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Reclamaciones de Telecomunicaciones......sin morir en el intento

Reclamaciones. Multiplicación de motivos


En este mensaje se verá cómo un solo hecho puede generar varias reclamaciones, por motivos diferentes, algo que puede ser bastante más útil que reclamar varias veces por un solo motivo, que es bastante habitual, pero bastante poco útil, pues como se puede ver en el apartado número 5 del mensaje sobre calidad del servicio titulado “Calidad del servicio (Parte II). Cómo se mide la calidad en general”, una reclamación repetida se considera, a todos los efectos, como una sola, no como varias, y las sucesivas reclamaciones se cerrarán sin entrar ni siquiera a analizarlas y, sin embargo, reclamar por varios motivos diferentes por un solo hecho, se considerarán varias reclamaciones diferentes, una reclamación por cada motivo reclamado






            Como ejemplo de esta estrategia de reclamar por varios motivos ante un mismo hecho reclamable, podría servir un ejemplo ficticio, pero muy habitual en el sector de las telecomunicaciones, que se ilustrará en este mensaje mediante una breve conversación inventada entre un teleoperador y un cliente que reclama ante su compañía el que ésta no le respetó una oferta realizada al portarse desde otra compañía, y que al pedirle que le de las conversaciones del contrato el teleoperador le dice que sólo se las daría mediante una orden judicial y cuelga la llamada
 
            Operador.- Buenos días / tardes / noches, ¿en que puedo ayudarle?
 
            Cliente.-     Buenas tardes, me están cobrando ustedes 30 € más de lo que se pactó en contrato
 
            Op.-            ¿Cómo dice?
 
            Cl.-          Que en el contrato que me grabasteis hace 2 meses decía que debía pagar X euros por los servicios de bla, y  bla y bla, además de un terminal financiado por 12 € más al mes, y me estáis cobrando 30 € más, y el terminal no es el que me dijisteis, sino que me mandasteis uno peor
 
            Op.-             En nuestro sistema consta como que ud. tiene contratado esto y lo otro por un precio de “lo que dice el cliente que le ofertaron más 30 €”
 
            Cl.-              Imposible, me ofrecisteis bla, bla y bla por X euros, lo podéis comprobar en la grabación que se me hizo
 
            Op.-             Yo no tengo que comprobar nada, lo que está en el sistema es lo que usted contrató
 
            Cl.-              Imposible, debe haber una grabación donde diga que el precio es el que yo digo, y quiero que me paséis la grabación para poder reclamar
 
            Op.-           Si usted quiere cualquier grabación, eso debe pedirlo mediante sentencia judicial
 
            Cl.-            ¿Me estás vacilando?, ¡¡¡ Pásame con tu supervisor !!!
 
            Op.-           Tut, tut, tut,……(sonido de llamada colgada)
 
            En esta conversación, lo que parece una sola reclamación, por el motivo de no respetar una oferta la compañía, en realidad se pueden sacar muchos motivos de reclamación y, por tanto, se podrían plantear varias reclamaciones distintas (convendría tener la llamada grabada, para que tengan más fuerza, al servir como prueba)
 
            1.- El no respeto de la oferta por parte de la compañía, como motivo original, que puede reclamarse de la forma descrita en el mensaje de este mismo blog titulado “Contratos. Reclamación por no respetarme ofertas la compañía”
 
            2.- El que el teleoperador cuelgue la llamada y vulnere el derecho del cliente a ser atendido, que puede reclamarse de la forma descrita en el mensaje titulado “Atención al cliente. ¿Qué debo hacer si el SAC me cuelga la llamada?”
 
            3.- No darle al cliente la posibilidad de obtener su contrato, que se reclamaría tal y como se indica en el mensaje “Contratos. Quiero mi contrato verbal, ¿cómo lo consigo?”
 
            4.- No respetarle las condiciones para darle el terminal, reclamable dicha circunstancia basándose en el mensaje “Contratos. Promociones de tarifas con móviles”
 
          5.- No respetar las condiciones de financiación del terminal y los derechos del cliente, cuyas condiciones vendrían fijadas en un contrato de financiación, cuyas condiciones se pueden ver en el mensaje “Financiación. Celebración de contratos de crédito”
 
          Como se ha escrito en las líneas y párrafos anteriores, lo que puede parecer una reclamación, por un solo hecho, se puede convertir en varias reclamaciones diferentes, que hará al cliente ganar fuerza, pues como se verá más adelante, le permitirán presionar ante distintos organismos públicos de defensa de los derechos del consumidor, pues los 5 motivos para reclamar generarían para la compañía 5 posibles sanciones, en diferentes materias, como protección de datos personales, servicios financieros, vulneración de derechos de un usuario de telecomunicaciones, y diferencias en materia general de consumo
 
            Teniendo en cuenta que un solo hecho se ha descompuesto en 5 motivos diferentes y, por tanto, en 5 reclamaciones diferentes, y teniendo en cuenta que las compañías suelen hacer caso omiso de las reclamaciones que se les presentan, el cliente se verá obligado a acudir a distintos organismos públicos en defensa de sus derechos
 
            1.- En el caso de no respetar la oferta, deberá acudir a la secretaría de estado de telecomunicaciones, siguiendo el procedimiento legal que viene recogido en el mensaje “Reclamaciones. Proceso legal para presentarlas”
 
            2.- En el caso de que un teleoperador cuelgue una llamada, se reclamaría también ante la secretaría de estado de telecomunicaciones, siguiendo el mismo procedimiento que en el punto anterior
 
        3.- En el caso de que a un cliente no le den su contrato, deberá acudir a 2 organismos simultáneamente, pues como cliente de servicios de telecomunicaciones deberá acudir a la ya citada secretaría de estado, siguiendo el procedimiento de reclamación ya citado, pues la compañía telefónica está obligada a entregar el contrato al cliente, según dicta la vigente normativa sobre telecomunicaciones
 
            Pero por otra parte, el negarle a un cliente los datos personales es una vulneración de los derechos del cliente, en materia de protección de datos personales, que podrá ser sancionada por la agencia española de protección de datos
 
          4.- En el caso de los terminales, el cliente podría reclamar ante la secretaría de estado, por no respetar el contrato firmado, de acuerdo al procedimiento ya visto anteriormente en los puntos 1 y 2, pero también podrá ser reclamado ante una junta de arbitraje de consumo de acuerdo con lo escrito en el mensaje “Reclamaciones. Proceso de arbitraje de consumo”
 
            5.- Por último, el no respetar las condiciones de financiación podrá ser reclamado ante el comisionado de defensa del cliente de servicios financieros, de acuerdo con el procedimiento escrito en el mensaje “Financiación de terminales. Reclamación a las financieras y aseguradoras”
 
            Siguiendo la estrategia de partir un solo hecho reclamable en varias partes, conseguirá que ante la más que probable avalancha de sanciones por parte de los diferentes organismos públicos a los que acudirá el cliente, lo que es seguro es que la compañía cederá ante las pretensiones, con lo que la estrategia de “divide y vencerás”, será cierta en este caso

Reproducido de: Reclamaciones de Telecomunicaciones...... sin morir en el intento


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