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Reclamaciones de Telecomunicaciones......sin morir en el intento

Conceptos. ¿Cómo "torean" a los clientes las "cuadrillas" de teleoperadores de las compañías?


Aún a pesar del título, éste será un mensaje serio, dedicado a exponer los aspectos más destacados de cómo los servicios de atención al cliente (SAC) de las compañías "faltan a la verdad", incumplen sus funciones y tratan de forma deficiente, e incluso denigrante, a los usuarios.




Las actuaciones más habituales por parte de los teleoperadores son las siguientes:
 
            1.- "Faltar a la verdad" en cuanto a los plazos de gestión de las incidencias citadas en el punto nº 1
 
            2.- Negación de acceso a los contratos celebrados
 
        3.- "Faltar a la verdad" sobre las responsabilidades de las compañías en la facturación de servicios de tarificación adicional (juegos, tarot, suscripciones?..)
 
            4.- Realización de una portabilidad sin antes asegurarse de que funciona el circuito de acceso (cobre o fibra) asociado a la línea telefónica
           
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            1.- Con respecto a la "falta a la verdad" por parte de los teleoperadores a los clientes de las compañías, es habitual que los empleados les digan que el plazo de comunicación para que una baja sea efectiva debe ser de 15 días antes de hacerse efectiva, cuando la legislación vigente (artículo 7 del real decreto 899/2009) estipula que la petición de baja (a efectos de facturación, que es lo que interesa) debe hacerse con tan solo 2 días hábiles de antelación
 
            Un ejemplo de lo dicho sobre esta ?falta a la verdad?  es esta captura de pantalla del foro de Movistar (o como ellos la denominan "comunidad movistar")
 
            Informacion errónea sobre los plazos de una baja
 
            Para saber más sobre cómo se puede cursar una baja y los requisitos y formalidades para hacerlo, se puede leer el mensaje que se enlaza bajo estas líneas
 
            Extinción de contratos. Causas y procedimientos para hacerlo correctamente>
 
            Otra gran "falta a la verdad" sería aquella en la que el teleoperador le indica a un cliente que la única forma de darse de baja de una línea telefónica fija es la telefónica, mediante la llamada al número de atención al cliente, aun cuando las condiciones generales de contratación, publicadas en su página web estipulan que para la baja se puede enviar un fax, una carta a un apartado postal, o mediante llamada telefónica
 
            Un moderador dice que la baja debe pedirse a través del 1004, sí o sí
 
            Aquí se pueden ver las condiciones generales de contratación de la compañía
 
            http://www.movistar.es/contratos
 
            Para ser más precisos, se puede ver en la cláusula decimonovena de este documento (pincha sobre el texto en azul para ver el enlace directo)
 
            2.- Es también muy normal que los teleoperadores nieguen al cliente el derecho a tener su contrato verbal, aquel que el usuario ha celebrado con la compañía a través de un agente comercial facultado por la misma, que actua en nombre y representación de la compañía, alegando diversos motivos, como pueden ser que la ley de protección de datos no lo permite, cuestiones de seguridad ("de quién le quieren defender"),  motivos técnicos, o alegaciones de no existir el contrato, por ejemplo.
 
            Triunfo de "Champi1986" pidiendo su contrato y consiguiéndolo
 
            El tener una copia del contrato no sólo es un derecho del usuario, sino que es obligación de la compañía el proporcionárselo al cliente antes de comenzar a prestarle los servicios
 
            En el mensaje que se enlaza bajo estas líneas, se puede ver cómo las explicaciones de los teleoperadores no se ajustan a lo que las leyes vigentes dictan
 
            Datos personales. Quiero mi contrato verbal, ¿cómo lo consigo?
 
            3.- Otra forma de "faltar a la verdad" por parte de los teleoperadores es pretender siempre desentenderse de las obligaciones que las compañías de acceso a la telefonía móvil (las que dan acceso al usuario a la red) tienen sobre la correcta facturación en cuanto a contenidos electrónicos, suscripciones y otros servicios de tarificación adicional
 
            Bajo estas líneas, se pueden observar 2 enlaces a las capturas conseguidas con respuestas de unos moderadores en tal sentido
 
            En el caso de las sucripciones a juegos, tarot y cosas parecidas, contestan así
 
            Un moderador se desentiende de los cargos de unos SMS premium
 
            Otra respuesta de un moderador, con otra excusa
 
            Y esta es la mejor, aduciendo un "detallado estudio" por la compañía
 
         En el mensaje que se enlaza a continuación, se puede ampliar la información legal que sustenta lo dicho anteriormente sobre los servicios de tarificación adicional y el acceso a contenidos electrónicos
 
            Suscripciones. Cobro de suscripciones a contenidos electrónicos en la factura de telecomunicaciones
 
            SMS Premium. Bases legales para reclamar
 
      4.- En ocasiones, la falta de conocimientos de  los teleoperadores del departamento comercial, junto con una gran descoordinación entre el departamento comercial y el técnico dan como resultado que se le "venda" un servicio de fibra, cuando no existe ningún circuito que le pueda dar servicio, tal y como puede verse en el caso del usuario "Seyeca" que se enlaza bajo estas líneas
 
            Problemas con portabilidad por no haber instalado la fibra
 
          Debido al gran desconocimiento por parte de los clientes en materia de legislación sobre telecomunicaciones y de sus derechos como usuarios de dicho tipo de servicios, es habitual que los clientes se sientan totalmente "vendidos" y engañados cuando los teleoperadores y las compañías les tratan de las formas descritas anteriormente en este mensaje, lo cual genera en los usuarios un sentimiento de abandono, indefensión y frustración bastante alto, generándoles además grandes quebraderos de cabeza e, incluso, grandes perjuicios económicos.
 
            Un caso muy llamativo y que resume en una sola actuación todas las anomalías citadas anteriormente, es el sucedido con el bar "La vuelta", situado junto al hospital "Niño Jesús", de Madrid capital.
 
            En ese caso, Movistar y sus teleoperadores le generaron una situación kafkiana, haciendo que un cliente que estaba con un ADSL de otra compañía, y que quería pasarse a fibra con movistar por sus ventajas, se quedara durante un mes sin servicio de cobro por tarjeta, sin TV para poner los partidos a sus clientes, sin internet y sin teléfono fijo por el que atender las reservas de sus clientes
 
            Tras ese mes recuperó su fijo por casualidad (porque la primera compañía a la que se asignó el número fue la propia Movistar, en caso contrario lo habría perdido), le instalaron un ADSL (que ya tenía con la otra compañía), y parece que le instalaron la TV de pago por satélite.
 
            ¡¡ Y aun así, los teleoperadores creen que debe estar contento !!.
 
             Y lo que tenía que ser un gran paso adelante en las telecomunicaciones para ese bar, y para su sufrido dueño, resultó ser una gran pesadilla
 
           Bajo estas líneas se puede ver el enlace al hilo en el foro de la compañía, para que se puedan ver claramente las barbaridades que le contestan los "esforzados" teleoperadores (o moderadores) de la compañía
 
            Caso kafkiano de la portabilidad del bar "La vuelta"
 
           Curiosamente, ninguno de los moderadores dice la verdad, que es que hasta después de haberle instalado el circuito de fibra no deberían haberle pedido la portabilidad, ni dado de alta los servicios, tal y como puede verse en el mensaje que se enlaza bajo estas líneas
 
            Conceptos. Mi compañía pidió la portabilidad sin antes instalarme antes la fibra, ¿hizo bien?
 
            Como conclusión final de este mensaje, decir que el conocimiento por parte de los usuarios y clientes de compañías de telecomunicaciones es vital para que casos como los expuestos no sucedan y que nadie se sienta como una "vaquilla" en manos de su compañía telefónica.
 
           


En este mensaje se han puesto ejemplos de moderadores de Movistar porque es el primer foro que abrí, pero en todas las compañías se dan situaciones parecidas, y sólo he puesto las cuatro "falsedades" más comunes en las relaciones de los teleoperadores con los clientes, pero podrían ponerse ejemplos de todas las compañías, y de más "falsedades", tales como la no presentación efectiva de las reclamaciones, el no dar número de referencia ni soporte documental a la hora de presentar las bajas o reclamaciones, la no tramitación de las cancelaciones de portabilidad.., y se ha hecho así para evitar que el mensaje fuera excesivamente largo, no por falta de ejemplos

Reproducido del blog Reclamaciones de Telecomunicaciones......sin morir en el intento .


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