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reclamaciones de telecomunicaciones......sin morir en el intento

Reclamaciones. Convenios arbitrales de consumo


En este mensaje, se tratará un tema importante a la hora de acudir ante una junta de arbitraje de consumo, los convenios arbitrales
 
            Dichos convenios arbitrales son unos acuerdos voluntarios de las empresas con los consumidores, en los cuales se fijan las condiciones en las cuales cada empresa aceptará la mediación del sistema arbitral de consumo, definido dicho sistema como el conjunto de órganos públicos dedicados a mediar entre empresas y consumidores en materia de consumo, estando dichos convenios redactados bien como un acuerdo que venga reflejado en el contrato celebrado con  los consumidores, un acuerdo privado realizado mediante intercambio de mensajes o correos electrónicos con un determinado consumidor, según consta en el artículo 24.1 del real decreto 231/2008, considerándose válido si es accesible mediante medios electrónicos, o si es en un acuerdo público comunicado al sistema arbitral de consumo, tal y como dicta el artículo 24.2 del real decreto 231/2008.





También se considera que existe convenio arbitral si una empresa hace uso del logotipo oficial de adhesión al sistema arbitral de consumo, aun sin tener derecho a hacerlo por, por ejemplo, no estar adherido a dicho sistema, pero exhibe en su local o página web dicho logotipo, según lo dispuesto en el artículo 24.3 del real decreto 231/2008
 
             Los convenios arbitrales se dividen en 2 tipos, que son los siguientes:
 
                        A- Convenios privados, que son los celebrados directamente entre las empresas y los consumidores, bien como una cláusula de los contratos celebrados entre las empresas y los clientes, fijando en la misma las condiciones en las que la empresa permitirá la mediación de un órgano público en sus disputas con los consumidores, según lo dispuesto en el artículo 24.1 (segundo párrafo) del real decreto 231/2008
 
                        B- Adhesiones públicas al sistema arbitral de consumo, que serán acuerdos de carácter público, presentada de forma unilateral por cada compañía, debiendo hacer constar en la adhesión las limitaciones temporales, en materia de cantidad reclamada, materias excluidas de la mediación o si se realiza en equidad o en derecho (en equidad implica un “mejor rollo” a la hora de tratar el asunto arbitrado), según consta en el artículo 25.1 del real decreto 231/2008
 
             En el caso de que no se realice ninguna petición de limitación en una oferta pública de adhesión al sistema arbitral de consumo, se entenderá que la adhesión es por tiempo indefinido, y sin limitación por cantidad o materia reclamada, según el artículo 25.1 (segundo párrafo) del real decreto 231/2008
 
            Al realizar una oferta pública de adhesión, la empresa que la realice, se somete por completo al sistema arbitral de consumo, según lo dispuesto en el artículo 25.2 del real decreto 231/2008
 
            Por otra parte, al adherirse mediante una oferta pública limitada, se entenderá que dicha oferta no es limitada, sino total, si en la oferta la compañía se impone un periodo limitado de tiempo, las que limiten el arbitraje a las Juntas arbitrales donde la compañía ejerce su actividad, o si se condiciona el arbitraje a la presentación previa de una reclamación ante los servicios de atención al cliente de la compañía, según dicta el artículo 25.3 del real decreto 231/2008
 
          Según consta en el artículo 25.4 del real decreto 231/2008, la petición de adhesión al sistema arbitral de consumo la deberá realizar siempre un representante legal de la compañía
                       
       En sectores con muchas reclamaciones, bien por el volumen de clientes, o bien por ser un sector conflictivo, tal y como el sector de las telecomunicaciones, el sistema arbitral de consumo podrá admitir que las adhesiones puedan ser limitadas, pero siempre con la previa admisión de las condiciones por parte de la comisión de juntas arbitrales de consumo, tal y como dispone el artículo 26 del real decreto 231/2008
 
           Se entenderá que es competente sobre la admisión de ofertas públicas de adhesión, la junta arbitral de consumo donde la compañía tenga su actividad principal y mayoritaria, salvo que desarrolle su actividad en varios lugares, en cuyo caso será competente la junta de mayor ámbito territorial, tal y como dispone el artículo 27.1 del real decreto 231/2008
 
            Por otra parte, si la adhesión es limitada, en el expediente de la admisión se hará constar expresamente que la oferta es limitada, tal y como dicta el artículo 27.2 del real decreto 231/2008
 
            La junta que admita una adhesión al sistema arbitral, deberá informar de dicha adhesión a la comisión de juntas arbitrales, según lo dispuesto en el artículo 27.3 del real decreto 231/2008
 
            Por otra parte, y dado que las ofertas públicas de adhesión al sistema arbitral de consumo son documentos públicos, el artículo 31.1 del real decreto 231/2008 dispone que existirá un registro público de ofertas públicas de adhesión, gestionada por el instituto nacional de consumo (ahora la AECOSAN), al que todas las juntas arbitrales de consumo remitirán las adhesiones, modificaciones o retiradas que acepten, tal y como dispone el artículo 31.2 del real decreto 231/2008
 
            Por otra parte, según dicta el artículo 31.3 del real decreto 231/2008, el registro remitirá a todas las juntas, n un plazo máximo de 5 días hábiles las modificaciones que se realicen en dicho registro, teniendo el carácter de accesible (especialmente por medios electrónicos), público y gratuito el registro, según dispone el artículo 31.4 del real decreto 231/2008
 
            Por último, es de destacar que las administraciones públicas deben instar (pedir) a las empresas a que se adhieran al sistema arbitral de consumo, según el artículo 32.1 del real decreto 231/2008, e incentivar la adhesión, según lo dispuesto en el artículo 32.2 del real decreto 231/2008, todo ello para intentar que no se sature el sistema judicial español, pues la solución extrajudicial de conflictos hará que se traten menos asuntos menores en los juzgados, lo cual evitará la congestión
 
              Más adelante, en este mismo mensaje, se podrá encontrar un enlace a un buscador de inscripciones en el registro público de adhesiones, en el que se podrán realizar búsquedas por marca comercial, CIF y otros parámetros, para poder saber las limitaciones a cualquier adhesión pública al sistema arbitral de consumo de la compañía telefónica de la que cada cliente sea usuario, para tener una buena información de lo que podemos y no podemos reclamar ante una junta arbitral, respecto de esa compañía.
 
           Aparte de las limitaciones generales definidas en el artículo 2.2 del real decreto 231/2008, tales como son las que versen sobre lesiones, intoxicaciones, muerte, o que sean delitos,  existen otras limitaciones que se incluyen en el artículo 35 del real decreto 231/2008, como son que la petición de arbitraje por parte del cliente resulte infundada, o que no se aprecie afectación de los intereses del cliente, las cuales son de obligado cumplimiento, es decir, que si un cliente quiere discutir con su compañía sobre las lesiones que le produjo el incendio de la batería de un terminal móvil, no lo podrá hacer, por tratarse de lesiones, o si un cliente pide discutir un asunto de otro cliente con la compañía, no podrá hacerlo, por no ser sus intereses los que están afectados.
 
            Pero, por otra parte, además de las limitaciones legales definidas en el párrafo anterior, las compañías pueden fijar otras limitaciones no impuestas por imperativo legal, sino por voluntad propia de la compañía, siendo públicas dichas limitaciones en el caso una petición de oferta pública de adhesión al sistema de arbitraje de consumo.
 
            Aun cuando, para las ofertas públicas de adhesión al sistema arbitral de consumo, podrían encontrarse las limitaciones citadas de otra forma, aquí se pondrá el enlace al buscador de ofertas públicas de adhesión de la comunidad de Madrid (se podrían buscar otros buscadores, de otras comunidades autónomas), por ser el más completo y, sobre todo, el primero que apareció al realizarse la búsqueda por parte del autor de este mensaje
 
            En el buscador se podrán realizar búsquedas por marca comercial, por CIF (la más fiable, pues el CIF de una empresa es su “DNI”, siendo único para cada compañía), por denominación, por lugar de domicilio, por provincia, por denominación social o por junta arbitral competente
 
            Dado que las compañías telefónicas suelen tener un ámbito nacional, si están adheridas al sistema arbitral de consumo siempre atenderán las peticiones de arbitraje de esta junta, pero normalmente suelen atender también a otras juntas arbitrales de ámbito más reducido, como suelen ser las juntas arbitrales autonómicas o las locales de más de cierto número de habitantes.
 
            Por eso, si el arbitraje se desea en su modalidad de presencial, se recomienda buscar siempre por CIF y junta arbitral más cercana al cliente, pues eso le ahorrará desplazamientos innecesarios y, conociendo las limitaciones que imponga la compañía, incluso el ahorrarse el proceso arbitral, pudiendo reclamar de otra forma más cómoda para el usuario
 
            En el caso de que el arbitraje sea de forma electrónica, más cómodo si se dispone de certificado electrónico y una dirección de e-mail, se recomienda siempre buscar las compañías que admitan arbitraje mediante la Junta nacional de arbitraje, pues el cliente no necesitaría acudir presencialmente a ningún lugar, y se aseguraría que sería atendido en su arbitraje, aun cuando la compañía impusiera limitaciones
 
            Las empresas, así como las limitaciones que imponen para someterse al sistema, se pueden ver en este buscador de compañías adheridas al sistema arbitral de consumo y sus convenios arbitrales
 
            Si se busca, por ejemplo, Telefónica de España, SAU, con su CIF A82018474, se podrá ver que no está adherida a ninguna junta arbitral de consumo, salvo a la Junta nacional, y en sus limitaciones aparecen los límites de cantidad y materias a tratar, así como el límite temporal sobre las facturas (12 meses), sobre las que podrá discutir las diferencias
 
            En el caso de otras empresas, como por ejemplo Yoigo, es importante la búsqueda por CIF, tal y como se comentaba en párrafos anteriores, porque bajo la marca comercial “Yoigo” aparecen 3 empresas, siendo 2 de ellas tiendas distribuidoras que no son la compañía telefónica, sino meros distribuidores
 
            En este caso, deberá elegirse la opción con la razón social “XFERA móviles, S.A.”, que es el nombre de la compañía telefónica que vende sus servicios bajo la marca comercial “Yoigo”
 
            Y si se miran las limitaciones que impone Yoigo a sus reclamaciones ante el sistema arbitral, se podrá observar que esta compañía también se somete a las Juntas arbitrales de las autonomías con sede en las capitales de cada autonomía, además de la Junta nacional de arbitraje.
 
            Por otra parte, no permite el arbitraje referente a los servicios de tarificación adicional, ni sobre equipos terminales, ni los arbitrajes por cantidades superiores a 600 €, ni las interpuestas por personas jurídicas o profesionales (otras empresas, o autónomos), o facturas con antigüedad superior a 6 meses, entre alguna otra que puede quedar aquí sin nombrar
 
            Dado este tipo de limitaciones, comunes a muchas compañías telefónicas, conviene que se ejercite el derecho a la petición de arbitraje electrónico, pues la limitación de arbitraje ante la junta nacional podría exigir desplazamientos muy costosos si el cliente no reside en Madrid y se somete a arbitraje presencial, mientras que el arbitraje electrónico no supondría un coste mayor que el tiempo empleado en escribir un correo electrónico o adjuntar las pruebas al mismo.
 
            Es recomendable que, para saber el CIF de una compañía telefónica, se acceda a la página web oficial de la compañía y se busque en la página principal (la que aparece nada más meterte en la web) el “aviso legal” que toda compañía que se dedique a los negocios y tenga página web disponible debe ofrecer, donde constará la denominación social de la compañía, el CIF, y el domicilio social, además de la información registral del registro mercantil
 
            Sin embargo, para empresas autonómicas, o locales, el arbitraje de consumo presencial será mucho más útil, pues la junta arbitral que usen será la más cercana a su ámbito de actuación, y preferirán un proceso más cercano al cliente
 
            Esperando que el presente mensaje haya sido de utilidad para los usuarios implicados en procesos de arbitraje, se deja para próximos mensajes las particularidades de los procesos arbitrales electrónicos y colectivos

 

 

 

 

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