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OBSERVATORIO DE TELECOMUNICACIONES

A Sebastián se le deslucen los ‘alardes electrónicos’ y el escaparate de la rehabilitación tecnológica del SIMO


Ha puesto de largo un stand propio del Ministerio, toda la maquinaria del marketing de Castellana 160 y un tridente de planes -DNI-e, e-administración y Plan Avanza-. Un ‘escaparate’ con el que la Setsi buscaba lucir en el Simo Network el empeño personal de Sebastián en hacer de sus programas estrellas la prueba del liderazgo tecnológico español y, de paso, la ‘rehabilitación’ de la sintonía con el sector TIC, ahora que ha tenido que poner de largo el Plan Avanza2 con el tijeretazo a la Setsi de un 23%. Ana Zarzuela en Intelligence and Capital News Report




El ministro juega aún a ser el más precoz de la estrategia e-2010 de la UE. En un país con 27 millones de internautas, los 18 millones de DNI-e le parecían una garantía, casi tanto como sus programas de Facturae y la obligación de emitir facturas electrónicas para las empresas ante las AAPP desde 2009.

Le sabe a poco el horizonte de 2015 fijado por Bruselas para hacer exigible el derecho a realizar por medios electrónicos las gestiones con administraciones del Estado. Por eso Industria puso un ultimátum en vigor desde el 1 de enero de 2010 con la Ley 11/2007 de Acceso Electrónico. Pero hasta Red.es -el ariete ministerial de su expansión digital- reconoce que el uso del e-DNI se les queda muy corto: sólo un 4,9% de los propietarios lo utiliza para completar trámite- y deja en fuera de juego las posibilidades de la e-administración.

En las Autonomías y la Administración Local, los derechos de acceso electrónico no son aún de estricto cumplimiento. Sebastián se queda solo con un puñado de sus alardes, a las puertas de su nueva promesa: el adiós al papel en la administración en 2015.

Aunque España quiso ser el primer país de la UE desde 2008 en disponer de un formato gratuito, abierto de factura electrónica y respaldado con el aval de la Administración, hoy sólo un 12% de las empresas la utiliza. Los recelos del tejido empresarial dan de lleno en el ruido de costos, fallos de interoperatividad e incluso modelos incompatibles que el programa Facturae de Industria no ha podido superar. El Registro Civil Centralizado y Electrónico no estará a tiempo para octubre, ni menos aún con el DNI-e como única llave. España Industria ha tenido que posponer la obligación, el 1 de enero de factura digital para todas las pymes. La receta electrónica llega tarde, a pesar del liderazgo empresarial, sólo Madrid y Asturias son pioneras experimentales en e-health. Nada que impida que Sebastián ahora le ponga fecha a su siguiente ‘doble o nada’ y lo vista de promesa oficial: 2015 será el año del apagón total del papel en la Administración pública española, si se cumplen sus planes. Será si consigue digitalizar todos los trámites administrativos, finalizar la incorporación de la firma electrónica y DNI electrónico, migrar todos los registros hacia el formato digital, extender las TIC en el sector sanidad y potenciarlas en el sector educativo. Mira ya al público, en Industria hay carreras de planes para acelerar la demanda de todos esos servicios.

El escaparate del stand en SIMO se le llenaba al Ministerio de Industria con el triplete de sus promesas. Eliminar totalmente el papel en la Administración Pública no es más que uno de los retos, que se completa con otros tres: mejora de la infraestructura de las telecomunicaciones, concienciación sobre el uso y la confianza en Internet y el impulso de las TIC en sectores estratégicos. Pero, en plena batalla de presión fiscal con las operadoras de telefonía, Industria sigue ‘olvidando’ aún su plan Renove de redes de alta velocidad y los incentivos a la integración tecnológica en la edificación. Y si con el Plan Avanza buscaba la ‘rehabilitación’ con el sector de las telecomunicaciones, no será en esta convocatoria ni en el escaparate del SIMO. Tras la desaparición al completo de la Secretaría de Estado de la Sociedad de la Información, ahora digieren a duras penas unos recortes presupuestarios para el Ejecutivo de Zapatero que han hecho de las telecomunicaciones el área con mayor caída de la Industria, un 24,6% en 2011 -frente al 13,57% del conjunto de los sectores- y de la Setsi (la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información) la ‘Cenicienta’ de Miguel Sebastián.

Y, aunque es cierto que el Plan Avanza 2 mantiene sus líneas básicas, con 232 millones de euros y la línea ICO Avanza para la financiación de equipamiento TIC a ciudadanos y empresas, con 205 millones, a pesar del aumento de fondos de última hora, el importe solicitado por los proyectos que se han presentado en la convocatoria es 17 veces mayor. Y a pesar de las bendiciones de la OCDE, no crece un 25% como había calculado Asimelec y le había pedido desde 2008 a Industria para favorecer entre otras cosas la expansión de las redes de nueva generación. Más aún ahora que el sector de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) cerrará el ejercicio 2010 con un retroceso del 3,5% respecto al año anterior, según las previsiones de la Asociación Multisectorial de Empresas de Tecnologías de la Información, Comunicaciones y Electrónica.

LÍDER EN POTENCIA, REZAGADO EN USO

España es uno de los países punteros en producción y uso del software libre en la e-administración, junto con Brasil e India y ya hay un 97% de los trámites que se realizan en la Administración General del Estado disponibles por vía telemática. España es la tercera administración del mundo y primera de Europa en e-Participación, un índice de la ONU que mide el desarrollo de la administración electrónica. Pero del otro lado del espejo digital público, sólo un tercio de los españoles -18 millones- que tienen e-DNI o firma electrónica- podrían ser sus interlocutores y, más aún: esas ‘llaves’ no tienen aún apenas quien las use. No al menos de forma masiva: aunque habrá 19,5 millones de DNI electrónicos en 2011, menos de un 20% de los internautas han iniciado algún tipo de gestión electrónica con él y sólo un 3,4% las han acabado. En Industria sólo tienen ojos para unos galones que hacen ya, desde casi dos años de España líder europeo en distribución del DNI electrónico. El Ministerio de la Presidencia reconocía en septiembre -en boca de la secretaria de Estado de Función Pública, Consuelo Rumí- que “es necesario que los ciudadanos conozcan más los servicios del e-DNI y los utilicen”. Con más de 18 millones de usuarios, estaba llamado a ser uno de los mercados potenciales occidentales más prometedores. Nada que la OCDE y hasta Naciones Unidas no reconozcan en sus informes anuales.
En E-Gobierno España se encuentra en el noveno puesto en el elaborado por Naciones Unidas y ha mejorado once posiciones con respecto al año anterior. Pero, aunque Moncloa esta vez ya no ha querido ni siquiera elaborar informes o estudios propios sobre su uso y sus niveles de eficiencia, todos los portavoces de Redtel reconocen que al documento digital y la administración electrónica les falta accesibilidad y uso. Lo hacían, por última vez, durante la Feria SIMO. Le ha puesto cifras, sin embargo, (y apenas hace una semana) la publicación de la “Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de la Información y Comunicación en los hogares 2010” del Instituto Nacional de Estadística (INE). Según su informe, el 29,6% de los españoles entre 16 y 74 años manifiesta disponer de DNI electrónico. Su distribución por sexo es prácticamente paritaria (el porcentaje de varones supera al de mujeres en 1,8 puntos). Por grupos de edad, el colectivo con mayor disposición de DNIe es el de 25 a 34 años (36,3%), mientras que el grupo de 35 a 44 años presenta el menor porcentaje (21,6%). Además, el 9,0% de la población declara disponer de otros certificados de firma electrónica reconocidos (por nacionalidad, el 9,3% de españoles y el 4,1% de extranjeros). Tras las cifras que enseñan la lejanía de las empresas y el horizonte 2.0 (un 40% de las empresas presentarán sus cuentas por Internet, pero sólo una de cada diez vende a través de la red), el Ejecutivo no ha podido opacar la evidencia de que su documento de identidad electrónico aún no tiene quien lo use, sobre todo -paradojas de la orfandad de la e-administración- ante las administraciones públicas: sólo un 4,7% de los españoles lo hace. Un horizonte aún más deslucido si se compara con el uso de otros certificados electrónicos: un 13,0% de internautas los ha utilizado en lugar de la firma electrónica con las AAPP.

La E-Administración está desaprovechada, nada que no avanzara ya el informe "La Sociedad en Red 2009". No sólo por su escasa utilización, sino por su penetración selectiva: los españoles, además, utilizan el acceso electrónico a las AAPP casi en exclusividad para validar la declaración de la Renta y realizar consultas informativas. De los 8,5 millones de ciudadanos que habían conectado con la administración en algún momento hasta 2009, el 95% lo hizo para buscar información y no para culminar algún trámite. Sólo Hacienda encuentra sitio en la excepción electrónica: casi el 40% de los españoles confirmaron su borrador de la declaración de IRPF a través de internet. Es verdad que, al calor del aumento de la penetración del DNI-e, también lo ha hecho su uso y su conocimiento. Según una encuesta realizada por la red de blogs Ocio Networks en septiembre, un 24% de los entrevistados reconoce haberlo utilizado al menos una vez este último año, frente al 15% de 2009. Pero tras el boom late la novedad y las prisas de los recién llegados: no fue hasta 2008, al empezar a funcionar la Ley de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, cuando comenzó a ser obligatorio para la Administración el uso de medios telemáticos.

DESCONFIANZA Y OBSTÁCULOS OPERATIVOS Y BUROCRÁTICOS

El ministro Sebastián ha repartido planes digitales y lectores de e-DNI, de mercado en mercado. En Castellana 160 han tenido que lanzarse a buscar ciudadanos que quieran usar sus servicios telemáticos, todo con tal de intentar equipararse a los vecinos europeos, tres puntos porcentuales por encima de España, aunque sea a golpes comerciales. A la vista de la ‘timidez’ de la primera fase de su campaña -ésa que esperaba una avalancha de peticiones de 300.000 lectores a cambio de dos euros- aceleró el segundo capítulo de su carrera para extender la e-Administración: Industria en colaboración con el sector privado distribuyó más de 200.000 paquetes informativos del e-DNI (con un lector, el software y abundante información sobre sus utilidades y ventajas). Esta vez será gratis. Le dan cuerda al horizonte de un 33% de los ciudadanos que -según los cálculos del ministerio- tiene intención de utilizarlo en 2009. Pero ni la inversión del Ministerio de 314 millones que destinó desde 2006 para la puesta en marcha del carnet electrónico, ni los planes de Red.es, la suma de 600.000 titulares en un año y la previsión del INE de alcanzar los 19 millones de titulares al final de 2011 pueden opacar que al DNI digital aún le falta quien lo use de forma masiva. Y es que dos de cada tres internautas conocen las utilidades del nuevo documento de identidad, pero sólo el 40% de ellos -un 22% de los españoles- lo ha usado alguna vez y, según los datos del INE, en 2009 sólo un 3,4% de sus titulares había completado una gestión administrativa online con él. La orfandad del e-DNI tiene mucho que ver con que sólo un 70% de los procedimientos, en el mejor de los casos y según estimaciones de la propia Administración central, sean efectivos en tiempo real Además, las previsiones de la Policía y la Guardia Civil apuntan a que el DNI tradicional se seguirá utilizando hasta 2017.

Se lo advertía a la Administración Central Víctor Domingo, presidente de la Asociación de Internautas, con las mismas luces rojas que le ha encendido desde la puesta en marcha de sus campañas pro- dni en 206. “Los ciudadanos siguen utilizando la firma digital porque no hay conciencia difundida del uso del e-DNI, su uso deja mucho que desear”. No es la Comisión de Libertades Informáticas la única que le saca los colores a un proyecto que "se creó casi a escondidas, sin debate social ni parlamentario", que es aún "un gran desconocido entre la opinión pública y las entidades jurídicas” y al que ahora Industria tiene que darle cuerda con otros 14 millones de euros en una campaña que “no va acompañada de un reglamento de seguridad jurídica adecuado”.

Pero no era hasta enero de 2010 cuando el Ejecutivo regulaba por real decreto la “interoperabilidad digital entre administraciones”. Y apenas este año, dos años después del bautismo oficial de la Ley de Acceso Electrónico a los Servicios Públicos, el Consejo de Ministros se ha 'acordado' de aprobar un real decreto por el que se desarrolla la normativa de los registros electrónicos y se crea un registro estatal para garantizar el "papeleo" por internet y albergar los escritos y comunicaciones que presenten los ciudadanos. Pero sobre todo, apenas hace quince días, en septiembre, en su tercer ejercicio oficial de la campaña pro DNI-e, la Dirección General de Policía ha publicado el manual de comandos del DNI-e, necesario para invocar los comandos necesarios para exprimir las funcionalidades electrónicas de la tarjeta y poder implementar drivers propios del DNI-e para entornos GNU/Linux y aplicaciones que sepan cómo interactuar con la tarjeta de identificación que tengan los propios drivers incluidos, lo que evitará al usuario su instalación, una de las grandes barreras que existían para su utilización. En las Comunidades Autónomas y la Administración Local, los derechos de acceso electrónico no son aún de estricto y obligado cumplimiento, sino en función de sus disponibilidades presupuestarias.
Lo que es peor -según un estudio de 2009 Ocio Networks- el documento de identidad digital genera aún más desconfianza que el comercio electrónico: mientras más de la mitad de los usuarios se siente intranquilo utilizando su tarjeta de crédito para realizar transacciones a través de Internet, dos de cada tres aparcaban al DNI electrónico en el cajón de las sospechas. Hoy, a la luz del estudio 2010 recién publicado por Ocio Networks, la confianza en las tarjetas se ha disparado aún más: un 63% de los encuestados afirma utilizarla sin ningún temor, al contrario que el 54% de 2009. Para la mayoría de los expertos reunidos en 2010 en el III Congreso de Identidad Digital, es necesario reducir el número de dígitos del PIN y obligar a los fabricantes de hardware a integrar el lector en sus máquinas -al igual que se hace con el teclado en español-. Y ayudaría la introducción de capas de software y el libre acceso a datos como la fecha de nacimiento y que se llegara a la integración del DNI y los certificados de atributos tanto como fomentar su utilización en las administraciones central, autonómica y local y facilitar a facilitar a los usuarios, de forma gratuita, software que facilite la interacción con el DNI. Es, además, el sector tecnológico el primero en advertirle que los recelos aún son mayores entre las empresas: en el ámbito laboral, siguen predominando en lugar del DNI-e los certificados de firma emitidos por empresas de servicios de certificación. Y -como resaltaban ya en su momento las conclusiones del III Congreso de Identidad Digital, las iniciativas legales para obligar a las empresas a facturar de forma electrónica con el sector público no son eficaces, al no actuar el Ministerio de Economía y Hacienda con la diligencia debida.

FACTURA DIGITAL Y REGISTRO CIVIL

Hoy, seis meses después de esas conclusiones, el bloqueo de la factura electrónica sigue siendo otra de las manchas que oxidan el medallero ‘digital’ de Miguel Sebastián. Los augurios más optimistas de la propia Administración Central no se han cumplido. Este proceso se inició hace casi una década, con la Directiva Europea 2001/115/CE de 20 de diciembre de 2001, que imponía la obligación a los Estados miembros de regular el reconocimiento jurídico de la factura emitida por medios electrónicos. Pero según la radiografía que la mismísima Secretaría de Estado de Telecomunicaciones acaba de hacer, a menos de cien días para que las empresas -en cumplimiento de la Ley reguladora de contratación 56/2007- estén obligadas a facturar de forma electrónica, sólo el 12% de las compañías utiliza e-facturas, aunque –sobre el papel- desde el cuarto trimestre de 2009 deben hacerlo así en todas sus transacciones con la Administración.

La mayoría, según las propias encuestas de Industria, ni siquiera se plantea saltar en breve a la facturación electrónica, por más que el Ministerio, Red.es y el plan Facturae no se cansen de difundir las ventajas de un sistema que ahorra 0,70 euros por factura a quien la recibe y 1,85 a la empresa que las emite. La Administración Central es aún más optimista, cifrando el ahorro anual que la factura electrónica propicia para las empresas en unos 15.000 millones de euros (el 1,5% del PIB español), atendiendo a un ahorro estimado de 3,40 euros por factura electrónica y un volumen anual en España de 4.500 millones de facturas. Pero ni la diversidad de formatos incluso incompatibles entre sí -que la falta de regulación no ha superado- ni las consiguientes trabas a la interoperatividad entre compañías y con las AAPP han ayudado.
La ley exige la emisión vía telemática, una firma digital y una certificación válidas, así como el consentimiento del emisor y del receptor. No obstante, ante la variedad de formatos y sistemas tecnológicos para firmar, certificar y expedir electrónicamente un documento, y a falta de una regulación específica sobre este aspecto, se ha tomado como estándar el sistema impulsado por la Agencia Tributaria. Toda la Administración pública ha tomado como referencia este formato, denominado Facturae, y, en la actualidad, es el único que acepta. La consultora DNX en un estudio encargado por DoconTime le recuerda a la Administración que la pequeña y mediana empresa siguen topando con la desconfianza en los actuales sistemas, la escasez de información, la complejidad de la firma electrónica y los problemas de infraestructura informática. Como los analistas advierten, seguirán siendo el mayor obstáculo, ahora que el siguiente desafío, el 1 de enero de 2011 obligará a facturar electrónicamente a todas las empresas, pymes incluidas, incluso entre ellas. Un plazo que Industria trata ahora de diluir indefinidamente.

El programa ‘Registro Civil en Línea’, impulsado por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, a través de Red.es, y el Ministerio de Justicia, y cofinanciado con fondos FEDER, es la última de las evidencias de sus ‘órdagos digitales’ en falso. Ya ha digitalizado todos los registros civiles municipales del país, lo que supone que 110.210 tomos manuscritos y 68.197.976 páginas ya se encuentran en formato digital, accesibles no sólo a otros organismos públicos, desde la Seguridad Social a la Dirección General de la Policía o la Agencia Tributaria -con la autorización del ciudadano-. La digitalización del Registro Civil Central y sus más de 10.500 tomos, el último escalón antes del desarrollo del nuevo Registro Civil de Servicios, llega al menos en el primer momento, sin la ‘llave’ del DNI electrónico. Industria ha preferido adelantarlo por la derecha y dejar el acceso electrónico a mano a través de un número de acreditación, por los atajos de una firma digital personal. Además, el despegue del nuevo sistema de Registro Civil en Línea llegará tarde, lejos del desafío que la vicepresidenta De la Vega lanzó para octubre de 2010. Y, como avanzaba El Confidencial Digital, “a un año de su presentación en sociedad, uno de los ejes centrales del Plan de Modernización, el Registro Civil en Línea, está en peligro debido, entre otras causas, a la falta de entendimiento entre los equipos de de Justicia e Industria”. No está técnicamente en condiciones de empezar a funcionar tal y como estaba previsto en el calendario de actuaciones del Plan Estratégico de Modernización de la Justicia. Y en caso de comenzar a operar en esas fechas, sería un caos, aseguran las fuentes.

TECNOLÓGÍA DESAPROVECHADA PARA EL SECTOR Y SIN PLAN

Las empresas españolas asumieron con discreción las lagunas de la puesta de largo de la e-administración desde el 1 de enero de 2010 y la discreta acogida del DNI-e por los consumidores. A cambio, esperan aún por las promesas del Ejecutivo de Zapatero. Las de la administración electrónica, sobre todo el DNI-e, la factura electrónica y la receta digital, llegan aún con la letra pequeña y de espaldas a la facilidad de los consumidores. Las del coche eléctrico y sus derivadas TIC -la patronal lo reconoce- apuntan maneras, es una gran oportunidad para la segunda industria del automóvil europea y, con ella, de la electrónica asociada a la automoción, pero será en el medio plazo. Sin embargo, ya desde abril, las dos patronales del sector tecnológico –ahora en proceso de fusión- la Administración necesita establecer plazos concretos para la implantación de soluciones TIC en Sanidad, Dependencia, Educación, Seguridad y Justicia.

“Casi todo está aún por hacer”, aunque la E-administración haya adaptado a formato digital más del 90% de sus procedimientos (según Presidencia) y la Conferencia de Alto Nivel sobre E-Health en Barcelona haya sido la evidencia de que las empresas españolas como Indra, Telefónica, Everis o Oesía lideran la digitalización sanitaria. Pero sobre todo, Moncloa tendrá que establecer un Plan global de Administración Electrónica, para hacer realidad que en 2102 tanto la administración central como las CCAA y los municipios tengan automatizados todos sus procesos. A pesar de las ventajas históricas de España (un modelo ya centralizado con un único documento de identidad) y de que las empresas españolas se han colocado a la avanzadilla de los modelos de dni electrónico -los exportarán a los cinco continentes-, en Castellana 160 se lanzan a buscar ciudadanos que quieran usar sus servicios telemáticos. Las patronales tecnológicas le prestan su diagnóstico: no sólo tendrá que impulsar la implantación masiva hasta que todos los españoles dispongan de un carnet de identidad electrónico con el que acceder a los 20 servicios públicos básicos establecidos en la estrategia e-Europe 2005, sino mejorar la accesibilidad, hoy complicada. Ya hay desarrollos tic españoles que la facilitan y que, si quisiera, el ministerio podría incluir en la implementación de su plan.
LA E-ADMINISTRACIÓN: TARDE, POCO Y DESIGUAL
Ni las demoras en inversión tecnológica tras los propios muros de la administración, ni sus retrasos en los indicadores electrónicos ayudan a los calendarios de Miguel Sebastián. Aunque la nueva ley obliga a las Administraciones a tener “quioscos físicos de atención digital” en todas las dependencias todavía la mitad de los centros de la administración autonómica no dispone de banda ancha y en los municipios de 1.000 a 10.000 habitantes, sólo el 76% tiene acceso a ella, frente al 92% de las empresas que se conecta mediante banda ancha, situando a España en la primera posición del ranking de la UE-27.La radiografía del último Informe de la Sociedad de la Información de la Fundación Telefónica revela que los últimos años la partida TIC se mantiene estable en el 3,5% del presupuesto de la Administración General del Estado (es ya un 10% del sector tecnológico global en España), mientras que en las administraciones locales el aumento ha seguido un ritmo más elevado con un incremento del 23% entre los años 2005 y 2007. Todas las administraciones están realizando un esfuerzo en informatizar los puestos de trabajo, hay 80 ordenadores por cada 100 empleados públicos, el doble que ocho años atrás, pero el número de ordenadores personales de las administraciones del Estado y Local crece con una tasa inferior a la del informe anterior y sólo hay 46 ordenadores con acceso a internet/intranet por cada 100 empleados en la administración global.
Además, a Industria, los galones electrónicos se le pierden en el mapa de las CCAA y los ayuntamientos. La e-administración municipal le suspende y pospone su despegue. Los consistorios han tenido a mano la oportunidad, el ultimátum de la Ley 11/2007 de Acceso Electrónico de los Ciudadanos, el empeño del Ministerio de Industria por adelantarse al plan e-2010 de la Unión Europea y los euros de los Fondos Locales como los del Plan 200E. Pero los municipios españoles han acabado por hacer de ellos una oportunidad perdida, hasta convertirse en el "eslabón más débil" de toda la Administración Electrónica nacional, con una nota media de 4,36 -suspenso general-, con un total de 1.430 servicios interactivos (frente a los 3.446 registrados en el estudio de la e-administración autonómica), o con apenas un 20% con pago de multas online. Como diagnosticaba en agosto el I Estudio sobre administración electrónica municipal en España de la Asociación de Internautas (AI) y la Asociación pro Derechos Civiles, Económicos y Sociales (ADECES), su posición perdurará en el tiempo, ya que los Municipios analizados no han aprovechado las épocas de bonanza económica para impulsar su desarrollo y ahora carecen de recursos para hacerlo.

Los consistorios se han volcado en la creación de servicios telemáticos para los ciudadanos hasta sumar 1.258, el 88% de los servicios interactivos, un porcentaje que supera al del estudio autonómico de 2009, que reveló que esos servicios representaban tan sólo el 55%, a pesar de haber crecido en 23 puntos desde 2007. Aunque hay ciudades por debajo del 88%, la más alejada es Bilbao (72%), todos los municipios presentan un alto porcentaje de servicios telemáticos para los ciudadanos, haciendo de éstos el núcleo del desarrollo de la e-administración local. Mayor aún es la 'orfandad' de los servicios específicos analizados: ningún ayuntamiento presta la totalidad (27). El que más se aproxima es Barcelona (22), con un 81%, mientras que Pontevedra es el Municipio que menos cumple (6), un 22%. La media de los 25 ayuntamientos es de 14.

Como destaca el análisis conjunto de Adeces y la AI, las administraciones locales coinciden en su apuesta por prestar servicios que alientan la participación de los ciudadanos, agilizan las gestiones y facilitan el pago. Es cierto que la totalidad de los Ayuntamientos integran en sus páginas la presentación de quejas, descarga de documentos y consultas y que -al igual que en su día observaron en el I Estudio de la administración autonómica- a esos servicios les siguen todos los que tienen que ver con la Hacienda Local, como la domiciliación bancaria (22 ayuntamientos) y pagos de IBI y IVTM (21 ayuntamientos). Del conjunto evaluado, 18 Ayuntamientos ofrecen la posibilidad de realizar cambios de domiciliación bancaria. Pero el pago de multas, sin embargo, tan sólo está disponible por 5 de los 25 Ayuntamientos. Los certificados de empadronamiento se encuentran entre los servicios más ofertados (22 ayuntamientos).
En el extremo opuesto se sitúan las ayudas escolares y a la vivienda (0 ayuntamientos), o la consecución y renovación de la tarjeta de la ORA. La alta nota media que logran los Municipios en cuanto a la facilidad para localizar la e-administración en sus páginas webs (9,2) y la organización de las páginas (9,04), revelan un mayor cuidado y experiencia que la que tuvieron en su día las Comunidades. Sin embargo, en cuanto a los canales del Servicio de Atención al Ciudadano, 9 Ayuntamientos se inclinan por el correo electrónico y 4 por el canal online. Los 12 restantes no tienen este tipo de canales o se trata de canales más convencionales como el teléfono. Y si, frente a las consultas planteadas electrónicamente, la mayoría de los municipios examinados confirman la recepción de la consulta y facilitan un número de referencia en corto espacio de tiempo (la mayoría con servicios automatizados), la respuesta efectiva a las consultas puede llegar a alcanzar los 46 días de espera.

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