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reclamaciones de telecomunicaciones......sin morir en el intento

Reclamaciones. Proceso de arbitraje de consumo


Este mensaje tratará sobre el procedimiento administrativo de arbitraje de consumo, entendido tal y como se describe en el artículo 1.2 del real decreto 231/2008, es el arbitraje institucional de resolución extrajudicial, de carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, de los conflictos surgidos entre los consumidores o usuarios y las empresas o profesionales en relación a los derechos legal o contractualmente reconocidos al consumidor






 
              Las materias a tratar serán todas aquellas que hayan pactado las partes libremente en el contrato celebrado, excepto las que versen sobre lesiones, intoxicaciones, muerte, o que sean delitos, según dispone el artículo 2 del real decreto 231/2008
 
              Por otra parte, según dispone el artículo 3 del real decreto 231/2008, el proceso de arbitraje de consumo está regulado por el Real decreto citado y, al ser un procedimiento administrativo oficial, por la ley 39/2015, que regula el procedimiento administrativo común de las administraciones, incluidos cuando el arbitraje sea realizado mediante procedimientos telemáticos, que será objeto de un próximo mensaje, junto con otros métodos especiales de mediación
 
           En el artículo 4 del real decreto 231/2008, fija la organización del sistema de arbitraje, en cuanto a la organización de los órganos de decisión y de organización, que se detallará a continuación en orden de menor a mayor grado en el escalafón, en cuanto a importancia
 
              1.- Órganos arbitrales, que son las personas designadas para mediar y juzgar el conflicto surgido entre las partes.
 
          Estarán constituidos por 1 solo árbitro, para conflictos fáciles, y 3 en el caso de casos complejos o de gran entidad. Su composición se verá más adelante, de forma breve, en este mismo mensaje
 
              2.- Juntas arbitrales, que son los órganos administrativos que ofrecen apoyo a los órganos arbitrales, en cuestiones de papeleo
 
             3.- Comisión de las juntas arbitrales, que depende de la agencia estatal de consumo (AECOSAN) y que fija criterios homogéneos para la interpretación de igual manera por parte de todas las juntas y órganos arbitrales
 
           4.- Consejo general de arbitraje de consumo, teniendo como funciones la supervisión y el alentar el arbitraje de consumo, así como el fomento del mismo
 
             El funcionamiento y funciones de los órganos arbitrales están detallados en mayor profundidad en los artículos 16 a 23 del real decreto 231/2008
 
             El de las juntas arbitrales en los artículos 5 a 8 del real decreto 231/2008
 
            El de las comisiones de las juntas está detallado en mayor profundidad en los artículos 9 a 11 del real decreto 231/2008
 
           Y, por último, el del consejo del arbitraje de consumo está detallado en mayor profundidad en los artículos 12 a 15 del real decreto 231/2008
 
         En los procesos de arbitraje, además de los órganos administrativos que intervienen como parte mediadora y de arbitraje, una parte importante, pero que se tratará en otros mensajes es el llamado “convenio arbitral”, que consiste en las materias y condiciones a las que está dispuesta la parte empresarial a someterse a arbitraje, y que se regulan en los artículos 24 a 32 del real decreto 231/2008
 
        En el capítulo IV del real decreto 231/2008, en concreto en sus artículos 33 a 50, viene regulada la parte más importante del sistema de arbitraje, el proceso para presentar, y solucionar, los conflictos entre empresas y clientes, denominado “proceso de arbitraje”, quedando regulados sus principales aspectos, como son la forma de pedir el arbitraje, la práctica de pruebas, los plazos máximos de resolución de los trámites y para el dictado del laudo arbitral, entre otros
 
       A continuación se detallarán todos los pasos que se deberán seguir para un arbitraje de consumo general (individual), dejando el procedimiento mediante métodos electrónicos y el arbitraje de consumo colectivo (para casos que presenten las asociaciones de consumidores, normalmente), así como la composición de los órganos arbitrales, de las juntas arbitrales, y los detalles de los convenios arbitrales, para próximos mensajes
 
            Los pasos a seguir en un arbitraje son los siguientes
 
           1.- Petición de arbitraje
 
          Según lo dispuesto en el artículo 34.1 del Real Decreto 231/2008, el proceso de arbitraje comienza con la petición por parte de un usuario de la tutela de sus derechos, y que debe realizarse dirigiendo un escrito a la junta arbitral más cercana a su domicilio.
 
          Dicho escrito debe contener los siguientes puntos
 
          1.- Nombre, apellidos, DNI/NIE/ Pasaporte, nacionalidad, domicilio y lugar para notificaciones del reclamante y, en su caso, del representante del mismo
 
       2.- Nombre, apellidos o razón social, domicilio y lugar a efectos de notificaciones del reclamado, así como cualquier dato que permita localizarlo e identificarlo (esos datos se pueden localizar en las páginas de las compañías)
 
          3.- Breve descripción de la reclamación, motivos, fundamentos y cuantía estimada de la reclamación
 
          4.- Si el reclamante lo conociera, copia del convenio arbitral, es decir, las condiciones bajo las cuales el reclamado acepta someterse a arbitraje
 
        5.- Indicación, si el reclamado está adherido al sistema arbitral de consumo, de si el reclamante quiere que la reclamación se resuelva “en derecho”, es decir, aplicando estrictamente la ley sobre la materia reclamada
 
         6.- Lugar, fecha y firma del reclamante
 
         7.- Si se presenta por escrito, deberá presentarse por duplicado, incluida la documentación que la acompañe
 
        En el caso de que se presente la solicitud sin los requisitos citados, la junta deberá exigir al reclamante que subsane los errores en el plazo de 15 días, comunicando al reclamante que, en el caso de que no subsane los errores se archivará el procedimiento, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 34.2 del real decreto 231/2008
 
         Por otra parte el artículo 34.3 del real decreto 231/2008 fija la posibilidad de que el reclamante proponga o aporte las pruebas que estime oportunas junto con el escrito de solicitud de arbitraje, y el artículo 34.4 del real decreto 231/2008 obliga a las juntas de arbitraje a disponer de formularios tipo para presentar las solicitudes de arbitraje
 
           2.- Búsqueda de la junta arbitral competente
 
La junta que reciba el escrito del cliente que reclama, estudiará si es competente para resolver o, si por el contrario, debe trasladar el asunto a otra junta arbitral, para lo cual tendrá un plazo de 15 días, según lo descrito en el artículo 37.1 del real decreto 231/2008, debiendo decidir la junta que se determine como responsable sobre si procede la admisión o no de la reclamación presentada
 
           3.- Admisión a trámite o rechazo de la petición
 
Según el artículo 35.1 del real decreto 231/2008, la solicitud podrá ser rechazada por los siguientes motivos
 
           A.- Las reclamaciones sobre intoxicaciones, lesiones, muertes, las exigencias de daños y perjuicios y las que puedan ser constitutivos de delito, según dispone el artículo 2.2 del real decreto 231/2008
           
            B.- Las que se presenten sin tener un fundamento
 
            C.- Las presentadas sin que se haya vulnerado ningún derecho económico del cliente
 
         Por otra parte, la inadmisión de la reclamación, de acuerdo al artículo 35.2 del real decreto 231/2008, pone fin a la vía administrativa, salvo que se recurra la inadmisión, en cuyo caso, y según lo dispuesto en el artículo 36.1 del real decreto 231/2008, se dispone de 15 días para hacerlo, teniendo la junta arbitral un plazo de 15 días para remitirlo a la comisión de juntas arbitrales correspondiente, según lo dispuesto en el artículo 36.2 del real decreto 231/2008, y dicha comisión tendrá un plazo de 3 meses para dictar lo que proceda sobre el recurso, poniendo fin a la vía administrativa la denegación del recurso
 
          Una vez admitida por la junta arbitral de la petición de arbitraje del cliente, se iniciará el proceso de arbitraje, tal y como está regulado en el artículo 37 del real decreto 231/2008
 
          En el caso de inadmisión, se seguirán los pasos y causas de inadmisión ya vistas en el artículo 35 del decreto 231/2008, teniendo un plazo de 21 días para la notificación de la inadmisión, tal y como dicta el artículo 37.4 del real decreto 231/2008
 
           4.- Revisión del convenio arbitral aplicable
 
            En el caso de admisión del escrito de arbitraje, existen 2 posibilidades, según dispone el artículo 37.3 del real decreto 231/2008:
 
            A.- Si la compañía reclamada está adherida al sistema arbitral de consumo, o tiene un convenio arbitral válido, se trasladará la petición de arbitraje a la compañía reclamada, dándole 15 días de plazo para que objete lo que tenga a bien, y para que aporte las pruebas a su favor que estime conveniente
 
          B.- Si la compañía reclamada no está adherida al sistema arbitral de consumo, o si no existe un convenio arbitral válido, se trasladará la petición de arbitraje a la compañía reclamada, dándole a la misma un plazo de 15 días para contestar si acepta el arbitraje o no, archivándose la petición si no consta la aceptación del arbitraje, pasado ese plazo (es decir, si no contesta o contesta que no acepta el arbitraje) se archivará el procedimiento
 
           Si la compañía acepta el arbitraje, se comenzará el mismo como si se estuviese en el caso A
 
          5.- Mediación previa al arbitraje
 
       En el caso de que se den las circunstancias para que se produzca un arbitraje, éste comenzará intentando que las partes lleguen a un acuerdo negociando entre sí, realizando la junta arbitral una mediación para que la negociación llegue a buen término, salvo que alguna de las partes no esté de acuerdo con la mediación, según dicta el artículo 38.1 del real decreto 231/2008
 
         El secretario de la junta deberá hacer contar en el procedimiento las fechas de inicio y final del proceso de mediación, así como el resultado, según consta en el artículo 38.2 del real decreto 231/2008
 
         En el proceso de mediación, quien actúe como mediador está sujeto a los principios de imparcialidad, independencia y confidencialidad, al igual que cualquier miembro que intervenga en el proceso de arbitraje, tal y como dispone el artículo 38.3 del real decreto 231/2008
 
           6.- Nombramiento de árbitros
 
          Una vez admitida presentada la solicitud, determinada la junta arbitral competente, determinado el convenio arbitral aplicable y realizada la mediación previa, si la petición ha sido admitida, con la existencia de un convenio válido, y sin que haya habido desistimiento por alguna de las partes, y con una mediación infructuosa por parte de la junta arbitral, dado que se deberá realizar arbitraje de forma obligatoria, es obligatorio nombrar a los árbitros que servirán de jueces del caso en litigio
 
          El nombramiento de árbitros podrá realizarse también en el momento de dar entrada a la petición de arbitraje, y será realizado por el presidente de la junta de arbitraje que haya sido designada como competente, de acuerdo al artículo 39.1 del real decreto 231/2008, pudiendo acumular varias peticiones idénticas bajo el mismo árbitro, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 39.2 del real decreto 231/2008
 
       En el caso de arbitrajes sectoriales, que requieran de una solución inmediata, el árbitro podrá determinar que se pase directamente a la fase de audiencia a los interesados, según dicta el artículo 40.1 del real decreto 231/2008
 
         Si no existiesen árbitros especializados en la junta arbitral competente, dicha junta deberá recabar la ayuda de otra junta superior para que le de una lista de árbitros especializados, a fin de elegir uno que pueda realizar el arbitraje, de acuerdo con el artículo 40.2 del real decreto 231/2008
 
          7.- Arbitraje
 
         El procedimiento de arbitraje se regirá por el Real Decreto 231/2008, y tendrá por principios los de gratuidad, igualdad entre las partes, contradicción y audiencia, según el artículo 41.1 del real decreto 231/2008
 
          Por otra parte, las partes intervinientes estarán sujetas al principio de confidencialidad, dispuesto en el artículo 41.2 del real decreto 231/2008
 
          Según dicta el artículo 42.1 del real decreto 231/2008, el árbitro, o árbitros, pueden instar a la conciliación de las partes, durante el proceso de arbitraje
 
        Por otra parte, si la compañía o profesional reclamado alega cualquier cosa, dicha alegación se considerará como contestación a la reclamación y deberá adjuntarse al expediente, según lo dispuesto en el artículo 42.2 del real decreto 231/2008
 
         Todas las alegaciones y contestaciones realizadas por escrito, así como los documentos y demás instrumentos, serán notificados y trasladados a la parte contrario, para que tenga constancia de ellas, y puedan ser contestadas, de acuerdo al artículo 42.3 del real decreto 231/2008
 
       Por otra parte, el artículo 43.1 del real decreto 231/2008, dispone que, siempre antes de la audiencia, las partes podrán ampliar o modificar sus peticiones (en el caso del reclamante) o sus contestaciones (en el caso del reclamado), sin que dichas alteraciones invaliden la autoridad, ni la competencia, al árbitro encargado del procedimiento
 
        El árbitro podrá resolver la inadmisión de las peticiones o contestaciones si las mismas no fuesen susceptibles de arbitraje (petición de daños y perjuicios, cuestiones sobre lesiones, muerte o intoxicaciones….) o si no existiese una conexión entre la modificación y la petición original de arbitraje, y dicha inadmisión deberá constar expresamente, según dicta el artículo 43.2 del real decreto 231/2008
 
           En el caso de admitirse una modificación, se le dará a la parte que la haya generado un plazo de 15 días hábiles para que proponga pruebas o presente las alegaciones oportunas para sustentar la modificación pretendida, según dispone el artículo 43.3 del real decreto 231/2008
 
           Con carácter general, el silencio, la inactividad o la incomparecencia a las audiencias, no paraliza ni impide dictar un laudo, ni le quita eficacia, siempre que el órgano arbitral pueda dictarlo con la documentación que obra en su poder, según dispone el artículo 46.1 del real decreto 231/2008
 
         Por otra parte, según lo dispuesto en el artículo 46.2 del real decreto 231/2008, la inactividad no significa allanamiento, admisión de los hechos ni renuncia a la reclamación, por las partes implicadas
 
          En el caso de que el arbitraje sea llevado a cabo por un órgano arbitral colegiado, es decir, por varios árbitros, los acuerdos deben ser tomados por mayoría, siendo potestad del presidente del órgano arbitral el decidir en el caso de que no exista mayoría, siendo además, también, potestad del presidente el tomar resoluciones administrativas del proceso, según dicta el artículo 47 del real decreto 231/2008
 
           8.- Audiencia y práctica de pruebas
 
          Según lo dispuesto en el artículo 44.1 del real decreto 231/2008, la audiencia a las partes podrá ser escrita u oral, debiendo citarse a las mismas con tiempo suficiente, debiendo cursar advertencia de que en la audiencia se podrán plantear o proponer las pruebas que cada parte estime necesarias
 
        Por otra parte, según dicta el artículo 44.2 del real decreto 231/2008, el secretario del órgano arbitral colegiado, o el árbitro, en casos de órganos arbitrales unipersonales, levantará acta escrita de cada reunión
 
          Por otra parte, el artículo 45.1 del real decreto 231/2008, referente a la práctica de pruebas, dispone que el colegio arbitral encargado de cada caso de arbitraje decidirá sobre la aprobación o rechazo de la realización de cada prueba propuesta por las partes, para hacer valer sus derechos
 
         Así mismo, el artículo 45.1 del real decreto 231/2008 dicta que se podrán aportar pruebas obtenidas mediante aparatos de grabación de la palabra, sonido e imagen, así como las obtenidas por aparatos que permitan archivar y reproducir datos y cifras
 
         El artículo 45.2 del real decreto 231/2008 dispone que el árbitro debe notificar a las partes la fecha, hora y lugar en el que se celebrará cada prueba admitida a trámite
 
       Los gastos de la celebración de cada prueba correrá a cargo de la parte que la solicite, las que sean comunes (pedidas por ambas partes) serán sufragadas a medias por las partes, y las dictadas de oficio, correrán a cargo de la administración, no teniendo coste para las partes
 
           Si el órgano arbitral apreciase mala fe procesal, es decir mala leche, por escribir en lenguaje llano, por alguna de las partes, al proponer pruebas, podrá dictar resolución para que los costes se distribuyan de otra forma, según dispone el artículo 45.3 del real decreto 231/2008
 
           9.- Dictado del laudo arbitral
 
          Una vez seguidos todos los pasos del arbitraje, realizadas las audiencias necesarias, puestas en conocimiento del órgano arbitral las pruebas y seguidos todos los trámites necesarios, el procedimiento arbitral llegará a su final mediante la emisión de un laudo arbitral, que tiene los mismos efectos que si fuera una sentencia, pero en este caso dictada por un órgano que no es un tribunal.
 
          Dicho laudo deberá ser motivado, dejando constancia del porqué de las decisiones tomadas en él, según lo dispuesto en el artículo 48.1 del real decreto 231/2008, siguiendo las formalidades, en cuanto a redacción y decisiones, lo dispuesto en el título VI de la ley 60/2003
 
        Según el artículo 35.1 de la ley 60/2003, si en un arbitraje existieran varios árbitros (que se denominación órgano arbitral colegiado, o en grupo), las decisiones se tomarán por mayoría de los colegiados, salvo que la decisión sea sobre cuestiones administrativas de procedimiento, en cuyo caso bastará con que la decisión la tome quien ejerza de presidente del órgano arbitral colegiado, según el artículo 35.2 de la ley 60/2003
 
           Además, y según el artículo 37.3 de la ley 60/2003, el laudo deberá ser dictado por escrito, debiendo ser firmado por los árbitros, por la mayoría de ellos e, incluso, por quien ejerza como presidente, siempre que conste la causa motivada por la que no están las firmas de todos los árbitros
 
             También podrán constar en el laudo, en el caso de existir, votos particulares de árbitros en los que se justifique la posición concreta de los árbitros que emitan dichos votos, de acuerdo al artículo 37.3 de la ley 60/2003
 
            Por otra parte, si se hubiera llegado a algún acuerdo sobre uno o varios de los aspectos sobre los que versara el arbitraje, y que pudieran poner fin al arbitraje, total o parcialmente, dichas decisiones deberán constar en el laudo, según dicta el artículo 48.2 del real decreto 231/2008
 
            El órgano arbitral podrá dictar laudo arbitral, dando por terminado el proceso, en el caso de que el reclamante no concrete lo que pide, en el caso de que se llegue a un acuerdo por las partes de buena fe, o en el caso de que el órgano arbitral vea que es imposible seguir con el proceso, según dispone el artículo 48.3 del real decreto 231/2008
 
             Según lo dispuesto en el artículo 48.3 del real decreto 231/2008, el laudo deberá dejar constancia de la posibilidad de acudir a la vía judicial o no
 
            En todo caso, el laudo debe ser dictado en el plazo máximo de 90 días naturales después de haberse iniciado el procedimiento, por haber recibido la junta arbitral competente toda la documentación necesaria para empezar a tramitarlo, según dicta el artículo 49.1 del real decreto 231/2008, aunque en el mismo artículo se recoge que el órgano arbitral podrá ampliar el plazo si el caso arbitrado es complejo, debiendo comunicar la ampliación del plazo,  así como el tiempo en el que es ampliado el mismo
 
          Si el arbitraje resulta positivo, y las partes llegan a un acuerdo antes de los 90 días naturales, el plazo de dictado del laudo se reduce a los 15 días posteriores a la llegada del acuerdo, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 49.2 del real decreto 231/2008
 
            Tras ser dictado el laudo, y de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 39.1 de la ley 60/2003, existe un plazo de 10 días hábiles para solicitar del órgano arbitral la corrección del mismo, respecto a errores tipográficos (apellidos mal escritos, confusiones en el DNI….), de cálculo (error en la cantidad reclamada,…..), aclaraciones (interpretaciones que den lugar a dobles sentidos y situaciones similares….), debiendo ser comunicadas dichas correcciones y aclaraciones a las partes, y debiendo dictar resolución sobre las mismas en el plazo de otros 10 días hábiles
 
          10.- Notificación del laudo a las partes
 
          La notificación del laudo se realizará en el plazo de 10 días hábiles posteriores al dictado del laudo, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 40.2 de la ley 39/2015, conteniendo la notificación el texto íntegro del laudo, indicación de si el laudo pone fin o no a la vía administrativa, los recursos que pueden interponer las partes, si los recursos son administrativos o judiciales, el órgano ante el cual se puedan interponer los mismos, así como el plazo para interponerlos
 
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         Hasta aquí se han explicado los pasos que seguirá un procedimiento arbitraje, en cuanto a su regulación administrativa, procesal y de decisión, en cuanto a un arbitraje de consumo presencial, dejando para próximos mensajes las explicaciones de los convenios arbitrales (las condiciones bajo las que se somete una compañía a arbitraje), los detalles del arbitraje electrónico, como variante más cómoda para el usuario, pues no necesita la presencia física del reclamante y bastará con un correo electrónico y, en ciertos casos, un certificado electrónico, así como el arbitraje colectivo, que permite a las asociaciones de consumidores reclamar y que los usuarios se puedan unir al proceso
 
            A título informativo, que puede servir de ayuda a quien desee reclamar ante una junta arbitral, en este enlace se pueden consultar las distintas juntas arbitrales existentes en España, según la agencia española de consumo y sanidad, dependiente del ministerio de sanidad, consumo y bienestar social
 
         Además de las juntas arbitrales, en este enlace se puede encontrar diversa información sobre las diversas asociaciones de consumidores, oficinas municipales de información al consumidor (OMIC) y las direcciones generales de consumo de las diferentes autonomías ofrecida, al igual que el enlace sobre juntas arbitrales por el ministerio de sanidad, consumo y bienestar social
 
            En próximos mensajes se ampliará información sobre el arbitraje de consumo que, espero, sea de utilidad para los usuarios que lo necesiten
 

 

Reproducido de Reclamaciones de telecomunicaciones......sin morir en el intento

 


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