Archivado en Noticias, Gobierno y Leyes

Las líneas 902 siguen causando estragos al consumidor ante su falta de regulación


La Comisión Nacional de los Mercados y Competencia (CNMC) pretende establecer diferentes cambios en la normativa de las líneas 902. Entre ellos, se trataría de limitar el precio de estas llamadas y las tarifas minoristas. Por su parte, el Gobierno pese al fallo del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) de marzo de este año aún no ha hecho nada al respecto. En un reciente informe la Comisión ha analizado la problemática de estas líneas. Números que en muchas ocasiones son utilizados por algunas empresas para ofrecer sus servicios de atención al cliente.






En su informe, la CNMC propone al Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital una serie de modificaciones para garantizar el cumplimiento de la normativa vigente  y mejorar la protección de los usuarios.

De esta forma, la CNMC considera que se debería establecer un precio máximo para las llamadas a los números 902, limitar las tarifas minoristas y modificar la regulación para controlar que, a través de los 902, no se cobren tarifas superiores que las fijadas por la normativa.

Los números 902 técnicamente se conocen como ?números de tarifas especiales sin retribución para el llamado?. Esto significa que la empresa a la que el usuario llama para recibir una información no recibe dinero por esa llamada. El usuario paga el coste íntegro de la llamada a su compañía telefónica.

Normativa de protección a los usuarios de 902

La CNMC se ha manifestado varias veces sobre los 902 con el fin de proteger a los usuarios de estas líneas de tarificación especial. Así en 2015, instó a equiparar las llamadas del mismo ámbito geográfico e incluirlas en las tarifas planas, tanto en los teléfonos fijos como en los móviles

Por otra parte, recientemente, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) dictó una  sentencia (marzo de 2017) que declaraba ilegales los números de teléfono con tarifas especiales que algunas compañías utilizan para su servicio post-venta. Además estableció que el coste de una llamada a una línea telefónica de atención al cliente no podrá exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.

Además, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (aprobada por el Real Decreto Legislativo 1/2007) también establece claramente ?que el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de Ilamadas?.



Falta regulación al respecto

Sobre esta cuestión desde la Confederación de Consumidores y Usuarios ( CECU) se indica  a CONFILEGAL sobre esta cuestión específica que  ?queremos denunciar que, siendo la sentencia del TJUE del 2 de febrero de 2017, el Gobierno aún no haya regulado nada al respecto. Muchas empresas, incumpliendo dicha sentencia, siguen utilizando teléfonos 902 sin que ninguna administración haga nada al respecto?.

En cuanto a la propuesta de la CNMC, ?consideramos que la regulación que propone sobre el precio de las llamadas al Servicio de Atención al Cliente (SAC) debe llevarse a cabo, como mínimo, en los términos que fija la referida sentencia, es decir, tener el coste de una llamada geográfica (quedando así en muchos casos bajo el paraguas de las tarifas planas que, generalmente, se contratan en la actualidad)?.

Para esta entidad ?como decíamos ese sería un mínimo exigible, si bien  consideramos que este tipo de llamadas deberían ser gratuitas. No debemos olvidar que el SAC es un derecho del consumidor recogido en la normativa europea y en la Ley de Consumidores y Usuarios y que, además, forma parte del servicio que contrata y paga: la atención a sus dudas, consultas y reclamaciones, es decir, el ejercicio de sus derechos?.

La CNMC llega tarde a regular esta práctica

Otra asociación de calado como la Asociación de Internautas destaca que, ya hace once años, esta entidad interponía  ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, una denuncia sobre los abusos cometidos por las Operadoras de Telefonía, al utilizar prefijos 902 para dar acceso a sus clientes al servicio de resolución de conflictos y reclamaciones contractuales.

Dicha denuncia planteaba que el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, señala en su Título IV, sobre los Derechos de los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales, en el artículo 104, que:

?Los operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes (?) Este servicio de atención al cliente, de carácter gratuito, deberá prestarse .?

La Audiencia Nacional emitió una sentencia de fecha 13 de Octubre de 2009, que consideraba que la gratuidad a la que hace referencia el artículo 104.1 del RD 424/2005 afecta únicamente a la prestación del servicio, cualquiera que sea la forma en que éste se preste y con independencia de que el medio o medios habilitados para el acceso al mismo por parte de los clientes les pueda resultar a éstos más o menos incómodo o gravoso?.

O sea, que las normas exigen que el servicio de Atención al Cliente, establecido por las operadoras para la resolución de conflictos contractuales con sus abonados, sea gratuito y, el hecho de que para prestarlo utilicen como sistema de acceso números 902, , parece que en la teoría no implicaba un coste adicional para el abonado, ni un ingreso extra para la operadora.

?Desde luego la Asociación de Internautas nunca estuvo de acuerdo con la complaciente sentencia de la Audiencia Nacional hacía las operadoras y el laso criterio de nuestra Administración Pública?, destaca Víctor Domingo, su presidente.

A pesar de la extrema lentitud de una Administración Pública ajena a la resolución de los conflictos del lado del interés general. Las empresas ya deben conocer que muchos usuarios buscan afanosamente y exigen teléfonos de atención al cliente sin tarificación adicional, basando en esta condición la contratación de sus servicios o productos.


Artículo de Luis Javier Sanchez en Confilegal


pdfprintpmail