Noticias - 15/Enero/01

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Acuerdo de colaboración entre Telefónica y la Asociación de Internautas para la mejora del tratamiento de las reclamaciones e incidencias sobre la calidad del ADSL

· Terra pone a disposición de la asociación de Internautas un Canal Personalizado para el tratamiento de las incidencias relativas a ADSl.

· Terra pone a disposición de la Asociación de Internautas, un formulario adecuado a tal fín, una dirección de correo electrónico y un teléfono directo de atención en exclusiva para la Asociación.

· Semanalmente, Terra emitirá un informe en el que podrá visualizar la evolución de las reclamaciones y la resolución de las mismas.

En los últimos meses y debido a las numerosas incidencias y quejas que los clientes del servicio Adsl de Telefónica han remitido a la Asociación, y que hemos tramitado en forma de denuncia a las autoridades competentes CMT y Ministerio de Ciencia Y Tecnología y  ante la pasividad de estas entidades con respecto a este asunto, de especial interés para los internautas adscritos a los servicios Adsl, la asociación no ha despreciado los canales de dialogo abiertos desde Telefónica en aras de resolver de forma efectiva las incidencias y quejas de los clientes de esta compañía.

Durante estos últimos meses, y fruto de un acuerdo con los responsables de esta operadora, ha estado tramitando todas y cada una de las denuncias que sobre este el servicio Adsl hemos recibido de los internautas afectados, nos consta que esta habiendo un seguimiento personalizado desde las distintas entidades afectadas: Terra, Telefonica Data Y Telefónica S.A.U de este proceso, con desigual resultado.

En esta última semana hemos acordado con Telefónica un procedimiento operativo de funcionamiento y seguimiento conjunto de las incidencias que los internautas clientes de este servicio pongan en conocimiento de la Asociación de Internautas, a través de un formulario de quejas que a partir de hoy alojaremos en nuestra página web y que Terra adquiere un compromiso de contestación personalizado al cliente y un resumen semanal de esta gestión a la Asociación.

Una vez conseguidos atajar los problemas inmediatos, entramos en una fase de negociación con Telefónica de otros aspectos tales como; la implantación de un número 900 en vez de un 902 para la atención a los clientes del servicio Adsl, así como establecer un mecanismo de compensación ante los indudables perjuicios que los estos clientes tienen cuando este servicio cae sin motivo justificado, y un plan de contingencias ante la reiteración de estas situaciones.

La Asociación de Internautas valora en su justa medida este primer paso que aunque creemos natural en un sistema de libre mercado, es insólito y novedoso en nuestro país, en definitiva se trata de que la satisfacción de los clientes del servicio Adsl este por encima de cualquier consideración o interés técnico, económico y/o comercial del que tiene la obligación de prestar un servicio que esta cobrando, como es el caso que nos ocupa, y en esa dirección queremos profundizar sin menoscabo de la salvaguarda de los intereses de los internautas.

Problemas de seguridad del servicio Adsl.

Por otro lado, y en esta línea de actuación, y ante un grave problema de seguridad que hemos detectado en la implantación operativa del servicio Adsl y ante una serie de preguntas a este respecto, reproducimos en su integridad la contestación de Telefónica que creemos es de sumo interés, aunque dicho documento aun no esta cerrado en todas las posibles matizaciones,  seguimos todavía en conversaciones,  en especial el tema de los modems Efficient 3060 y sus drivers y la configuración de los servicios en los routers por parte de Telefónica Data

1. ¿Quién ofrece la garantía sobre el equipo y la instalación de módems ADSL?

En aquellos casos en que el usuario adquiere el equipo de Telefónica Data y contrata con ésta su correspondiente instalación, se incluye una garantía por un período de seis meses respecto al buen funcionamiento y mantenimiento del mismo condicionada a la no manipulación del equipo y mientras Telefónica Data mantenga una relación contractual con el ISP del usuario (para el caso de MegaVía ADSL) o directamente con el usuario (para el caso de Infonegocio ADSL)..

2. ¿Por qué el módem de Telefónica Data no puede ser manipulado por el usuario y sí cualquiera que se compre en la calle?

El servicio Megavia ADSL de Telefónica Data puede ser contratado por parte del correspondiente ISP en su modalidad básica sin módem o con la opción de venta junto con la instalación del módem. Esta última modalidad, incluye por parte de Telefónica Data una garantía de seis meses sobre el equipo y la instalación, de forma que cualquier interrupción del servicio ADSL por fallo tanto del equipo como de la instalación se resolverá por Telefónica Data sin ningún coste para el usuario (estando incluido, si así fuera necesario, la sustitución de todo el equipamiento). Para garantizar el servicio durante este período, este equipo debe estar gestionado exclusivamente por Telefónica Data durante los 6 meses que dura la mencionada garantía.

La restricción de acceso a la configuración interna del módem es la única manera eficaz de asegurar un mantenimiento correcto y evitar que una inadvertida mala operación del usuario pueda desconfigurar el equipo y generar problemas de calidad en la prestación del servicio.

El usuario que pretenda utilizar un módem que no haya sido suministrado e instalado por Telefónica DATA no disfrutaría de la garantía arriba indicada. Desde el momento que Telefónica Data no puede asumir el perfecto funcionamiento del módem, no cabe beneficiarse del compromiso de Telefónica Data respecto del puntual mantenimiento y correcto funcionamiento del equipamiento. . La posibilidad de manipulación del módem cuando el usuario lo adquiere por otras vías alternativas de suministro y lo instala de forma particular se confirma de hecho y la experiencia demuestra que una gran parte de las incidencias que se verifican en la prestación del servicio ADSL se deben a una deficiente instalación y configuración del módem.

3. ¿Están ya obsoletos los módems que instala Telefónica?

En modo alguno se puede considerar que los módems ADSL que actualmente instala Telefónica Data están obsoletos. Estos son equipos completamente homologados. Todos ellos disponen de respaldo de marca y han superado ampliamente los controles de funcionamiento y calidad tanto del fabricante como de Telefónica Data. Siguiendo la política de Telefónica Data, la gama de módems disponibles se ha ido ampliando a medida que ha ido apareciendo nuevos modelos en el mercado, una vez superado los controles de certificación y calidad correspondientes.

4. ¿Qué pasa a los seis meses? ¿Se le dan entonces los datos al usuario? ¿Por qué no se les da a elegir entre claves y garantía?

Una vez que la garantía de seis meses ha perdido su vigencia, el usuario puede optar por ampliar la garantía del equipo, de forma que Telefónica Data se siga haciendo cargo del correcto mantenimiento y gestión del equipamiento. Si el usuario prefiere no ampliar el periodo de garantía, puede solicitar a su ISP -pues es este quién los maneja y puede facilitárselos - los datos necesarios para poder operar por sí mismo la configuración del equipamiento ADSL. El ejercicio de esta última opción, obviamente eximiría a Telefónica Data de las posibles consecuencias que a partir de ese momento pudiesen derivarse de una deficiente configuración e instalación del equipamiento (tanto del propio equipo ADSL como de los dispositivos -PCs- conectados al mismo), como por ejemplo: un mal funcionamiento del servicio o la pérdida de seguridad frente a terceros.

 

ASOCIACION DE INTERNAUTAS