RAMÓN MUÑOZ El País/ NEGOCIOS - 28-12-2003
Las compañías telefónicas han desatado una feroz batalla comercial para conseguir clientes. Los nuevos operadores se quejan de que Telefónica abusa de su dominio del mercado para impedir que le arrebaten sus abonados; el ex monopolio, por su parte, replica que la regulación favorece a sus rivales, a quienes acusa de realizar prácticas ilícitas. El asunto ha llegado a los tribunales, con denuncias cruzadas de ambas partes.
Pese a que Telefónica sigue conservando el 65% de los clientes de telefonía fija del país, la competencia empieza a hacerle daño. El creciente uso del móvil y los operadores de cable dejan cada vez menos terreno a las compañías de telefonía fija (Auna, Uni2, Jazztel, Tele2, entre las principales) que recurren a prácticas comerciales agresivas para apoderarse de los clientes de Telefónica.
La forma más rápida para arrebatarle un cliente a Telefónica es la preselección, un mecanismo por el que el abonado encamina automáticamente todas las llamadas por el operador elegido, sin necesidad de cambiar de línea ni de marcar ningún prefijo. Según los últimos datos, ya hay más de 2,24 millones de abonados de Telefónica preseleccionados con otra compañía. Para ello, sólo es necesario rellenar un formulario, que el operador remite a Telefónica para que éste realice, en un plazo máximo de cinco días, los cambios informáticos oportunos, que permitan la preselección.
Métodos de captación
Los métodos de captación de clientes son muy variados: mediante una llamada telefónica, por visitas concertadas o sin previo aviso. En cuanto al personal que realiza esas actividades, puede ser o el propio de la compañía, una red externa de vendedores coordinados por el operador o distribuidores.
Es en este punto donde se concentran los principales problemas. Telefónica denuncia su indefensión ante el resto de las compañías porque el mecanismo establecido para la preselección les prohíbe taxativamente ponerse en contacto con el cliente que ha firmado una solicitud de preasignación para cerciorarse de si realmente sabe en que consiste este mecanismo y quiere cambiar de compañía.
La ley prohíbe también a Telefónica realizar cualquier tipo de práctica comercial para recuperar al cliente. "Esta prohibición no tiene ningún sentido ni favorece a la competencia. De hecho, somos el único país de Europa donde esto sucede", dice Roberto Rius, director de Procesos de Marketing de Telefónica.
Rius indica que, frente a las quejas de los competidores, el procedimiento para conseguir la preselección tiene escasos controles, ya que basta con informar sobre la línea telefónica y el documento nacional de identidad del abonado. "Y aún así, hemos rechazado más de 200.000 peticiones por falta de datos", indica.
Telefónica considera que el mecanismo favorece los casos de fraude, es decir, abonados que son preseleccionados sin su consentimiento, mediante la falsificación de firmas o el engaño de distribuidores que se hacen pasar por personal de Telefónica para introducirse en los domicilios de los abonados y hacerles firmar una solicitud de preselección.
La compañía denunció a Uni2 y Auna (entonces Retevisión) por estas prácticas ante el Tribunal de Defensa de la Competencia (TDC), que recientemente ha rechazado el recurso por entender que, en caso de probarse los hechos, estos podrían tener un carácter penal, pero no son asunto de su competencia.
Varias fiscalías provinciales investigan denuncias penales similares interpuestas por Telefónica y organizaciones de consumidores como la andaluza Facua o la navarra Irache.
Las operadoras demandadas se defienden señalando que son casos aislados, realizados por distribuidores sin conocimiento de la empresa y que, en su mayor parte, ya se han solucionado. Opinión contraria a la que tiene la Asociación de Usuarios de la Comunicación, que cree que se han dado centenares de casos.
Pero también del otro lado hay denuncias. La Asociación de Empresas Operadoras y de Servicios de Telecomunicaciones (ASTEL), que agrupa a los principales competidores de Telefónica, ha denunciado ante el TDC al ex monopolio al que acusa de intentar impedir la preselección mediante prácticas prohibidas.
En concreto, Telefónica daba a entender al cliente que si contrataba con otro operador, la calidad o la seguridad de las comunicaciones sería peor, y que el tiempo para solucionar una avería podía alargarse.
Félix Álvarez-Miranda, director general de Astel, señala que no se trata de una práctica aislada "sino de una estrategia deliberada de Telefónica como prueban la existencia de cartas-tipo para anular las preasignaciones".
Y es que la visión sobre el problema es muy diferente Mientras que Telefónica dice que es la operadora que más preselecciones realiza en Europa, unas 2.000 diarias, sus rivales creen que es necesario introducir un procedimiento administrativo más ágil.
En este sentido, acaban de presentar una propuesta para la preselección por teléfono, es decir, que para tramitar las peticiones sólo sea necesario el consentimiento del cliente mediante una conversación telefónica grabada, sin necesidad de ningún documento escrito ni la firma de ninguna solicitud.
Contratación por teléfono
Bastará con que una vez contactado el cliente por teléfono, una empresa independiente verifique efectivamente el abonado de Telefónica desea preseleccionarse con otra compañía. Más tarde, la operadora remite al cliente las condiciones del servicio dándole la posibilidad de desistir sin cargo alguno en un plazo de siete días hábiles.
Telefónica ha puesto el grito en el cielo ante la posibilidad de que se apruebe esta fórmula que "fomentaría aún más el fraude", según Rius.
Una opinión contraria a la que sostiene la directora de Regulación de Uni2, Carmen Mateas, que defiende que este procedimiento es más seguro que el actual "porque incorpora tres filtros: la conversación grabada, la empresa verificadora independiente y el plazo que se le da al abonado para que renuncie".
Opinión compartida por Tele2, uno de los competidores más activos pese a no disponer de red propia y basar todo su negocio en la reventa de llamadas. Su director general en España, Jean Donadieu de Lavit, señala que se da la paradoja de que la gran mayoría de los servicios telefónicos se pueden contratar por teléfono excepto el cambio de operador por preselección. "Se ha implementado ya en Suecia, Holanda, Suiza, Irlanda y Austria con un éxito notable, por lo que Tele2 propone que se implemente en España para beneficiar a los usuarios", dice Donadieu, cuya compañía ha sido denunciada por Telefónica por publicidad engañosa.
No en vano la publicidad es otro de los campos de batalla de los operadores telefónicos, que prometen incluso llamadas gratis a sus abonados (siempre que los dos pertenezcan a la misma compañía) para lograr arrancárselos a Telefónica
Y es que la lucha por obtener clientes en la telefonía fija es tan encarnizada como la que mantuvieron hace unos años las compañías de móviles.
La 'sonrisa telefónica' o cómo atender bien al cliente para no resolverle nada
Se llama sonrisa telefónica, en el argot de los centros de atención telefónicos o call-center. Y consiste en tratar al cliente con una amabilidad exquisita (y de acuerdo a un manual establecido), aunque el usuario se altere o pierda los nervios en su queja.
Pero, según las organizaciones de consumidores, esa sonrisa consigue el efecto contrario del que persigue: irritar más al abonado puesto que, en el 90% de las ocasiones, no consigue resolver su problema y sólo se obtienen buenas palabras y el traspaso a un montón de supuestos departamentos donde le requieren una y otra vez sus datos.
Por ejemplo, las operadoras ofrecen todo tipo de facilidades para darse de alta pero no actúan de la misma forma en el caso contrario. Darse de baja en una compañía telefónica, ya sea de fijo o de móvil, puede resultar una odisea burocrática y telefónica que, en el mejor de los casos, puede acabar con la paciencia del usuario y, en el peor, en el registro de morosos.
Ésta es una de las principales quejas de los consumidores, que se encuentran con la imposibilidad de activar su baja por teléfono o por fax (como se supone que pueden hacer según el procedimiento estándar). Según las organizaciones de consumidores, muchos abonados optan al final por dar orden a los bancos de que rechacen el siguiente recibo y acaban en los registros de morosos.
Según la Confederación Española de Consumidores y Usuarios (CECU), las reclamaciones por los servicios de telecomunicaciones son las terceras por importancia, tan sólo superadas por la vivienda y los servicios bancarios.
FORMULARIO PARA SOLICITAR LA INHABILITACIÓN TOTAL Y PARCIAL DE LA PREASIGNACIÓN
Reproducido de Consumer.es
Defiéndete de la preasignación no consentida
Sigue la preselección fraudulenta...y sigue, y sigue, y sigue...
Más información sobre la preasignación- Slamming en España
La forma más rápida para arrebatarle un cliente a Telefónica es la preselección, un mecanismo por el que el abonado encamina automáticamente todas las llamadas por el operador elegido, sin necesidad de cambiar de línea ni de marcar ningún prefijo. Según los últimos datos, ya hay más de 2,24 millones de abonados de Telefónica preseleccionados con otra compañía. Para ello, sólo es necesario rellenar un formulario, que el operador remite a Telefónica para que éste realice, en un plazo máximo de cinco días, los cambios informáticos oportunos, que permitan la preselección.
Métodos de captación
Los métodos de captación de clientes son muy variados: mediante una llamada telefónica, por visitas concertadas o sin previo aviso. En cuanto al personal que realiza esas actividades, puede ser o el propio de la compañía, una red externa de vendedores coordinados por el operador o distribuidores.
Es en este punto donde se concentran los principales problemas. Telefónica denuncia su indefensión ante el resto de las compañías porque el mecanismo establecido para la preselección les prohíbe taxativamente ponerse en contacto con el cliente que ha firmado una solicitud de preasignación para cerciorarse de si realmente sabe en que consiste este mecanismo y quiere cambiar de compañía.
La ley prohíbe también a Telefónica realizar cualquier tipo de práctica comercial para recuperar al cliente. "Esta prohibición no tiene ningún sentido ni favorece a la competencia. De hecho, somos el único país de Europa donde esto sucede", dice Roberto Rius, director de Procesos de Marketing de Telefónica.
Rius indica que, frente a las quejas de los competidores, el procedimiento para conseguir la preselección tiene escasos controles, ya que basta con informar sobre la línea telefónica y el documento nacional de identidad del abonado. "Y aún así, hemos rechazado más de 200.000 peticiones por falta de datos", indica.
Telefónica considera que el mecanismo favorece los casos de fraude, es decir, abonados que son preseleccionados sin su consentimiento, mediante la falsificación de firmas o el engaño de distribuidores que se hacen pasar por personal de Telefónica para introducirse en los domicilios de los abonados y hacerles firmar una solicitud de preselección.
La compañía denunció a Uni2 y Auna (entonces Retevisión) por estas prácticas ante el Tribunal de Defensa de la Competencia (TDC), que recientemente ha rechazado el recurso por entender que, en caso de probarse los hechos, estos podrían tener un carácter penal, pero no son asunto de su competencia.
Varias fiscalías provinciales investigan denuncias penales similares interpuestas por Telefónica y organizaciones de consumidores como la andaluza Facua o la navarra Irache.
Las operadoras demandadas se defienden señalando que son casos aislados, realizados por distribuidores sin conocimiento de la empresa y que, en su mayor parte, ya se han solucionado. Opinión contraria a la que tiene la Asociación de Usuarios de la Comunicación, que cree que se han dado centenares de casos.
Pero también del otro lado hay denuncias. La Asociación de Empresas Operadoras y de Servicios de Telecomunicaciones (ASTEL), que agrupa a los principales competidores de Telefónica, ha denunciado ante el TDC al ex monopolio al que acusa de intentar impedir la preselección mediante prácticas prohibidas.
En concreto, Telefónica daba a entender al cliente que si contrataba con otro operador, la calidad o la seguridad de las comunicaciones sería peor, y que el tiempo para solucionar una avería podía alargarse.
Félix Álvarez-Miranda, director general de Astel, señala que no se trata de una práctica aislada "sino de una estrategia deliberada de Telefónica como prueban la existencia de cartas-tipo para anular las preasignaciones".
Y es que la visión sobre el problema es muy diferente Mientras que Telefónica dice que es la operadora que más preselecciones realiza en Europa, unas 2.000 diarias, sus rivales creen que es necesario introducir un procedimiento administrativo más ágil.
En este sentido, acaban de presentar una propuesta para la preselección por teléfono, es decir, que para tramitar las peticiones sólo sea necesario el consentimiento del cliente mediante una conversación telefónica grabada, sin necesidad de ningún documento escrito ni la firma de ninguna solicitud.
Contratación por teléfono
Bastará con que una vez contactado el cliente por teléfono, una empresa independiente verifique efectivamente el abonado de Telefónica desea preseleccionarse con otra compañía. Más tarde, la operadora remite al cliente las condiciones del servicio dándole la posibilidad de desistir sin cargo alguno en un plazo de siete días hábiles.
Telefónica ha puesto el grito en el cielo ante la posibilidad de que se apruebe esta fórmula que "fomentaría aún más el fraude", según Rius.
Una opinión contraria a la que sostiene la directora de Regulación de Uni2, Carmen Mateas, que defiende que este procedimiento es más seguro que el actual "porque incorpora tres filtros: la conversación grabada, la empresa verificadora independiente y el plazo que se le da al abonado para que renuncie".
Opinión compartida por Tele2, uno de los competidores más activos pese a no disponer de red propia y basar todo su negocio en la reventa de llamadas. Su director general en España, Jean Donadieu de Lavit, señala que se da la paradoja de que la gran mayoría de los servicios telefónicos se pueden contratar por teléfono excepto el cambio de operador por preselección. "Se ha implementado ya en Suecia, Holanda, Suiza, Irlanda y Austria con un éxito notable, por lo que Tele2 propone que se implemente en España para beneficiar a los usuarios", dice Donadieu, cuya compañía ha sido denunciada por Telefónica por publicidad engañosa.
No en vano la publicidad es otro de los campos de batalla de los operadores telefónicos, que prometen incluso llamadas gratis a sus abonados (siempre que los dos pertenezcan a la misma compañía) para lograr arrancárselos a Telefónica
Y es que la lucha por obtener clientes en la telefonía fija es tan encarnizada como la que mantuvieron hace unos años las compañías de móviles.
La 'sonrisa telefónica' o cómo atender bien al cliente para no resolverle nada
Se llama sonrisa telefónica, en el argot de los centros de atención telefónicos o call-center. Y consiste en tratar al cliente con una amabilidad exquisita (y de acuerdo a un manual establecido), aunque el usuario se altere o pierda los nervios en su queja.
Pero, según las organizaciones de consumidores, esa sonrisa consigue el efecto contrario del que persigue: irritar más al abonado puesto que, en el 90% de las ocasiones, no consigue resolver su problema y sólo se obtienen buenas palabras y el traspaso a un montón de supuestos departamentos donde le requieren una y otra vez sus datos.
Por ejemplo, las operadoras ofrecen todo tipo de facilidades para darse de alta pero no actúan de la misma forma en el caso contrario. Darse de baja en una compañía telefónica, ya sea de fijo o de móvil, puede resultar una odisea burocrática y telefónica que, en el mejor de los casos, puede acabar con la paciencia del usuario y, en el peor, en el registro de morosos.
Ésta es una de las principales quejas de los consumidores, que se encuentran con la imposibilidad de activar su baja por teléfono o por fax (como se supone que pueden hacer según el procedimiento estándar). Según las organizaciones de consumidores, muchos abonados optan al final por dar orden a los bancos de que rechacen el siguiente recibo y acaban en los registros de morosos.
Según la Confederación Española de Consumidores y Usuarios (CECU), las reclamaciones por los servicios de telecomunicaciones son las terceras por importancia, tan sólo superadas por la vivienda y los servicios bancarios.
FORMULARIO PARA SOLICITAR LA INHABILITACIÓN TOTAL Y PARCIAL DE LA PREASIGNACIÓN
Reproducido de Consumer.es
Defiéndete de la preasignación no consentida
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