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A PARTIR DEL 1 DE ABRIL

Telefónica cambiará el 902 de atención al cliente por un 900 gratuito.


La Asociación de Internautas ha conocido que Telefónica tiene previsto anunciar la eliminación del 902 357000 cómo servicio de Atención al cliente, que implica un coste adicional para el cliente. Por el 900 357000 de coste cero para el cliente. De confirmarse la noticia, no se descarta un "efecto dominó" entre las operadoras en competencia, y asistamos al principio del fin de uno de los abusos a que los clientes de las operadoras estamos sometidos por desamparo legal.




Como es sabido, la Asociación de Internautas desde el verano de 2006, no ha escatimado esfuerzos tratando de eliminar los 902 del panorama de la Atención al Cliente de las operadoras de telefonía, y hasta la Audiencia Nacional consideró legítimo su uso por las operadoras.

En Septiembre de 2006 la Asociación de Internautas interpuso ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, una denuncia sobre los abusos cometidos por las operadoras de telefonía, al utilizar prefijos 902 para dar acceso a sus clientes al servicio de resolución de conflictos y reclamaciones contractuales, para que fueran sancionadas.

Este organismo entendió que el servicio de Atención al Cliente “debe ser gratuito, esto es, no debe cobrarse al usuario por la atención que le presta el operador” y que, “si se estableciera un teléfono de atención al cliente con una tarificación adicional se estaría cobrando, aparte del coste de la propia llamada, el servicio de atención”.

Pero, sorprendentemente entendió que este no era el caso de los 902. Para la Secretaría de Estado, estos números de teléfono no implican ingresos extra para las operadoras más allá de lo que supone cualquier otra llamada ordinaria: “En caso de que se utilice un número como los descritos en la denuncia (902), el operador no está cobrando al usuario por el servicio de atención al cliente, sino que el usuario tendrá que pagar por el coste de la llamada telefónica. Es decir, no se paga el “servicio de atención al cliente” sino el coste de la llamada, que es distinto”… Por tanto, los 902 cumplen con el requisito legal de “gratuidad” del servicio para la resolución de conflictos sobre contratos de los abonados.

Nada se dijo sobre el hecho de que los 902 son números de los llamados de Servicios de Inteligencia de Red, “en los que el usuario llamante afronta unas cargas mayores o menores que el coste real de los medios de telecomunicaciones empleados por los operadores (tales como los servicios de cobro revertido automático, de coste compartido y de tarificación adicional).”

Ante estas incoherencias interpretativas de la norma, la Asociación de Internautas no tuvo más remedio que interponer primero el preceptivo Recurso de Reposición, y después, Recurso ante la Audiencia Nacional, en Junio de 2007, dirigido ya a esclarecer la interpretación de la norma, pues la Administración había desestimado la pretensión de incoar expedientes sancionadores, porque entendía que las operadoras no incumplían la legalidad.

Pues bien, la justicia se pronunció y, en resumen, aceptó plenamente las interpretaciones de la Administración. La Sentencia de fecha 13 de Octubre de 2009, considera que “la gratuidad a la que hace referencia el artículo 104.1 del RD 424/2005 afecta únicamente a la prestación del servicio, cualquiera que sea la forma en que éste se preste y con independencia de que el medio o medios habilitados para el acceso al mismo por parte de los clientes les pueda resultar a éstos más o menos incómodo o gravoso".

Nos vencieron, pero no nos convencieron. Teníamos buenas razones y en coherencia dedicamos numerosos esfuerzos y recursos para defender el interés general, que la Administración entregó a beneficio de las operadoras. No echemos las campanas al vuelo todavía, pero de confirmarse el anuncio de Telefónica, al menos nos cabrá la satisfacción, de haber contribuido a convertir una vieja, justa y por lo que se ve razonable reivindicación internauta, en tendencia de mercado. .


Asociación de Internautas







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