Nota de prensa del MITYC Además se establecerá la obligación de que el operador que ha realizado el alta fraudulenta asuma todos los gastos que ésta haya generado en el reclamante.
En relación con las bajas no tramitadas se establecerá en la futura regulación la prohibición de que, cuando el usuario se da de baja sin haber disfrutado nunca del servicio por incumplimiento del operador, pueda cobrársele penalización ni cuota alguna.
En los procesos de cambio de operador, el operador donante, en el momento en que se le notifique el cambio deberá dar de baja automática todos los cargos fijos (cuota mensual de ADSL, bonos de llamadas, etc.).
En caso de interrupciones en el servicio de Internet resultará aplicable al menos una compensación, consistente en el prorrateo de la cuota mensual por el tiempo que dure la interrupción, dada la proliferación de los esquemas de tarifa plana. Además, el operador deberá establecer en el contrato los supuestos de indemnización
Se regularán los servicios prestados a través de números cortos de móviles.
La futura Orden Ministerial de Calidad obligará a los operadores a medir y publicar sus niveles de calidad en parámetros armonizados a nivel europeo, que permitirán una fácil comparación por los usuarios entre la calidad ofrecida por los distintos operadores.
El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio está preparando un importante conjunto de medidas regulatorias enfocadas directamente a reforzar aún más la protección de los derechos de los usuarios, ante los nuevos problemas que, de acuerdo con los datos, disponibles, empiezan a tener cierta importancia en la prestación de los servicios de telecomunicaciones.
El nuevo Reglamento sobre protección de los usuarios de telecomunicaciones de abril de 2005 ha supuesto un importante refuerzo en los derechos de los usuarios y en los procedimientos y garantías que se ponen a su disposición para protegerlos. No obstante, de todos los datos presentados hoy por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, se desprende que comienzan a surgir nuevos problemas en este sector en relación con los usuarios, dada la rápida evolución e innovación de los servicios y tecnologías.
A continuación se relacionan las medidas que el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio va a impulsar para mejorar el nivel de protección desarrollando normativamente el Reglamento aprobado por Real Decreto en abril del 2005.
MEDIDAS REGULATORIAS ANTE LOS NUEVOS PROBLEMAS DETECTADOS
Contrataciones.
El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio adoptará una serie de medidas para atajar los problemas tanto para darse de baja como para evitar altas no solicitadas, así como para el cambio de operador. Se constata que la agilidad que suponen las contrataciones telefónicas o telemáticas a veces se traduce en una merma de la constancia de las mismas y, por lo tanto, de la protección del usuario, que no dispone de acreditación de sus altas y bajas.
- "slamming" (contratación no solicitada del servicio de Internet ADSL, es decir, altas fraudulentas). Se exigirá que la solicitud de contratación de cualquier servicio de telecomunicaciones se tenga que hacer por medios que acrediten la solicitud: por escrito, telemáticamente con firma electrónica, o mediante procedimientos que permitan la acreditación. Cuando un usuario afirme no haber contratado, la carga de la prueba de la contratación corresponderá al operador.
Como complemento a lo anterior, en la práctica del "slamming", se establecerá la obligación de que el operador que ha realizado el alta fraudulenta asuma todos los gastos que ésta haya generado en el reclamante. (Cuotas de baja, pérdida de beneficios y nueva alta con el anterior operador para recuperar su servicio de ADSL).
- Bajas no tramitadas. Se establecerá en la futura regulación la prohibición de que, cuando el usuario se da de baja sin haber disfrutado nunca del servicio, pueda cobrársele penalización ni cuota alguna. Ello siempre, obviamente, que el operador haya incumplido el plazo de conexión al que se comprometió, que debe figurar en el contrato.
- Cambio de operador. Cuando se produzca un cambio en la preselección o línea de ADSL, el operador donante, en el momento en que se le notifique el cambio a través de la gestión técnica de la red, deberá dar de baja automática todos los cargos fijos (cuota mensual de ADSL, bonos de llamadas, etc.) desde el momento en que se le comunique el cambio de acuerdo con los procedimientos establecidos por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones.
Servicios de atención al cliente.
Se reciben gran cantidad de quejas acerca del funcionamiento de estos servicios, esto es, del trato al cliente por el operador. Se denuncia una calidad deficiente y grandes demoras en la resolución de los asuntos, con la consiguiente facturación de la largas y continuas llamadas del usuario.
- Se establecerá un único formato del número de referencia que el operador debe otorgar siempre al usuario que contrata o reclama y el soporte documental que el operador tiene obligación de poner a disposición del usuario cuando se realiza una gestión telefónica.
- También se obligará a que los operadores publiquen la calidad de sus servicios de atención al cliente, en aspectos como el número de reclamaciones que reciben o el tiempo que tardan en atender las llamadas y en solucionar las reclamaciones.
Interrupciones o averías en el servicio de Internet.
El Reglamento vigente (Real Decreto 424/2005, de 15 de abril) sólo prevé una indemnización al usuario en caso de interrupción del servicio telefónico. Debe preverse que en caso de interrupciones en el servicio de Internet resulte aplicable al menos una compensación, consistente en el prorrateo de la cuota mensual por el tiempo que dure la interrupción, dada la proliferación de los esquemas de tarifa plana. Además, el operador deberá establecer en el contrato los supuestos de indemnización.
Nueva regulación de los servicios de tarificación adicional.
Se regularán los servicios prestados a través de números cortos de móviles.
Facturación
Se impondrán requisitos para garantizar la exactitud de la facturación de los operadores, como los relativos a la precisión en sus sistemas de medida y la continua revisión de los procedimientos de facturación, con el objetivo del aseguramiento de su calidad. Además, dichos requisitos deberán ser verificados por auditoria de una empresa externa.
Calidad de servicio.
La regulación de la calidad en los servicios de telefonía fija y móvil e Internet se contiene en una Orden del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio cuya tramitación ya está avanzada, previéndose su aprobación en el presente mes de febrero.
Como contenido de esta normativa destaca el establecimiento de parámetros de calidad en la telefonía fija, móvil y el acceso a Internet, de modo que los operadores estarán obligados a medir y publicar sus niveles de calidad en parámetros armonizados a nivel europeo, que permitirán una fácil comparación por los usuarios entre la calidad ofrecida por los distintos operadores.
Anteproyecto de Ley de Mejora de la protección de los consumidores y usuarios
Con independencia de todo lo anterior, se está tramitando en la actualidad el Anteproyecto de Ley de Mejora de la protección de los consumidores y usuarios, en el que se incluyen medidas que mejorarán sustancialmente la protección de los usuarios de todos los sectores, entre ellos el de telecomunicaciones. Destacan las siguientes:
- Modo de darse de baja. Toda vez que los operadores suelen exigir unos requisitos y formalidades muy distintos para darse de alta (con mucha agilidad) y para darse de baja (con mucha dificultad), se declara como cláusula abusiva "la imposición de formalidades distintas de las previstas para contratar".
- Penalizaciones por baja. Asimismo, califica como abusiva la cláusula que faculte al profesional para ejecutar unilateralmente la penalización prevista por darse de baja. De este modo, si no existe acuerdo entre el operador y el usuario para la ejecución de la misma, el operador deberá acudir a los tribunales.
- Redondeo. se considerará abusiva la práctica del redondeo de los precios cuando no se ofrezca, a elección del usuario, un sistema de tarificación por tiempo.
En relación con las bajas no tramitadas se establecerá en la futura regulación la prohibición de que, cuando el usuario se da de baja sin haber disfrutado nunca del servicio por incumplimiento del operador, pueda cobrársele penalización ni cuota alguna.
En los procesos de cambio de operador, el operador donante, en el momento en que se le notifique el cambio deberá dar de baja automática todos los cargos fijos (cuota mensual de ADSL, bonos de llamadas, etc.).
En caso de interrupciones en el servicio de Internet resultará aplicable al menos una compensación, consistente en el prorrateo de la cuota mensual por el tiempo que dure la interrupción, dada la proliferación de los esquemas de tarifa plana. Además, el operador deberá establecer en el contrato los supuestos de indemnización
Se regularán los servicios prestados a través de números cortos de móviles.
La futura Orden Ministerial de Calidad obligará a los operadores a medir y publicar sus niveles de calidad en parámetros armonizados a nivel europeo, que permitirán una fácil comparación por los usuarios entre la calidad ofrecida por los distintos operadores.
El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio está preparando un importante conjunto de medidas regulatorias enfocadas directamente a reforzar aún más la protección de los derechos de los usuarios, ante los nuevos problemas que, de acuerdo con los datos, disponibles, empiezan a tener cierta importancia en la prestación de los servicios de telecomunicaciones.
El nuevo Reglamento sobre protección de los usuarios de telecomunicaciones de abril de 2005 ha supuesto un importante refuerzo en los derechos de los usuarios y en los procedimientos y garantías que se ponen a su disposición para protegerlos. No obstante, de todos los datos presentados hoy por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, se desprende que comienzan a surgir nuevos problemas en este sector en relación con los usuarios, dada la rápida evolución e innovación de los servicios y tecnologías.
A continuación se relacionan las medidas que el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio va a impulsar para mejorar el nivel de protección desarrollando normativamente el Reglamento aprobado por Real Decreto en abril del 2005.
MEDIDAS REGULATORIAS ANTE LOS NUEVOS PROBLEMAS DETECTADOS
Contrataciones.
El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio adoptará una serie de medidas para atajar los problemas tanto para darse de baja como para evitar altas no solicitadas, así como para el cambio de operador. Se constata que la agilidad que suponen las contrataciones telefónicas o telemáticas a veces se traduce en una merma de la constancia de las mismas y, por lo tanto, de la protección del usuario, que no dispone de acreditación de sus altas y bajas.
- "slamming" (contratación no solicitada del servicio de Internet ADSL, es decir, altas fraudulentas). Se exigirá que la solicitud de contratación de cualquier servicio de telecomunicaciones se tenga que hacer por medios que acrediten la solicitud: por escrito, telemáticamente con firma electrónica, o mediante procedimientos que permitan la acreditación. Cuando un usuario afirme no haber contratado, la carga de la prueba de la contratación corresponderá al operador.
Como complemento a lo anterior, en la práctica del "slamming", se establecerá la obligación de que el operador que ha realizado el alta fraudulenta asuma todos los gastos que ésta haya generado en el reclamante. (Cuotas de baja, pérdida de beneficios y nueva alta con el anterior operador para recuperar su servicio de ADSL).
- Bajas no tramitadas. Se establecerá en la futura regulación la prohibición de que, cuando el usuario se da de baja sin haber disfrutado nunca del servicio, pueda cobrársele penalización ni cuota alguna. Ello siempre, obviamente, que el operador haya incumplido el plazo de conexión al que se comprometió, que debe figurar en el contrato.
- Cambio de operador. Cuando se produzca un cambio en la preselección o línea de ADSL, el operador donante, en el momento en que se le notifique el cambio a través de la gestión técnica de la red, deberá dar de baja automática todos los cargos fijos (cuota mensual de ADSL, bonos de llamadas, etc.) desde el momento en que se le comunique el cambio de acuerdo con los procedimientos establecidos por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones.
Servicios de atención al cliente.
Se reciben gran cantidad de quejas acerca del funcionamiento de estos servicios, esto es, del trato al cliente por el operador. Se denuncia una calidad deficiente y grandes demoras en la resolución de los asuntos, con la consiguiente facturación de la largas y continuas llamadas del usuario.
- Se establecerá un único formato del número de referencia que el operador debe otorgar siempre al usuario que contrata o reclama y el soporte documental que el operador tiene obligación de poner a disposición del usuario cuando se realiza una gestión telefónica.
- También se obligará a que los operadores publiquen la calidad de sus servicios de atención al cliente, en aspectos como el número de reclamaciones que reciben o el tiempo que tardan en atender las llamadas y en solucionar las reclamaciones.
Interrupciones o averías en el servicio de Internet.
El Reglamento vigente (Real Decreto 424/2005, de 15 de abril) sólo prevé una indemnización al usuario en caso de interrupción del servicio telefónico. Debe preverse que en caso de interrupciones en el servicio de Internet resulte aplicable al menos una compensación, consistente en el prorrateo de la cuota mensual por el tiempo que dure la interrupción, dada la proliferación de los esquemas de tarifa plana. Además, el operador deberá establecer en el contrato los supuestos de indemnización.
Nueva regulación de los servicios de tarificación adicional.
Se regularán los servicios prestados a través de números cortos de móviles.
Facturación
Se impondrán requisitos para garantizar la exactitud de la facturación de los operadores, como los relativos a la precisión en sus sistemas de medida y la continua revisión de los procedimientos de facturación, con el objetivo del aseguramiento de su calidad. Además, dichos requisitos deberán ser verificados por auditoria de una empresa externa.
Calidad de servicio.
La regulación de la calidad en los servicios de telefonía fija y móvil e Internet se contiene en una Orden del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio cuya tramitación ya está avanzada, previéndose su aprobación en el presente mes de febrero.
Como contenido de esta normativa destaca el establecimiento de parámetros de calidad en la telefonía fija, móvil y el acceso a Internet, de modo que los operadores estarán obligados a medir y publicar sus niveles de calidad en parámetros armonizados a nivel europeo, que permitirán una fácil comparación por los usuarios entre la calidad ofrecida por los distintos operadores.
Anteproyecto de Ley de Mejora de la protección de los consumidores y usuarios
Con independencia de todo lo anterior, se está tramitando en la actualidad el Anteproyecto de Ley de Mejora de la protección de los consumidores y usuarios, en el que se incluyen medidas que mejorarán sustancialmente la protección de los usuarios de todos los sectores, entre ellos el de telecomunicaciones. Destacan las siguientes:
- Modo de darse de baja. Toda vez que los operadores suelen exigir unos requisitos y formalidades muy distintos para darse de alta (con mucha agilidad) y para darse de baja (con mucha dificultad), se declara como cláusula abusiva "la imposición de formalidades distintas de las previstas para contratar".
- Penalizaciones por baja. Asimismo, califica como abusiva la cláusula que faculte al profesional para ejecutar unilateralmente la penalización prevista por darse de baja. De este modo, si no existe acuerdo entre el operador y el usuario para la ejecución de la misma, el operador deberá acudir a los tribunales.
- Redondeo. se considerará abusiva la práctica del redondeo de los precios cuando no se ofrezca, a elección del usuario, un sistema de tarificación por tiempo.
