Para ello, se deberá disponer una estructura en las entidades del párrafo anterior para poder hacer frente a dichas controversias, y unos procedimientos para resolverlas, empezando en este mensaje por las estructuras necesarias para ello.
Según dicta el artículo 3 de la orden ECO 734/2004, las entidades financieras y aseguradoras que se citaron con anterioridad están obligadas a resolver todas las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes, en defensa de sus legítimos intereses y derechos, debiendo disponer, de forma obligatoria, de un departamento de atención al cliente, especializado en resolverlas, de acuerdo al artículo 4.1 de la orden ECO 734/2004, pudiendo tener un solo departamento para varias compañías que formen un solo grupo empresarial, pudiendo tener también, aunque no de forma obligatoria, de un departamento del defensor del cliente, jerarquicamente superior al de atención al cliente, y que debe hacer cumplir la normativa sobre protección al cliente y sobre transparencia bancaria, según dicta el artículo 4.2 de la orden ECO 734/2004, resolviendo aquellas reclamaciones que se dictamine en el reglamento de cada entidad para los departamentos de atención al cliente y defensor del cliente, atendiendo a su complejidad, cuantía y otras circunstancias, pudiendo ser único para un grupo de empresas determinado.
Dado que tanto los departamentos o servicios de atención al cliente (en lo sucesivo, SAC, por abreviar) como los departamentos de defensor del cliente (en lo sucesivo, DDC, por abreviar) dedican toda su actividad a defender los derechos de los clientes, el artículo 5.1 de la orden ECO 734/2004 dispone que los miembros de dichos departamentos deben ser personas de gran honorabilidad profesional y con experiencia en el sector financiero, considerándose que existe honorabilidad cuando la trayectoria profesional de la persona designada se ha basado en respetar la ética y la legalidad en su actividad profesional, y la experiencia se basa en que la persona tenga grandes conocimientos del sector financiero
Además, los departamentos de atención o del defensor de los clientes deberán ser designados por los consejos de administración de cada entidad financiera, debiendo ser ratificados por las asambleas o las juntas generales de cada entidad, u órganos similares, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 5.2 de la orden ECO 734/2004, debiendo ser comunicado el nombramiento al comisionado para la defensa del cliente de servicios financieros, y a las autoridades de supervisión correspondientes, según la actividad desarrollada, tal y como dicta el artículo 5.3 de la orden ECO 734/2004
El artículo 6.1 de la orden ECO 734/2004 dicta que los SAC serán autónomos, sin depender, en ningún caso, de otros departamentos de la entidad, tal como departamentos comerciales, operativos u otros, para poder mantener la imparcialidad, aun cuando las peticiones de información que realicen a otros departamentos deberán ser contestadas siempre, atendiendo a los criterios de rapidez, eficacia, seguridad y coordinación, debiendo asegurarse la entidad a la que representan de dotarles de los medios humanos, materiales y organizativos para cumplir adecuadamente su misión, especialmente mediante la adecuada formación de sus miembros en las materias de las que deban conocer, según dispone el artículo 6.2 de la orden ECO 734/2004
En el caso de los DDC, el artículo 7.1 de la orden ECO 734/2004 dispone que éstos deben actuar con total independencia de la entidad, en cuanto a las directrices y criterios a seguir y, además, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 7.2 de la orden ECO 734/2004, los DDC deben ser ajenos a las estructuras de las entidades para las cuales prestan sus servicios, resultando las decisiones favorables al reclamante vinculantes para la entidad reclamada, sin perjuicio de poder acudir a otras instancias administrativas o judiciales, de acuerdo al artículo 7.3 de la orden ECO 734/2004
Los SAC y, en su caso, cuando existan, los DDC, estarán sometidos a un reglamento específico para cada uno de ellos, que regulará su funcionamiento, según dispone el artículo 8.1 de la orden ECO 734/2004, debiendo ser aprobado cada reglamento por el consejo de administración de cada entidad y ratificados posteriormente, si fuera necesario, por la junta de accionistas, asamblea general u órgano similar, según lo dispuesto en el artículo 8.2 de la orden ECO 734/2004
Los reglamentos deberán contener, de acuerdo al artículo 8.3 de la orden ECO 734/2004, además de aquellos principios que estén recogidos en la orden ECO 734/2004, los siguientes:
1.- Duración del mandato, y posible renovación
2.- Causas de incompatibilidad, inegibilidad y cese
3.- Relación precisa de asuntos que, por cuantía o asunto, deba ser de conocimiento exclusivo del DDC y mención expresa de que el resto de asuntos deberá tratarlos el SAC
4.- Mención de si el DDC será una segunda instancia si el SAC deniega una reclamación
5.- Deber de colaboración de todos los departamentos de informar a los SAC y DDC
6.- Plazo para presentar una reclamación, sin que éste pueda ser inferior a 2 años
7.- Trámites internos a seguir por la entidad al tratar una reclamación
Según lo dispuesto en el artículo 8.4 de la orden ECO 734/2004, cada reglamento deberá ser supervisado, dentro de los 3 meses posteriores a su aprobación, para ver si se ajusta a lo dispuesto en los puntos anteriores, correspondiendo tal verificación al banco de España, en el caso de entidades de crédito españolas, o de las sucursales en España de las entidades extranjeras, a los órganos correspondientes de las comunidades autónomas, en el caso de cajas de ahorros y cooperativas de crédito de ámbito autonómico, a la comisión nacional del mercado de valores, para el caso de fondos de inversión, y a la dirección general de seguros y fondos de pensiones, en el caso de entidades aseguradoras, debiendo ser supervisados
Según dispone el artículo 9.1 de la orden 734/2004, las entidades financieras y aseguradoras deberán disponer en todas las oficinas abiertas al público, así como en sus web la siguiente información:
1.- La existencia de un SAC y, en su caso, un DDC, y sus direcciones postal y de correo electrónico
2.- Que la entidad debe atender todas las quejas, y que el plazo máximo para hacerlo es de 2 meses
3.- Una mención a que existe el comisionado de defensa de los clientes de servicios financieros, y la dirección postal y de correo electrónico de dicho comisionado y de la obligación de agotar la reclamación ante la entidad, antes de reclamar ante el mismo
4.- El reglamento de funcionamiento de los SAC y los DDC
5.- Referencias a la normativa sobre transparencia y protección a los clientes de servicios financieros
Y de acuerdo al artículo 9.2 de la orden ECO 734/2004, en todas las notificaciones de resolución de una reclamación deberá figurar expresamente que el cliente tiene derecho a acudir al comisionado para la defensa del cliente de servicios financieros que corresponda, según lo visto anteriormente en este mismo mensaje (Banco de España, CNMV, Dirección General de Seguros…..)
En los siguientes enlaces, se proporciona acceso a las páginas web de los comisionados correspondientes al Banco de España y de la Dirección General de Seguros, pues otros como la CNMV exceden al propósito de este mensaje
Portal del cliente bancario del Banco de España
Dirección general de seguros y fondos de pensiones
Una vez expuesta la composición y requisitos de los órganos que deben actuar frente al cliente en el caso de que éste presente una queja o una reclamación, a partir de estas líneas se describirán los procedimientos detallados a seguir tanto por el cliente que reclama como por la entidad reclamada
El procedimiento a seguir para presentar reclamaciones por parte de los clientes de una entidad financiera o aseguradora está descrito en las artículos 10 a 15 de la orden ECO 734/2004, y según lo dispuesto en el artículo 10.1 de la orden ECO 734/2004 es de obligado cumplimiento para los DDC, siempre que deba actuar y no haya sido resuelta la reclamación previamente por algún departamento de la entidad ante el que se pueda haber presentado, no siendo de obligado cumplimiento para los SAC, salvo que lo pida el cliente reclamante, previa información por parte de la entidad del derecho a que se siga el proceso tal y como se describirá bajo estas líneas, tal y como dicta el artículo 10.2 de la orden ECO 734/2004
En cualquier caso, tanto si la reclamación la atiende un DDC o un SAC, el plazo máximo para dictar una resolución a la reclamación presentada es de 2 meses a partir del siguiente día hábil tras su presentación, tal y como dispone el artículo 10.3 de la orden ECO 734/2004, pudiendo el cliente, una vez transcurrido ese plazo sin contestación, o si se le contesta y no está de acuerdo reclamar ante el comisionado de supervisión que corresponda (Banco de España o Dirección general de seguros), cuyos enlaces se pueden ver en líneas anteriores en este mismo mensaje
La iniciación del procedimiento de reclamación se podrá iniciar presentando la misma presencialmente o de forma electrónica, según lo dispuesto en el artículo 11.1 de la orden ECO 734/2004, siempre que, en este último caso, se permita el almacenamiento, impresión y lectura de los documentos que se aporten
De acuerdo al artículo 11.2 de la orden ECO 734/2004, el procedimiento de reclamación se iniciará dirigiendo a la entidad un escrito o documento donde constará:
1.- Nombre, apellidos, domicilio y documento identificativo (DNI / NIE / CIF, para empresas)
2.- Si es una empresa, los datos de la empresa
3.- En el caso de presentar la reclamación o queja un representante, los datos de éste
4.- Motivo claro, concreto (sin vaguedades) y explícito de la reclamación que se presenta
5.- Departamento u oficina donde se produjo el hecho que se reclama
6.- Mención expresa de que el reclamante no conoce que el hecho reclamado no esté inmerso en un proceso judicial ni administrativo de resolución de conflictos (arbitraje de consumo, o similar)
7.- Lugar y fecha donde se presenta la reclamación y firma del reclamante
8.- El reclamante deberá aportar, además, todas las pruebas que considere oportunas
El escrito que se ha citado en las líneas escritas con anterioridad, podrá presentarse ante un DDC, un SAC, en cualquier oficina abierta al público de la entidad, o en la dirección electrónica habilitada al efecto, tal y como dispone el artículo 11.3 de la orden ECO 734/2004, y que como ya se vio con anterioridad cada entidad está obligada a habilitar para las reclamaciones
Una vez recibido el escrito, y tal y como dicta el artículo 12.1 de la orden ECO 734/2004, la entidad reclamada deberá informar al reclamante sobre el departamento que tratará su reclamación, y a donde será remitida por vía interna por el receptor del escrito, abriéndose el oportuno expediente, no teniendo que presentar más de una vez el escrito el cliente, y la entidad está obligada a darle un justificante por escrito de la presentación donde figure la fecha en la que se presentó el documento, no suspendiendo el envío interno entre departamentos el plazo máximo de 2 meses en el que quien atienda la reclamación deberá resolverla.
Posteriormente, y según dicta el artículo 12.2 de la orden ECO 734/2004, el departamento que se haga cargo de la reclamación deberá revisarla y, en el caso de que falte algún dato relevante (no se justifique la identidad del reclamante, o no se concrete el motivo, por ejemplo), el departamento que se haya hecho cargo de la reclamación deberá informar al cliente, en el plazo de 10 días naturales, de que debe subsanar dichos datos o aportar la documentación oportuna y de que si no lo hace se archivará la reclamación sin más trámite, suspendiéndose en ese caso el plazo de resolución de la reclamación por el tiempo que tarde el cliente en subsanar el error
De acuerdo al artículo 12.3 de la orden ECO 734/2004, sólo se podrá rechazar una reclamación por los siguientes motivos:
1.- Cuando se omitan datos esenciales no subsanables (p. ej. El motivo de la reclamación)
2.- La reclamación por motivos objeto de proceso judicial o arbitral, o reservados a los órganos judiciales o administrativos (reclamaciones por daños y perjuicios, por ejemplo)
3.- Cuando el motivo de la reclamación no sea algo concreto
4.- Cuando sea reiteración de otra por el mismo hecho, ya presentada por el cliente
5.- Cuando hubiera pasado el plazo máximo para presentar reclamaciones que el reglamento del DDC o SAC admita (debe recordarse que es un mínimo de 2 años)
6.- Cuando se tenga constancia por el DDC o SAC de que se está tramitando una reclamación judicial o administrativa por los mismos hechos
Si se encuentra inadmisible la reclamación, por alguno de los motivos citados sobre estas líneas, la entidad deberá comunicárselo al reclamante para que realice las alegaciones oportunas en el plazo de 10 días naturales y, en el caso de que el reclamante conteste y aun así se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará al cliente la decisión de no admitir la reclamación, tal y como dispone el artículo 12.4 de la orden ECO 734/2004
En el caso de admisión de la reclamación, los SAC y los DDC podrán recabar de cualquier departamento, y del reclamante, cuantas aclaraciones, informaciones y elementos de prueba como consideren necesarios para resolver la reclamación, tal y como dispone el artículo 13.1 de la orden ECO 734/2004
En el caso de los DDC, y tal y como determina el artículo 13.2 de la orden 734/2004, en sus reglamentos de funcionamiento deberá figurar un plazo para que las entidades financieras presenten alegaciones a las reclamaciones formuladas
Puede suceder que las entidades reclamadas rectifiquen por voluntad propia las conductas que condujeron a que se presentase la reclamación a satisfacción del reclamante, debiendo comunicarlo al DDC o SAC que conozca de los hechos, justificándolo documentalmente, salvo que el cliente desista de la reclamación de forma expresa, procediéndose en ese caso al archivo de la reclamación sin más trámite, según dicta el artículo 14.1 de la orden ECO 734/2004
El cliente podrá desistir de sus pretensiones y de continuar con el proceso de reclamación en cualquier momento, dando fin de ese modo a la reclamación con respecto al cliente, pero si la reclamación la atiende un DDC, éste podrá proseguir la misma, en su labor de defensa de la transparencia y de la protección de la clientela, pues así lo autoriza el artículo 14.2 de la orden ECO 734/2004
Como ya se citó con anterioridad, el plazo máximo para resolver las quejas y reclamaciones es de 2 meses desde su presentación, según fija expresamente el artículo 15.1 de la orden ECO 734/2004, debiendo resolverse de forma motivada y con unas conclusiones claras para cada reclamación, y deberá estar fundada en las cláusulas contractuales, las buenas prácticas y usos financieros y en las normas sobre transparencia y protección de la clientela, y si se aparta de los preceptos usados en reclamaciones anteriores sobre la misma materia, deberá justificarse el porqué de tal decisión, según dicta el artículo 15.2 de la orden 734/2004
La resolución deberá comunicarse a los clientes en el plazo máximo de 10 días naturales a partir de la toma de la decisión, y deberá hacerse por escrito o por medios telemáticos, siempre que estos últimos permitan la lectura, impresión y archivo de los documentos enviados, pues así lo dispone el artículo 15.3 de la orden ECO 734/2004
Si una vez comunicada la resolución de la reclamación, bien por haber pasado los 2 meses de plazo máximo para resolver o porque el reclamante discrepe con la resolución adoptada, por mantener otros criterios que la entidad, podrá siempre acudir a defender sus derechos ante el comisionado correspondiente, pero en ese tema, por ahora, no se entrará en este blog, por su complejidad, aunque se recomienda el acceso a los portales del cliente bancario del banco de España, y de la dirección general de seguros, que están fijados sobre estas líneas (al hablar sobre los comisionados), pues creo que podrán ser de gran interés a la hora de saber cómo defender los derechos de los clientes
Reproducido de: Reclamaciones de Telecomunicaciones...... sin morir en el intento
