En este mensaje se tratará el uso por parte de las compañías telefónicas de tácticas dilatorias destinadas a retrasar e impedir la presentación por parte de los usuarios de reclamaciones.
A las compañías, como es lógico, no les gusta que los usuarios les presenten reclamaciones cuando fallan en el trato que dan a sus cliente y, por eso, intentan por diversos medios que, o bien no las pongan o, si las ponen, que aquellas no se gestionen correctamente o no prosperen.
Como ya se ha visto en el mensaje Reclamaciones. Proceso legal para presentarlas, la presentación y tramitación de una reclamación tiene unos plazos y requisitos determinados, y puede suponer para la compañía un serio perjuicio en cuanto a los parámetros de calidad que ésta pueda conseguir, tal y como relata el mensaje Calidad del servicio (Parte II). Cómo se miden los parámetros generales de calidad
Por dichos motivos, las compañías actúan ante las reclamaciones tal y como se describirá de aquí en adelante, para evitar que las reclamaciones tengan éxito, y para lograr sus objetivos citados, las compañías han desarrollado una serie de estrategias y tácticas dilatorias, a través de sus teleoperadores y empleados, que se basan en 3 principios básicos:
1.- No admisión de las reclamaciones
2.- Dificultar la presentación de las reclamaciones
3.- Retraso en la resolución de las reclamaciones
A continuación se explicarán los principios enumerados anteriormente, así como las tácticas para hacerlas efectivas
1.- No admisión de reclamaciones
Este principio se basa en impedir la presentación de reclamaciones ante la compañía no admitiendo la presentación de reclamaciones ante el servicio de atención al cliente (abreviadamente SAC), que es paso previo obligatorio antes de poder presentarla ante cualquier organismo oficial, e impedir de esta forma el que el usuario pueda acudir ante un organismo oficial para proteger sus legítimos derechos
Las tácticas principales para ejercer esta estrategia o principio son las siguientes:
- No registrar la reclamación en el sistema del SAC de la compañía, logrando de este modo que no figure la misma como presentada, para que la compañía pueda alegar que no se siguió el procedimiento legal regulado para la presentación de reclamaciones
- Colgar la llamada al inicio de la presentación, para que así se aplique la misma alegación que en el punto anterior, pues al no poder exponer los motivos de la reclamación, ésta no figuraría como presentada
- Dejar la llamada en espera, consiguiendo de esta manera que el usuario se canse de esperar y cuelgue la llamada, con los mismos resultados y alegaciones que los párrafos anteriores de este mismo punto, la no presentación de la reclamación
2.- Dificultar la presentación
Esta estrategia se basa en hacer lo más difícil posible la presentación de las reclamaciones a los usuarios, y se basa principalmente en las siguientes tácticas
- Restringir los canales de presentación de las reclamaciones (normalmente a un solo canal telefónico), para poder alegar saturación del mismo como motivo de no presentación de la misma y, además, impedir que el usuario tenga un documento acreditativo que le daría la presentación escrita de la reclamación
- Transferencia entre teleoperadores, para cansar al usuario haciéndole contar su caso a todos y cada uno de los empleados que le atiendan y, de esa forma, hacer que el usuario cuelgue la llamada sin presentar la reclamación
- Uso de sistemas automatizados (robots), para dificultar la presentación debido a errores de traducción de la voz humana, a la falta de datos como el número de teléfono, o cuestiones parecidas que el sistema automático interpreta como una posibilidad de tratar la reclamación y que cuelgue la llamada y, por tanto, haga que no se pueda presentar la reclamación
3.- Retraso en la resolución
Este principio está basado en agotar los plazos de presentación que tiene el usuario para hacerle perder el derecho a reclamar, basando su éxito en el desconocimiento general de los usuarios de los plazos y requisitos legales para presentar reclamaciones en materia de telecomunicaciones
- Alargamiento artificial de la reclamación, que se basa en agotar los plazos de contestación a las reclamaciones que se hayan presentado como, por ejemplo, entablar conversación con un usuario sin presentar la reclamación, para que pase el plazo de un mes desde que ocurre el hecho reclamado, para que así pase el plazo de un mes que tienen los clientes para presentarla y que no pueda hacerlo o, por ejemplo, contestar desfavorablemente a la reclamación y ante posteriores reclamaciones ?marear la perdiz? para que al usuario se le pase el periodo de 3 meses que tiene para reclamar ante un organismo oficial, haciendo pensar al usuario que el teleoperador quiere ayudar al usuario, cuando lo que está haciendo es apurar los plazos para dejar al usuario sin opciones.
- Cierre reiterado de reclamaciones por repetición, que está diseñada de tal forma que un usuario presente una reclamación y, una vez resuelta desfavorablemente para el usuario, volverla a presentar de igual forma y con el mismo motivo, de tal forma que constará como una sola, lo que hace creer al cliente que está presentando varias reclamaciones cuando en realidad está presentando una, haciendo que los plazos de presentación no se reinicien, que la reclamación inicial siga su curso y, por tanto, se agoten los plazos y la reclamación sea inútil.
- Argumentar falta de contestación del usuario, basada en el retraso de los plazos argumentando que se pidió información adicional al usuario y que éste no contestó en un plazo razonable, hecho que hace correr los plazos haciendo recaer la culpabilidad, además, en el cliente, en lugar de en la compañía, pero no informando la compañía del plazo en el que debe contestar el usuario dejando, de esa forma, la interpretación de ?plazo razonable? en manos de la compañía, que puede argumentar que el usuario no contestó y que, por tanto, se archivó la reclamación una vez pasado el plazo de un mes en el que el cliente puede presentar una reclamación
Todos los principios y tácticas se pueden aplicar por separado o combinados, pero todos tienen como objetivo el que las reclamaciones presentadas no lleguen a buen término para los usuarios y sí para las compañías pues una reclamación puede tener serias repercusiones sobre los beneficios de las empresas y sobre su reputación, pues una reclamación puede derivar en una sanción por no respetar los derechos de sus clientes y una desviación en los parámetros de calidad de servicio
Pero todo lo explicado en los párrafos anteriores no serviría para nada si no se hablara en este mensaje de las formas en las que un cliente puede contrarrestar las tácticas usadas por las compañías con ciertas contramedidas que le puedan hacer ganar sus reclamaciones.
Dichas técnicas de defensa son, principalmente, las siguientes:
1.- Grabación de las llamadas telefónicas, para aportar pruebas sonoras del contenido de las reclamaciones presentadas telefónicamente y evitar, de esa manera que la compañía alegue que no era una reclamación sino una petición de información y que, en el caso de que el teleoperador haya usado alguna táctica dilatoria o que haya restringido los derechos del cliente, la reclamación prospere.
Existen interesantes mensajes en este mismo blog sobre cómo presentar reclamaciones telefónicas, básicamente en el mensaje Reclamaciones. Presentación vía telefónica y Reclamaciones. Guión para reclamación telefónica, que pueden ser útiles para esta medida de defensa
2.- Presentación por escrito, que es la forma más efectiva de presentar una reclamación, pues es más fácil tener pruebas de haberla presentado
Se recomienda, como forma de presentación, por su bajísimo precio (normalmente es gratuito) el envío por correo electrónico o por fax que deje constancia de lo enviado, pues es la mejor forma de tener una prueba de que se envió (y de que se recibió o se rechazó, que es más importante) y además, en el caso del fax, de que la compañía desconoce si tienes como prueba una imagen de lo enviado.
Conviene informar en el escrito de las consecuencias que puede tener para la compañía el no atender la reclamación a favor para los intereses del usuario.
Un ejemplo de esta información se puede ver al final del mensaje de ejemplo que está recogido en el escrito para pedir la baja de servicios de una compañía Contratos. Petición de baja de servicios de una compañía, lo cual dejará bien claras las consecuencias para la compañía en caso de que dicte como desfavorable la reclamación presentada
3.- Información sobre prohibición del uso exclusivo de robots, que es muy útil si la reclamación (normalmente las averías, que son reclamaciones técnicas) la atiende un sistema automatizado que, aunque supervisado por una persona, atiende cada vez de forma más habitual a los usuarios.
La supervisión humana suele notarse porque de tanto en tanto se nota un breve silencio en las locuciones automáticas y que se deben a la escucha al otro lado de un ser humano, que comprueba si el cliente ha colgado o no.
Conviene ?hacerle saber? al robot (o al humano que supervisa) que el uso exclusivo de sistemas automáticos para atender a los clientes está estrictamente prohibido, para lo cual puede ser útil leerse el mensaje sobre la atención al cliente por máquinas Atención al cliente. ¿Es legal que sólo me atienda una máquina, o que el SAC sea un 902?
Evidentemente, una buena argumentación legal sobre el artículo 47.2, que se cita en el enlace sobre atención al cliente enlazado en el párrafo anterior suele ser mano de santo para que el humano sustituya a la máquina, a la hora de atender.
En pruebas realizadas a propósito para medir la efectividad de esta contramedida, el tiempo de atención por humanos ha resultado de un máximo de 10 segundos, tras 20 minutos de atención robótica, ¿casualidad?
Conviene combinar esta medida con la grabación de la llamada, para dejar constancia del trato recibido
4.- Búsqueda de canales alternativos, pues conviene buscar formas alternativas para presentar las reclamaciones, especialmente cuando la única forma que recomienda la compañía es vía telefónica, pero debe realizarse una búsqueda con mucho cuidado, usando sólo las páginas oficiales de las compañías, donde deben venir reflejadas las condiciones aplicables a sus productos y servicios, que son las condiciones de los contratos que se celebren entre las compañías y los usuarios.
Se recalca de forma muy especial que sólo se usen las páginas oficiales de las compañías porque cada vez es más habitual que surjan estafas y timos para aprovecharse de los usuarios, como por ejemplo el posicionamiento de un servicio de información sobre abonados basado en números 118 que se hacen pasar por SAC de las compañías como, por ejemplo, el 11887, que se posiciona en google como SAC de varias compañías y que si un cliente llama le cobrará un alto precio por la llamada y que, en algunos casos de números 118 te pasan al SAC correspondiente, pero con una llamada a precio bastante elevado.
Se pueden ver las páginas de las principales compañías que operan en España en el enlace Contacto operadores. Domicilio social y teléfonos de las principales compañías
5.- Presentación estrictamente mediante proceso legal, haciendo caso omiso de las tácticas dilatorias de los teleoperadores de las compañías, aportando las pruebas orales (grabaciones) o escritas (fax o correo electrónico) y cumpliendo a rajatabla los plazos y procedimientos para presentar reclamaciones del enlace Reclamaciones. Proceso legal para presentarlas, teniendo siempre en cuenta que ante una negativa a dejarse grabar por un teleoperador, debe informársele de que no se necesita su consentimiento, y que en caso de negativa se reclamará por esa actitud, además de por los de la reclamación principal que generó la llamada, conviniendo leer el enlace Reclamaciones. Guión para reclamación telefónica
Como se puede deducir de todo lo escrito en este mensaje, aunque las compañías intentan estrechar las medidas a disposición de sus clientes para que presenten reclamaciones, pero existen contramedidas bastante eficaces para defenderse de dichas tácticas y conseguir un rotundo éxito en las reclamaciones
Reproducido del blog Reclamaciones de Telecomunicaciones......sin morir en el intento .
