Además, aun estando bien fundadas, las reclamaciones deben ser presentadas de tal manera que “convenza” a las compañías de que les resultará más útil y barato hacer caso al cliente que denegar la reclamación.
En muchas ocasiones los teleoperadores de las compañías cuelgan las llamadas, creando gran frustración en los clientes que, añadida a que la reclamación no prospera adecuadamente, hace que el sentimiento de desesperación incite a los clientes a desistir y perder una reclamación que, con buenos fundamentos y la razón de parte del cliente, normalmente sería un éxito
Curiosamente, si dicha reclamación se fundamenta adecuadamente y se expone correctamente, si se usan las palabras adecuadas, en el entorno legal adecuado y en el momento adecuado, siempre tendrá éxito
Dado que existen 2 formas de presentar las reclamaciones, por escrito y verbalmente (por teléfono), se presentarán en este mensaje los 2 tipos de frases a usar para tener éxito, según la forma de presentación.
Aunque la mayoría de las reclamaciones se suelen realizar través del teléfono de atención al cliente, siempre es más conveniente presentarlas por escrito, pues además de quedar constancia de la materia reclamada, y del contenido de la reclamación, el trato es más frio y distante, lo cual puede ser útil a la hora de reclamar, por no tener que hacer frente a una persona intermedia, pues permite que un cliente establezca un contacto directo con la compañía y presionar de una forma más fuerte sin herir ningún tipo de sensibilidad ni herir ningún sentimiento personal.
Debe tenerse en cuenta que, una vez planteada la reclamación, las compañías suelen tender a “marear la perdiz”, para que los clientes desistan de la misma por aburrimiento o cansancio, pues normalmente los clientes no suelen tener conocimientos legales para fundar correctamente las reclamaciones y tienen una gran confianza en que las compañías, y sus teleoperadores, son honradas y tratarán al cliente de forma correcta
Y ahora viene la pregunta del millón, ¿cómo convencer a las compañías para que hagan caso de los clientes y que éstos tengan éxito con sus reclamaciones?
Como se dijo en párrafos anteriores, las reclamaciones se pueden hacer por escrito (internet, correo electrónico, fax, correo postal…), donde queda constancia de la reclamación y, normalmente, también del contenido; y de forma verbal (telefónicamente), donde queda constancia de la llamada, pero no del contenido, salvo que se grabe la llamada con una de las múltiples aplicaciones que existen para ello ( conviene mirarse estos 2 enlaces Reclamaciones. Presentación vía telefónica y Reclamaciones. Guión para reclamación telefónica )
Por ello, se expondrán a continuación las formas de actuar y las frases claves a usar en ambos tipos de reclamaciones
Reclamaciones verbales
En las reclamaciones verbales, que son las más comunes, conviene siempre avisar al teleoperador que nos atienda de lo siguiente
1.- Que le estamos grabando, que grabar la conversación es totalmente legal, y que no se puede negar a dejarse grabar
2.- Que es un mero intermediario entre el cliente y la compañía
3.- Que debe dar un número de reclamación e informar al cliente de que tiene derecho a un documento en soporte duradero donde conste el contenido de la reclamación
4.- Que si cuelga la llamada, la compañía puede ser sancionada por negarle al cliente el derecho básico a reclamar y que eso repercutirá en su trabajo
Todo ello, acompañado por los artículos de las leyes en los que se basan los 4 puntos citados anteriormente
Un ejemplo de inicio de conversación sería el siguiente
“Teleoperadora: [Nombre de la compañía], buen@s días/tardes/noches, mi nombre es [Nombre de la persona que atiende], ¿en que puedo ayudarle?
Cliente: Hola, mi nombre es [Nombre del cliente], antes de seguir hablando, le comunico, en virtud del artículo 5 de la ley orgánica 15/1999, que estoy grabando esta conversación para tener una prueba fehaciente de que la misma ha tenido lugar y del contenido de la misma.
Así mismo le comunico que yo soy el responsable de la grabación, que será usada, de ser necesario, para sustentar posibles reclamaciones ante los organismos públicos competentes en materia de consumo o telecomunicaciones.
En todo caso, la reclamación se planteará contra [Nombre de la compañía], nunca contra usted, salvo que no recoja la reclamación que pretendo presentar o que vulnere alguno de mis derechos como usuario, en cuyo caso también la presentaría contra usted.
Teleoperadora: ¿Y si yo no doy mi consentimiento?
Cliente: El participo que usted no puede negarse a ser grabada por ser parte de una relación de negocios entre [nombre de la compañía] y mi persona, en calidad de representante autorizado de dicha compañía y, en virtud del artículo 6 de la ley orgánica 15/1999, las partes que intervienen en una relación contractual no necesitan el permiso de la otra parte para gestionar los datos personales de la contraria, como lo son en este caso tanto su voz como la mía.
También le informo de que. En el caso de que cuelgue usted la llamada y no me permita presentar usted la reclamación que pretendo realizar la compañía, con usted como su representante, estará vulnerando el derecho que me reconoce el artículo 26 del real decreto 899/2009 y, por tanto, la compañía, e incluso usted, podrán ser sancionados por dicho comportamiento, por la comisión de una infracción en materia de telecomunicaciones, como es la vulneración de los derechos de los usuarios
Igualmente le participo que debe usted facilitarme un número de reclamación e informarme de mi derecho a recibir una copia en formato duradero de la reclamación realizada, derecho que le comunico que deseo ejercer
En todo caso, si yo entendiera que se vulneran los derechos expuestos hasta ahora, no dudaría en acudir a la secretaría de estado de telecomunicaciones, a fin de defenderlos ante dicho organismo”
Con este sencillo diálogo, el cliente ya dejaría claras sus posiciones, y los pasos que dará en el caso de que la compañía, o sus representantes, en este caso, si fuera vulnerado su derecho a ser atendido por la empresa con la que tiene contratados sus servicios
Reclamaciones escritas
En las reclamaciones realizadas por escrito, dado que se trata de una vía en la que, normalmente, queda constancia de lo escrito y que el trato es más frio y distante, se pueden “cargar más las tintas” en el escrito que se dirija a la compañía, advirtiendo a la misma, en todo caso, de que las consecuencias para la empresa serán siempre peores si no se hace caso de la reclamación que si se atiende a las exigencias del cliente, motivando siempre legalmente las consecuencias de un rechazo, y advirtiendo de que el cliente tiene la firme intención de acudir a los organismos aficiales competentes para exigir sus derechos, en el caso de denegar sus legítimas (y legales) peticiones.
También deberá hacerse constar en el escrito, de forma expresa y contundente, las consecuencias para la compañía en caso de rechazar la reclamación, especialmente en materia de sanciones dinerarias, pues las compañías ceden rápidamente a las reclamaciones si se les hace saber que la vulneración de un derecho, o la negativa a dar de paso positivamente una reclamación comporta que, además de tener que reconocer el derecho, comporta una fuerte sanción económica
Existen multitud de casos a tratar, pero se pueden ver algunos ejemplos en los siguientes enlaces a formularios de reclamación de este mismo blog, en los que se puede apreciar que, las últimas frases, sea cual sea el motivo de la reclamación, es hacer ver a la compañía que ellos tienen más que perder que el cliente.
Acoso publicitario. Escrito para aislarse de las llamadas de las compañías
Contratos. Quiero que mi compañía me de mi contrato
Datos personales. Escrito tipo para cambiar el domicilio de facturación
Equipos. Reclamación de la penalización por no devolverlos
Instalaciones. Escrito para reclamar el mal estado de un circuito de cobre
Sólo son 5 los ejemplos, y aún cuando se podrían citar más, no se hará por no consumir más espacio, y por no hacer tedioso el mensaje, pero espero que las frases y los modos de proceder puedan resultar útiles en próximas reclamaciones y que ayuden al éxito de las mismas realizando una sola reclamación en lugar de que el usuario se desespere cursando muchas reñpetidas y que no le lleven a buen puerto
Reproducido de Reclamaciones de telecomunicaciones......sin morir en el intento
