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Reclamaciones de Telecomunicaciones......sin morir en el intento

Conceptos. Proceso legal para presentar reclamaciones en materia de telecomunicaciones


            Como todo el mundo sabrá, plantear una reclamación en materia de telecomunicaciones, no es más que exponer ante la compañía (y ante los organismos oficiales correspondientes, si fuera necesario) una petición para la resolución de un conflicto con la compañía del usuario sobre una cuestión sobre la que el cliente no está de acuerdo con la compañía.
 







            En principio no debería tener ninguna dificultad la resolución de la misma, si ambas partes tuvieran buena voluntad y espíritu constructivo, pero como normalmente las compañías no lo suelen tener, y los empleados de las mismas cometen muchos errores y de forma muy habitual (vamos a darles el beneficio de la duda a estos últimos y vamos a decir que involuntarios), la administración decidió en su día (en el año 2007) establecer una norma legal (la orden ministerial del ministerio de industria ITC 1030/2007) para regular el proceso de reclamación a seguir por los usuarios, para que éstos vean protegidos sus legítimos derechos.

            La citada orden ministerial regula todos los detalles del proceso, como son los siguientes:

            1.- Materias que se pueden reclamar ante las autoridades competentes de telecomunicaciones (que son las reguladas en el procedimiento y las que nos interesan), de consumo o la justicia ordinaria (artículo 3 de la orden ITC 1030/2007)

            2.- Plazo máximo para iniciar la reclamación ante su compañía sobre una materia por parte del cliente (1 mes), a partir de que tenga constancia del motivo que provoque la reclamación (artículo 4.1 de la orden ITC 1030/2007), como paso previo, y obligatorio, para luego reclamar ante las autoridades competentes en materia de telecomunicaciones.

            Si pasa ese plazo sin haber interpuesto la reclamación ante la compañía, el usuario perdería el derecho a reclamar por caducidad del mismo.

            3.- Plazo máximo de contestación por parte de la compañía, transcurrido el cual el usuario pueda acudir a las autoridades en materia de telecomunicaciones (artículo 4.1 de la orden ITC 1030/2007), salvo que la compañía conteste antes de dicho plazo (sin que el usuario quede satisfecho), en cuyo caso, los plazos que se citarán en los siguientes puntos empiezan a contar desde la fecha de la contestación

            4.- Forma de iniciación de la reclamación ante la secretaría de estado de telecomunicaciones (artículo 4.2 de la orden ITC 1030/2007), mediante la presentación de la solicitud correspondiente ante el citado organismo, presentando con claridad los hechos y los motivos de la reclamadión

            5.- Plazo máximo para poder iniciar la reclamación ante la secretaría de estado de telecomunicaciones (artículo 4.3 de la orden ITC 1030/2007), fijado en 3 meses desde el final del mes para que conteste la compañía o desde que

           Si trascurre dicho plazo máximo, sin iniciar la reclamación ante  dicho organismo oficial, el usuario perderá el derecho a reclamar, por caducidad del derecho a reclamar.

          Si el usuario reclama, pero le falta algún documento o formalidad, la secretaría de estado está obligada a comunicarle dicha circunstancia, para que la subsane en el plazo de diez días desde que le llegue

            6.- Plazo máximo de resolución de la reclamación por parte de la secretaría de estado, fijado en 6 meses, terminado el mismo sin resolución, se debe recurrir a la justicia mediante recurso contencioso-administrativo (Artículo 9 de la orden ITC 1030/2007)

            7.- Plazos y formalidades del proceso, como los plazos para trasladar el expediente a la compañía (15 días), transcurrido el cual el procedimiento seguirá su curso, aún cuando la compañía no conteste, (artículo 5 de la orden ITC 1030/2007), siendo sancionada, en este caso, sólo por no contestar a la secretaría de estado.

            8.- Una vez recibida la contestación de la compañía, o pasado el plazo de 15 días para responder, la secretaría de estado de telecomunicaciones trasladará la contestación de la compañía al usuario, para que éste conteste en el plazo de 15 días alegando lo que estime necesario (artículo 6 de la orden ITC 1030/2007)

           9.- En el supuesto de discrepancias sobre la contratación o no de un producto o servicio (si el usuario dice que no contrató algo, debe ser la compañía quien demuestre que sí lo hizo), la carga de la prueba correspondería a la compañía (artículo 7 de la orden ITC 1030/2007), en caso de que la prueba sea favorable al usuario, o si la compañía no puede aportar una prueba que demuestre que tiene razón, la razón se le dará al usuario

            En el caso de que el usuario pida un cambio de compañía, si la antigua compañía sigue facturando al usuario, se mirará si el usuario facultó a la nueva compañía a pedir la baja en nombre del usuario o si no autorizó dicha petición.

            Cabe destacar que todas las compañías deben disponer de un servicio especializado de atención al cliente para atender cualquier incidencia contractual (quejas, reclamaciones o incidencias de cualquier tipo, relacionadas con el contrato) (artículo 10 de la orden ITC 1030/2007)

            Por otra parte, al presentar el usuario una reclamación a la compañía, ésta viene obligada a informarle al usuario del derecho que le asiste a recibir en el plazo de 10 días un documento en soporte duradero donde conste el contenido de la misma (artículo 11.1 de la orden ITC 1030/2007)

            Los formatos admitidos son el formato escrito en papel y el correo electrónico, aunque la secretaría de estado de telecomunicaciones puede autorizar otros como, por ejemplo, la grabación en soporte MP3 (artículo 11.2 de la orden ITC 1030/2007)

            Resumiendo lo dicho hasta aquí, el proceso para reclamar en materia de telecomunicaciones sería como se explica a continuación.

            1.- Cuando el cliente se entere de forma fehaciente (es decir, sin ningún género de dudas) del problema, éste debe presentar reclamación ante la compañía, teniendo un plazo máximo de un mes

            En cuestiones de facturación, se entiende que se tiene conocimiento fehaciente cuando esté emitida la factura y el cliente la ha recibido.

            2.- La compañía tiene un plazo máximo de un mes para contestarla

            3.- Cuando la compañía conteste negativamente a la reclamación, o pasado el plazo máximo de un mes, el cliente tiene un plazo máximo de 3 meses para presentar una reclamación ante la secretaría de estado de telecomunicaciones.

            4.- Presentada la reclamación, la secretaría de estado trasladará el expediente a la compañía, para que ésta alegue lo que crea oportuno, en un plazo de 15 días.

            5.- Posteriormente, la secretaría trasladará el expediente al cliente, para que alegue o aporte documentación adicional

            6.- Una vez realizados todos estos trámites, la secretaría de estado resolverá, para lo que tiene un plazo máximo de 6 meses desde la presentación de la reclamación.

 

 

Reproducido de: Reclamaciones de Telecomunicaciones...... sin morir en el intento


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