Industria prepara importantes medidas regulatorias en la prestaci贸n de los servicios de telecomunicaciones
Para evitar el "slamming" (contrataci贸n no solicitada del servicio de Internet ADSL, es decir, altas fraudulentas) se exigir谩 que la solicitud de contrataci贸n de cualquier servicio de telecomunicaciones se tenga que hacer por medios que acrediten la solicitud; as铆 cuando un usuario afirme no haber contratado, la carga de la prueba de la contrataci贸n corresponder谩 al operador.
Nota de prensa del MITYC Adem谩s se establecer谩 la obligaci贸n de que el operador que ha realizado el alta fraudulenta asuma todos los gastos que 茅sta haya generado en el reclamante.
En relaci贸n con las bajas no tramitadas se establecer谩 en la futura regulaci贸n la prohibici贸n de que, cuando el usuario se da de baja sin haber disfrutado nunca del servicio por incumplimiento del operador, pueda cobr谩rsele penalizaci贸n ni cuota alguna.
En los procesos de cambio de operador, el operador donante, en el momento en que se le notifique el cambio deber谩 dar de baja autom谩tica todos los cargos fijos (cuota mensual de ADSL, bonos de llamadas, etc.).
En caso de interrupciones en el servicio de Internet resultar谩 aplicable al menos una compensaci贸n, consistente en el prorrateo de la cuota mensual por el tiempo que dure la interrupci贸n, dada la proliferaci贸n de los esquemas de tarifa plana. Adem谩s, el operador deber谩 establecer en el contrato los supuestos de indemnizaci贸n
Se regular谩n los servicios prestados a trav茅s de n煤meros cortos de m贸viles.
La futura Orden Ministerial de Calidad obligar谩 a los operadores a medir y publicar sus niveles de calidad en par谩metros armonizados a nivel europeo, que permitir谩n una f谩cil comparaci贸n por los usuarios entre la calidad ofrecida por los distintos operadores.
El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio est谩 preparando un importante conjunto de medidas regulatorias enfocadas directamente a reforzar a煤n m谩s la protecci贸n de los derechos de los usuarios, ante los nuevos problemas que, de acuerdo con los datos, disponibles, empiezan a tener cierta importancia en la prestaci贸n de los servicios de telecomunicaciones.
El nuevo Reglamento sobre protecci贸n de los usuarios de telecomunicaciones de abril de 2005 ha supuesto un importante refuerzo en los derechos de los usuarios y en los procedimientos y garant铆as que se ponen a su disposici贸n para protegerlos. No obstante, de todos los datos presentados hoy por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, se desprende que comienzan a surgir nuevos problemas en este sector en relaci贸n con los usuarios, dada la r谩pida evoluci贸n e innovaci贸n de los servicios y tecnolog铆as.
A continuaci贸n se relacionan las medidas que el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio va a impulsar para mejorar el nivel de protecci贸n desarrollando normativamente el Reglamento aprobado por Real Decreto en abril del 2005.
MEDIDAS REGULATORIAS ANTE LOS NUEVOS PROBLEMAS DETECTADOS
Contrataciones.
El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio adoptar谩 una serie de medidas para atajar los problemas tanto para darse de baja como para evitar altas no solicitadas, as铆 como para el cambio de operador. Se constata que la agilidad que suponen las contrataciones telef贸nicas o telem谩ticas a veces se traduce en una merma de la constancia de las mismas y, por lo tanto, de la protecci贸n del usuario, que no dispone de acreditaci贸n de sus altas y bajas.
- "slamming" (contrataci贸n no solicitada del servicio de Internet ADSL, es decir, altas fraudulentas). Se exigir谩 que la solicitud de contrataci贸n de cualquier servicio de telecomunicaciones se tenga que hacer por medios que acrediten la solicitud: por escrito, telem谩ticamente con firma electr贸nica, o mediante procedimientos que permitan la acreditaci贸n. Cuando un usuario afirme no haber contratado, la carga de la prueba de la contrataci贸n corresponder谩 al operador.
Como complemento a lo anterior, en la pr谩ctica del "slamming", se establecer谩 la obligaci贸n de que el operador que ha realizado el alta fraudulenta asuma todos los gastos que 茅sta haya generado en el reclamante. (Cuotas de baja, p茅rdida de beneficios y nueva alta con el anterior operador para recuperar su servicio de ADSL).
- Bajas no tramitadas. Se establecer谩 en la futura regulaci贸n la prohibici贸n de que, cuando el usuario se da de baja sin haber disfrutado nunca del servicio, pueda cobr谩rsele penalizaci贸n ni cuota alguna. Ello siempre, obviamente, que el operador haya incumplido el plazo de conexi贸n al que se comprometi贸, que debe figurar en el contrato.
- Cambio de operador. Cuando se produzca un cambio en la preselecci贸n o l铆nea de ADSL, el operador donante, en el momento en que se le notifique el cambio a trav茅s de la gesti贸n t茅cnica de la red, deber谩 dar de baja autom谩tica todos los cargos fijos (cuota mensual de ADSL, bonos de llamadas, etc.) desde el momento en que se le comunique el cambio de acuerdo con los procedimientos establecidos por la Comisi贸n del Mercado de las Telecomunicaciones.
Servicios de atenci贸n al cliente.
Se reciben gran cantidad de quejas acerca del funcionamiento de estos servicios, esto es, del trato al cliente por el operador. Se denuncia una calidad deficiente y grandes demoras en la resoluci贸n de los asuntos, con la consiguiente facturaci贸n de la largas y continuas llamadas del usuario.
- Se establecer谩 un 煤nico formato del n煤mero de referencia que el operador debe otorgar siempre al usuario que contrata o reclama y el soporte documental que el operador tiene obligaci贸n de poner a disposici贸n del usuario cuando se realiza una gesti贸n telef贸nica.
- Tambi茅n se obligar谩 a que los operadores publiquen la calidad de sus servicios de atenci贸n al cliente, en aspectos como el n煤mero de reclamaciones que reciben o el tiempo que tardan en atender las llamadas y en solucionar las reclamaciones.
Interrupciones o aver铆as en el servicio de Internet.
El Reglamento vigente (Real Decreto 424/2005, de 15 de abril) s贸lo prev茅 una indemnizaci贸n al usuario en caso de interrupci贸n del servicio telef贸nico. Debe preverse que en caso de interrupciones en el servicio de Internet resulte aplicable al menos una compensaci贸n, consistente en el prorrateo de la cuota mensual por el tiempo que dure la interrupci贸n, dada la proliferaci贸n de los esquemas de tarifa plana. Adem谩s, el operador deber谩 establecer en el contrato los supuestos de indemnizaci贸n.
Nueva regulaci贸n de los servicios de tarificaci贸n adicional.
Se regular谩n los servicios prestados a trav茅s de n煤meros cortos de m贸viles.
Facturaci贸n
Se impondr谩n requisitos para garantizar la exactitud de la facturaci贸n de los operadores, como los relativos a la precisi贸n en sus sistemas de medida y la continua revisi贸n de los procedimientos de facturaci贸n, con el objetivo del aseguramiento de su calidad. Adem谩s, dichos requisitos deber谩n ser verificados por auditoria de una empresa externa.
Calidad de servicio.
La regulaci贸n de la calidad en los servicios de telefon铆a fija y m贸vil e Internet se contiene en una Orden del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio cuya tramitaci贸n ya est谩 avanzada, previ茅ndose su aprobaci贸n en el presente mes de febrero.
Como contenido de esta normativa destaca el establecimiento de par谩metros de calidad en la telefon铆a fija, m贸vil y el acceso a Internet, de modo que los operadores estar谩n obligados a medir y publicar sus niveles de calidad en par谩metros armonizados a nivel europeo, que permitir谩n una f谩cil comparaci贸n por los usuarios entre la calidad ofrecida por los distintos operadores.
Anteproyecto de Ley de Mejora de la protecci贸n de los consumidores y usuarios
Con independencia de todo lo anterior, se est谩 tramitando en la actualidad el Anteproyecto de Ley de Mejora de la protecci贸n de los consumidores y usuarios, en el que se incluyen medidas que mejorar谩n sustancialmente la protecci贸n de los usuarios de todos los sectores, entre ellos el de telecomunicaciones. Destacan las siguientes:
- Modo de darse de baja. Toda vez que los operadores suelen exigir unos requisitos y formalidades muy distintos para darse de alta (con mucha agilidad) y para darse de baja (con mucha dificultad), se declara como cl谩usula abusiva "la imposici贸n de formalidades distintas de las previstas para contratar".
- Penalizaciones por baja. Asimismo, califica como abusiva la cl谩usula que faculte al profesional para ejecutar unilateralmente la penalizaci贸n prevista por darse de baja. De este modo, si no existe acuerdo entre el operador y el usuario para la ejecuci贸n de la misma, el operador deber谩 acudir a los tribunales.
- Redondeo. se considerar谩 abusiva la pr谩ctica del redondeo de los precios cuando no se ofrezca, a elecci贸n del usuario, un sistema de tarificaci贸n por tiempo.
En relaci贸n con las bajas no tramitadas se establecer谩 en la futura regulaci贸n la prohibici贸n de que, cuando el usuario se da de baja sin haber disfrutado nunca del servicio por incumplimiento del operador, pueda cobr谩rsele penalizaci贸n ni cuota alguna.
En los procesos de cambio de operador, el operador donante, en el momento en que se le notifique el cambio deber谩 dar de baja autom谩tica todos los cargos fijos (cuota mensual de ADSL, bonos de llamadas, etc.).
En caso de interrupciones en el servicio de Internet resultar谩 aplicable al menos una compensaci贸n, consistente en el prorrateo de la cuota mensual por el tiempo que dure la interrupci贸n, dada la proliferaci贸n de los esquemas de tarifa plana. Adem谩s, el operador deber谩 establecer en el contrato los supuestos de indemnizaci贸n
Se regular谩n los servicios prestados a trav茅s de n煤meros cortos de m贸viles.
La futura Orden Ministerial de Calidad obligar谩 a los operadores a medir y publicar sus niveles de calidad en par谩metros armonizados a nivel europeo, que permitir谩n una f谩cil comparaci贸n por los usuarios entre la calidad ofrecida por los distintos operadores.
El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio est谩 preparando un importante conjunto de medidas regulatorias enfocadas directamente a reforzar a煤n m谩s la protecci贸n de los derechos de los usuarios, ante los nuevos problemas que, de acuerdo con los datos, disponibles, empiezan a tener cierta importancia en la prestaci贸n de los servicios de telecomunicaciones.
El nuevo Reglamento sobre protecci贸n de los usuarios de telecomunicaciones de abril de 2005 ha supuesto un importante refuerzo en los derechos de los usuarios y en los procedimientos y garant铆as que se ponen a su disposici贸n para protegerlos. No obstante, de todos los datos presentados hoy por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, se desprende que comienzan a surgir nuevos problemas en este sector en relaci贸n con los usuarios, dada la r谩pida evoluci贸n e innovaci贸n de los servicios y tecnolog铆as.
A continuaci贸n se relacionan las medidas que el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio va a impulsar para mejorar el nivel de protecci贸n desarrollando normativamente el Reglamento aprobado por Real Decreto en abril del 2005.
MEDIDAS REGULATORIAS ANTE LOS NUEVOS PROBLEMAS DETECTADOS
Contrataciones.
El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio adoptar谩 una serie de medidas para atajar los problemas tanto para darse de baja como para evitar altas no solicitadas, as铆 como para el cambio de operador. Se constata que la agilidad que suponen las contrataciones telef贸nicas o telem谩ticas a veces se traduce en una merma de la constancia de las mismas y, por lo tanto, de la protecci贸n del usuario, que no dispone de acreditaci贸n de sus altas y bajas.
- "slamming" (contrataci贸n no solicitada del servicio de Internet ADSL, es decir, altas fraudulentas). Se exigir谩 que la solicitud de contrataci贸n de cualquier servicio de telecomunicaciones se tenga que hacer por medios que acrediten la solicitud: por escrito, telem谩ticamente con firma electr贸nica, o mediante procedimientos que permitan la acreditaci贸n. Cuando un usuario afirme no haber contratado, la carga de la prueba de la contrataci贸n corresponder谩 al operador.
Como complemento a lo anterior, en la pr谩ctica del "slamming", se establecer谩 la obligaci贸n de que el operador que ha realizado el alta fraudulenta asuma todos los gastos que 茅sta haya generado en el reclamante. (Cuotas de baja, p茅rdida de beneficios y nueva alta con el anterior operador para recuperar su servicio de ADSL).
- Bajas no tramitadas. Se establecer谩 en la futura regulaci贸n la prohibici贸n de que, cuando el usuario se da de baja sin haber disfrutado nunca del servicio, pueda cobr谩rsele penalizaci贸n ni cuota alguna. Ello siempre, obviamente, que el operador haya incumplido el plazo de conexi贸n al que se comprometi贸, que debe figurar en el contrato.
- Cambio de operador. Cuando se produzca un cambio en la preselecci贸n o l铆nea de ADSL, el operador donante, en el momento en que se le notifique el cambio a trav茅s de la gesti贸n t茅cnica de la red, deber谩 dar de baja autom谩tica todos los cargos fijos (cuota mensual de ADSL, bonos de llamadas, etc.) desde el momento en que se le comunique el cambio de acuerdo con los procedimientos establecidos por la Comisi贸n del Mercado de las Telecomunicaciones.
Servicios de atenci贸n al cliente.
Se reciben gran cantidad de quejas acerca del funcionamiento de estos servicios, esto es, del trato al cliente por el operador. Se denuncia una calidad deficiente y grandes demoras en la resoluci贸n de los asuntos, con la consiguiente facturaci贸n de la largas y continuas llamadas del usuario.
- Se establecer谩 un 煤nico formato del n煤mero de referencia que el operador debe otorgar siempre al usuario que contrata o reclama y el soporte documental que el operador tiene obligaci贸n de poner a disposici贸n del usuario cuando se realiza una gesti贸n telef贸nica.
- Tambi茅n se obligar谩 a que los operadores publiquen la calidad de sus servicios de atenci贸n al cliente, en aspectos como el n煤mero de reclamaciones que reciben o el tiempo que tardan en atender las llamadas y en solucionar las reclamaciones.
Interrupciones o aver铆as en el servicio de Internet.
El Reglamento vigente (Real Decreto 424/2005, de 15 de abril) s贸lo prev茅 una indemnizaci贸n al usuario en caso de interrupci贸n del servicio telef贸nico. Debe preverse que en caso de interrupciones en el servicio de Internet resulte aplicable al menos una compensaci贸n, consistente en el prorrateo de la cuota mensual por el tiempo que dure la interrupci贸n, dada la proliferaci贸n de los esquemas de tarifa plana. Adem谩s, el operador deber谩 establecer en el contrato los supuestos de indemnizaci贸n.
Nueva regulaci贸n de los servicios de tarificaci贸n adicional.
Se regular谩n los servicios prestados a trav茅s de n煤meros cortos de m贸viles.
Facturaci贸n
Se impondr谩n requisitos para garantizar la exactitud de la facturaci贸n de los operadores, como los relativos a la precisi贸n en sus sistemas de medida y la continua revisi贸n de los procedimientos de facturaci贸n, con el objetivo del aseguramiento de su calidad. Adem谩s, dichos requisitos deber谩n ser verificados por auditoria de una empresa externa.
Calidad de servicio.
La regulaci贸n de la calidad en los servicios de telefon铆a fija y m贸vil e Internet se contiene en una Orden del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio cuya tramitaci贸n ya est谩 avanzada, previ茅ndose su aprobaci贸n en el presente mes de febrero.
Como contenido de esta normativa destaca el establecimiento de par谩metros de calidad en la telefon铆a fija, m贸vil y el acceso a Internet, de modo que los operadores estar谩n obligados a medir y publicar sus niveles de calidad en par谩metros armonizados a nivel europeo, que permitir谩n una f谩cil comparaci贸n por los usuarios entre la calidad ofrecida por los distintos operadores.
Anteproyecto de Ley de Mejora de la protecci贸n de los consumidores y usuarios
Con independencia de todo lo anterior, se est谩 tramitando en la actualidad el Anteproyecto de Ley de Mejora de la protecci贸n de los consumidores y usuarios, en el que se incluyen medidas que mejorar谩n sustancialmente la protecci贸n de los usuarios de todos los sectores, entre ellos el de telecomunicaciones. Destacan las siguientes:
- Modo de darse de baja. Toda vez que los operadores suelen exigir unos requisitos y formalidades muy distintos para darse de alta (con mucha agilidad) y para darse de baja (con mucha dificultad), se declara como cl谩usula abusiva "la imposici贸n de formalidades distintas de las previstas para contratar".
- Penalizaciones por baja. Asimismo, califica como abusiva la cl谩usula que faculte al profesional para ejecutar unilateralmente la penalizaci贸n prevista por darse de baja. De este modo, si no existe acuerdo entre el operador y el usuario para la ejecuci贸n de la misma, el operador deber谩 acudir a los tribunales.
- Redondeo. se considerar谩 abusiva la pr谩ctica del redondeo de los precios cuando no se ofrezca, a elecci贸n del usuario, un sistema de tarificaci贸n por tiempo.