniones de usuarios como eKomi o Trustivity, los cuales crean sellos de confianza en función de estas opiniones. Los compradores potenciales pueden leer las valoraciones y juzgar ellos mismos. Son las propias tiendas las que deciden registrarse en este tipo de portales para que se recojan las diferentes opiniones, por lo que los comerciantes fraudulentos raramente se registrarían en un portal de estas características.
En los Market places y comparadores de precios los usuarios también tienen la opción de valorar las diferentes tiendas y leer las realizadas por otros usuarios. En idealo, por ejemplo, las valoraciones sobre tiendas aparecen directamente junto a la oferta y pueden consultarse, además, en el apartado de tiendas.
Consejo: A veces también vale la pena echar un vistazo a la presencia en las redes sociales de las respectivas tiendas. Los usuarios decepcionados a menudo muestran su descontento por esta vía.
4. ¿Cuántos y qué métodos de pago se ofrecen?
Regla de oro: una tienda seria debe proporcionar más de una opción de pago, aunque se trate de un portal relativamente nuevo. Además, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que en caso de que se cobre por utilizar un método de pago determinado, estos cargos no pueden superar el coste que le suponga al empresario el uso de tales medios.
Nuestro estudio sobre los métodos de pago en el e-commerce muestra cuáles son los que las tiendas online ofrecen con más frecuencia, algo que puede servir de referencia a los usuarios.
Consejo: A la hora de realizar un pago por primera vez en una tienda online es preferible no decantarse por el pago por adelantado, especialmente por transferencia bancaria. Un método como la domiciliación bancaria permite devolver el cargo pagado con mucha más facilidad, algo que generalmente no es posible si se realiza una transferencia bancaria.
5. ¿Se procesarán mis datos de forma segura?
Los consumidores deben comprobar que están realizado una transferencia de datos encriptada, especialmente cuando se trata de datos sensibles durante el proceso de compra en una tienda online. Las páginas web protegidas cuentan con el certificado SSL, algo que se puede comprobar en la dirección URL de la ventana del navegador. La parte inicial de la URL no será http:// sino https:// y aparecerá el icono de un candado verde a la izquierda de la dirección.
Consejo: Los sellos de calidad mencionados en el punto 2 son un buen punto de partida, dado que entre sus criterios de calidad se valora la protección de datos de carácter personal. Un buen ejemplo de ello es cuando al rellenar los datos personales se indica qué campos son ?obligatorios? para que el contrato sea vinculante.
6. ¿Se pueden consultar las Condiciones Generales de Uso y el Aviso Legal?
Existe un Aviso Legal para vendedores online que se puede consultar, normalmente, a través de un enlace a pie de página en la tienda. En caso de no existir un apartado de Aviso Legal o ?Quiénes somos? se recomienda no seguir utilizando la tienda. Dicho apartado debería contener el nombre, la dirección, una modalidad de contacto y la forma jurídica (por ejemplo, S.L.), así como información del registro mercantil y el número de identificación fiscal.
La falta de las Condiciones Generales tampoco es buena señal, ya que incluirlas es una práctica habitual. A diferencia del Aviso Legal, que sí es obligatorio, estas no lo son, aunque incluirlas es la práctica habitual. Los consumidores deberían consultar estos términos antes de realizar el pedido y comprobar los puntos más importantes como las formas de pago, de envío y de devolución.
Hay que prestar atención también a los avisos en letra pequeña o a pie de página, que se suelen aprovechar para esconder restricciones curiosas como El proceso de envío no está íntegramente garantizado o Los productos seleccionados pueden proceder de importaciones externas a la Unión Europea, lo cual puede ser indicativo de prácticas dudosas o de falsificaciones ilegales.
Consejo: Una buena tienda es reconocible por incluir la información más importante no solo en el Aviso Legal sino también de una forma clara, pensando en el usuario. La mayoría de las veces estos datos se encuentran desde la página de inicio bajo apartados como ?Servicio?, ?Información al cliente?, ?Ayuda? o en forma de preguntas más frecuentes o ?FAQs?.
7. ¿Existe alguna modalidad de contacto?
Los datos de contacto para usuarios no deben estar solo indicados en la página web, sino también ser utilizables. Los números de teléfono o direcciones de e-mail inexistentes que no proporcionan ninguna respuesta son los clásicos casos de fraude. Los consumidores también deben asegurarse de que la dirección postal es real y tener en cuenta que los apartados postales pueden ser sospechosos y propios de las empresas fantasma.
Consejo: En caso de duda sobre las modalidades de contacto conviene asegurarse y enviar una pregunta de prueba sobre productos, envíos o posibilidades de devolución. No recibir ninguna respuesta o el hecho de que esta no tenga sentido son indicativos que juegan en contra del vendedor. Si hubiera problemas con el pedido no habría nadie a quien contactar para que lo solucionase.
8. ¿Se facilita alguna posibilidad de devolución?
Una opción de devolución válida no debe faltar en ninguna tienda seria. Los acuerdos de compra online pueden ser cancelados por el cliente en un plazo de 14 días sin necesidad de justificación, por lo que el vendedor se encuentra obligado a informar al consumidor sobre sus derechos de devolución y sus consecuencias.
Consejo: El pasado verano entraron en vigor los nuevos derechos de devolución, por los cuales las tiendas online están obligadas a explicar el proceso de devolución de forma explícita. Ya no basta con poder cambiar el artículo, ahora existe una nueva serie de normas que están aquí recopiladas.
9. ¿Están los productos adecuadamente descritos y presentados?
Los productos de la tienda deberían presentar una descripción lo más completa posible con todas las características relevantes. Los vendedores que solo buscan beneficios rápidos suelen preocuparse poco por este aspecto, mientras que los más profesionales dedican su tiempo a esta serie de detalles importantes para informar a los compradores de la mejor manera posible sobre el producto y no decepcionarlos.
Una buena señal es incluir la información adicional en tablas detalladas o en avisos ante posibles variantes (por ejemplo: ?El color aparece más oscuro en la foto? o ?No hay disponibilidad de tallas más pequeñas?).
Además, las fotografías de producto tienen el objetivo de transmitir a los compradores una imagen realista del mismo. Lo ideal es que no haya solo una foto, sino una galería de imágenes en la que se muestre el producto desde diferentes perspectivas. En caso de duda ante la fidelidad de una fotografía lo mejor es compararla con la de la página del fabricante del producto. De hecho, los vendedores serios utilizan generalmente las imágenes de los fabricantes para que no existan grandes diferencias.
Consejo: La relevancia de la información depende de cada producto, ya que para elegir un taladro se necesitan unos datos diferentes que para comprar un smartphone. En caso de dudar si el artículo se encuentra adecuadamente descrito se pueden comparar los datos con los del fabricante, otras tiendas online o comparadores de ofertas.
10. ¿Son los precios transparentes, claros y realistas?
El mismo principio se aplica a los precios. Las ofertas que parecen demasiado buenas para ser verdad no suelen serlo. En el peor de los casos, las tiendas fraudulentas no enviarán los artículos o incluirán costes camuflados y el precio de la oferta será simplemente un reclamo. El precio mostrado en la página de la tienda debe ser el precio final, y esto deben tenerlo en cuenta los consumidores. En las tiendas serias también se incluye el indicador de ?IVA incluido? y no faltan datos sobre los posibles costes de envío.
Consejo: Se aconseja comparar precios de otras tiendas. En caso de duda, los comparadores de ofertas como idealo.es ofrecen una rápida visión de cómo de realistas y habituales son los precios y si la tienda es conocida. A veces, merece la pena gastar un par de euros más en una tienda seria y no arriesgarse con las rebajas de un vendedor desconocido cuyos artículos puede que no lleguen a ser nunca entregados.
Como en cualquier otro negocio, siempre habrá alguna oveja negra en el e-commerce. Para las personas con propósitos engañosos el anonimato de internet brinda una oportunidad perfecta. Sin embargo, la compra online se sitúa como una opción segura cuando se tienen en cuenta los criterios de calidad presentados o allí donde la elección del vendedor se realiza a través de portales de confianza probada.
