Telefónica ha instalado sólo 10.000 líneas desde noviembre y la lista de espera es de 50.000
 

CIBERPAÍS. Jaume Aràjol.

El pasado noviembre, el entonces ministro Rafael Arias-Salgado anunció que la tarifa plana (6.500 pesetas al mes más IVA) iba a llegar a España gracias a la tecnología ADSL, que ofrece banda ancha sobre la línea telefónica de toda la vida. Las peticiones empezaron a llover, pero siete meses después Telefónica sólo ha instalado 10.000 líneas ADSL y la lista de espera llega a las 50.000. Por si fuera poco con el retraso, el servicio no está funcionando bien: sufre abundantes caídas y algunos clientes se quejan de que no da la velocidad contratada. Y no pueden reclamar legalmente porque Telefónica no ha redactado aún un contrato que defina los términos del servicio. 

El panorama es preocupante. Mientras la compañía respondía la semana pasada a las propuestas de tarifa plana planteadas por la ministra Anna Birulés declarando que la red básica de telefonía no podría soportar el aumento de tráfico que acarrearía dicha tarifa, la tecnología ADSL, que permite a las líneas de siempre aumentar sus prestaciones y aplicar la tarifa plana, se instala con cuentagotas. La inversión de Telefónica en el mantenimiento y mejora de su red tradicional cayó en 1999 un 20% con respecto al año anterior. 

Rogelio Turrado, defensor del internauta de la Asociación de Internautas, recibe una media de 10 quejas diarias en relación con el ADSL. "La situación es de desastre total", explica, "tanto en las demoras como en el funcionamiento". "La mayor parte de las quejas", prosigue, "se refieren a la tardanza en la instalación: a muchos clientes se les instala el splitter y el módem en su casa o su oficina, pero pasa mucho tiempo hasta que se les da realmente la conexión. En algunos casos, se ha empezado a cobrar el servicio hasta dos meses antes de que el cliente lo haya podido usar". 

El descontrol es tan grande que también se dan casos de clientes que utilizan el servicio sin que Telefónica se lo cobre. Otro ejemplo de descoordinación: un cliente de Barcelona ha recibido la visita de técnicos para revisar su instalación de ADSL cuando él ya había anulado la solicitud por la tardanza. 

El foro de discusión que hay sobre el tema en TeleLine, el proveedor de servicios de Internet de Telefónica, recoge un rosario de experiencias desagradables expuestas por usuarios, algunos de ellos muy enfadados. 

Una queja repetida entre los que han logrado que se les instale el ADSL es que abundan los cortes del servicio. La semana pasada se produjo uno de más de 48 horas, que afectó a clientes de Madrid, Barcelona, Valencia, Bilbao y Sevilla, según las quejas llegadas a Ciberp@ís, que coinciden con las recogidas por el defensor del internauta. Dos días sin conexión pueden causar un perjuicio grave a las empresas. 

Frederic, un internauta barcelonés, solicitó el servicio a finales de octubre pasado. Le comunicaron como fecha prevista de instalación el mes de enero y se lo pusieron en marzo. Ha pedido una copia del contrato que regula el servicio y se le ha respondido que no existe. 

Aunque tarde, el servicio empezó bien. Frederic estaba contento con la velocidad contratada de 256 Kbit/s, pero después de un corte de servicio de tres días la velocidad bajó tanto que tuvo que volver a instalar su viejo módem. La situación anómala duró algo más de un mes. 

Este cliente también destaca los problemas de enrutamiento que se producen. Él mantiene una página web a la que no podía acceder a través de su línea ADSL y ha tenido que cambiar de alojamiento. En tres meses ha presentado más de 20 partes de incidencia, ninguno de los cuales, asegura, ha sido respondido. 

Los problemas de comunicación con los responsables del servicio también generan protestas de los usuarios. El servicio puede ser ofrecido por Teleline o por Infonegocio, pero está controlado por Telefónica Data. Esa dualidad convierte cualquier consulta o reclamación en una peregrinación por diversos números de atención al cliente y de asistencia técnica. Pocas veces se alcanza algún resultado positivo, explica Albert, un valenciano que consiguió el servicio en abril, lo perdió en mayo y la semana pasada aún no lo había recuperado. 

"Del 1004 al 1002, del 1002 a Teleline, de Teleline a Terra, del 902 15 20 25 al 902 10 80 10. Amables técnicos hacen pruebas con mi ordenador por teléfono. De nuevo al 1002 y vuelta a empezar", explica. Durante el peregrinaje, Albert perdió incluso la conexión telefónica por voz, pero ésta la recuperó al cabo de nueve días. La de ADSL, aún no. 

Telefónica se defiende apelando a la complejidad que supone la implantación de esta tecnología y reconoce los problemas que acarrea el que varias empresas estén implicadas en su instalación: el proveedor de acceso, por ejemplo Teleline, que controla las líneas por las que fluyen las comunicaciones; Telefónica Data, y las instaladoras de ADSL. 

Según la operadora, esto "origina muchos problemas porque las peticiones llegan en muchas ocasiones mal formuladas o con carencia de datos". "La organización de las citas para ir a casa del cliente", agrega el portavoz, "también causa problemas, al igual que la asignación de la red IP que le corresponde". La compañía no ha querido hacer declaraciones sobre la inexistencia de un contrato-tipo para este servicio y sobre el hecho de que en ocasiones se haya cobrado el servicio sin prestarlo. 

Amper, la principal instaladora de ADSL, asegura que en mayo se efectuaron 3.000 instalaciones y este mes de junio se pueden alcanzar las 5.000. Pero estas cifras quedan lejos de las 13.000 instalaciones al mes necesarias para impedir que aumente la lista de espera. También efectúan instalaciones las empresas Sintel, Abengoa e Inaltel. 

Telefónica acaba de homologado los equipos ADSL de Lucent y lo hará pronto con los de Ericsson. Hasta ahora sólo Alcatel podía proveerlos. 
 
Una tecnología en sus inicios

La ADSL ( Línea Digital de Abonado Asíncrona) es una de las tecnologías que compite por proveer de banda ancha. La otra gran oferta de banda ancha es el cable. La ventaja del ADSL sobre sus competidoras radica en que aprovecha el tendido telefónico, siempre que sea de buena calidad. Su desventaja es que la centralita debe estar a una distancia máxima de dos kilómetros para que no se produzca merma en la velocidad. Se trata de una tecnología de desarrollo muy reciente, por lo que todavía experimenta problemas. Uno de ellos es la escasez de técnicos bien formados para su control e instalación. 

Las tarifas de ADSL que ofrece Telefónica son las siguientes: la oferta familiar, con una velocidad de entrada de "hasta 256 Kbit/s" y de salida de hasta 128, con 5 buzones POP 3 y 10 Mb de espacio, tiene una cuota de alta de 17.400 pesetas, cuota de instalación de 13.340 y cuota mensual de 7.540. La cuota mensual de la opción con una velocidad máxima de 512 Kbit/s es de 16.200 pesetas y, hasta 2 Mbit/s, de 31.700.