Acuerdo
de colaboración entre Telefónica y la Asociación de Internautas para la
mejora del tratamiento de las reclamaciones e incidencias sobre la calidad
del ADSL
· Terra pone a disposición de la
asociación de Internautas un Canal Personalizado para el tratamiento de las incidencias relativas a ADSl.
· Terra pone a disposición de la Asociación de Internautas, un formulario
adecuado a tal fín, una dirección de
correo electrónico y un teléfono directo de atención en exclusiva
para la Asociación.
· Semanalmente, Terra emitirá un
informe en el que podrá visualizar la evolución de las reclamaciones y
la resolución de las mismas.
En los últimos meses y debido a las
numerosas incidencias y quejas que los clientes del servicio Adsl de
Telefónica han remitido a la Asociación, y que hemos tramitado en forma
de denuncia a las autoridades competentes CMT y Ministerio de Ciencia Y
Tecnología y ante la pasividad de estas entidades con respecto a este
asunto, de especial interés para los internautas adscritos a los servicios
Adsl, la asociación no ha despreciado los canales de dialogo abiertos
desde Telefónica en aras de resolver de forma efectiva las incidencias y
quejas de los clientes de esta compañía.
Durante estos últimos meses, y fruto de un
acuerdo con los responsables de esta operadora, ha estado tramitando todas
y cada una de las denuncias que sobre este el servicio Adsl hemos recibido
de los internautas afectados, nos consta que esta habiendo un seguimiento
personalizado desde las distintas entidades afectadas: Terra, Telefonica
Data Y Telefónica S.A.U de este proceso, con desigual resultado.
En esta última semana hemos acordado con
Telefónica un procedimiento operativo de funcionamiento y seguimiento
conjunto de las incidencias que los internautas clientes de este servicio
pongan en conocimiento de la
Asociación de Internautas, a través de un formulario de
quejas que a
partir de hoy alojaremos en nuestra página web y que Terra adquiere un
compromiso de contestación personalizado al cliente y un resumen semanal
de esta gestión a la Asociación.
Una vez conseguidos atajar los problemas
inmediatos, entramos en una fase de negociación con Telefónica de otros
aspectos tales como; la implantación de un número 900 en vez de un 902
para la atención a los clientes del servicio Adsl, así como establecer
un mecanismo de compensación ante los indudables perjuicios que los estos
clientes tienen cuando este servicio cae sin motivo justificado, y un plan
de contingencias ante la reiteración de estas situaciones.
La Asociación de Internautas valora en su
justa medida este primer paso que aunque creemos natural en un sistema de
libre mercado, es insólito y novedoso en nuestro país, en definitiva se
trata de que la satisfacción de los clientes del servicio Adsl este por
encima de cualquier consideración o interés técnico, económico y/o
comercial del que tiene la obligación de prestar un servicio que esta
cobrando, como es el caso que nos ocupa, y en esa dirección queremos
profundizar sin menoscabo de la salvaguarda de los intereses de los
internautas.
Problemas de seguridad del servicio Adsl.
Por otro lado, y en esta línea de
actuación, y ante un grave problema de seguridad que hemos detectado en la
implantación operativa del servicio Adsl y ante una serie de preguntas a
este respecto, reproducimos en su integridad la contestación de
Telefónica que creemos es de sumo interés, aunque dicho documento aun no
esta cerrado en todas las posibles matizaciones, seguimos todavía
en conversaciones, en especial el tema de los modems Efficient 3060
y sus drivers y la configuración de los servicios en los routers por
parte de Telefónica Data
1. ¿Quién ofrece
la garantía sobre el equipo y la instalación de módems ADSL?
En aquellos casos en que el usuario
adquiere el equipo de Telefónica Data y contrata con ésta su
correspondiente instalación, se incluye una garantía por un
período de seis meses respecto al buen funcionamiento y
mantenimiento del mismo condicionada a la no manipulación del
equipo y mientras Telefónica Data mantenga una relación
contractual con el ISP del usuario (para el caso de MegaVía ADSL)
o directamente con el usuario (para el caso de Infonegocio ADSL)..
2. ¿Por qué el módem de
Telefónica Data no puede ser manipulado por el usuario y sí
cualquiera que se compre en la calle?
El servicio Megavia ADSL de
Telefónica Data puede ser contratado por parte del
correspondiente ISP en su modalidad básica sin módem o con la
opción de venta junto con la instalación del módem. Esta
última modalidad, incluye por parte de Telefónica Data una
garantía de seis meses sobre el equipo y la instalación, de
forma que cualquier interrupción del servicio ADSL por fallo
tanto del equipo como de la instalación se resolverá por
Telefónica Data sin ningún coste para el usuario (estando
incluido, si así fuera necesario, la sustitución de todo el
equipamiento). Para garantizar el servicio durante este período,
este equipo debe estar gestionado exclusivamente por Telefónica
Data durante los 6 meses que dura la mencionada garantía.
La restricción de acceso a la
configuración interna del módem es la única manera eficaz de
asegurar un mantenimiento correcto y evitar que una inadvertida
mala operación del usuario pueda desconfigurar el equipo y
generar problemas de calidad en la prestación del servicio.
El usuario que pretenda utilizar un
módem que no haya sido suministrado e instalado por Telefónica
DATA no disfrutaría de la garantía arriba indicada. Desde el
momento que Telefónica Data no puede asumir el perfecto
funcionamiento del módem, no cabe beneficiarse del compromiso de
Telefónica Data respecto del puntual mantenimiento y correcto
funcionamiento del equipamiento. . La posibilidad de manipulación
del módem cuando el usuario lo adquiere por otras vías
alternativas de suministro y lo instala de forma particular se
confirma de hecho y la experiencia demuestra que una gran parte de
las incidencias que se verifican en la prestación del servicio
ADSL se deben a una deficiente instalación y configuración del
módem.
3. ¿Están ya obsoletos los
módems que instala Telefónica?
En modo alguno se puede considerar
que los módems ADSL que actualmente instala Telefónica Data
están obsoletos. Estos son equipos completamente homologados.
Todos ellos disponen de respaldo de marca y han superado
ampliamente los controles de funcionamiento y calidad tanto del
fabricante como de Telefónica Data. Siguiendo la política de
Telefónica Data, la gama de módems disponibles se ha ido
ampliando a medida que ha ido apareciendo nuevos modelos en el
mercado, una vez superado los controles de certificación y
calidad correspondientes.
4. ¿Qué pasa a los seis meses?
¿Se le dan entonces los datos al usuario? ¿Por qué no se les da
a elegir entre claves y garantía?
Una vez que la garantía de seis
meses ha perdido su vigencia, el usuario puede optar por ampliar
la garantía del equipo, de forma que Telefónica Data se siga
haciendo cargo del correcto mantenimiento y gestión del
equipamiento. Si el usuario prefiere no ampliar el periodo de
garantía, puede solicitar a su ISP -pues es este quién los
maneja y puede facilitárselos - los datos necesarios para poder
operar por sí mismo la configuración del equipamiento ADSL. El
ejercicio de esta última opción, obviamente eximiría a
Telefónica Data de las posibles consecuencias que a partir de ese
momento pudiesen derivarse de una deficiente configuración e
instalación del equipamiento (tanto del propio equipo ADSL como
de los dispositivos -PCs- conectados al mismo), como por ejemplo:
un mal funcionamiento del servicio o la pérdida de seguridad
frente a terceros. |
ASOCIACION DE
INTERNAUTAS
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