La Asociaci贸n de Internautas denuncia en Industria los servicios 902 atenci贸n al cliente de las operadoras telef贸nicas
La Asociaci贸n de Internautas denuncia en Industria los servicios 902 atenci贸n al cliente de las operadoras telef贸nicas
La Asociaci贸n de Internautas ha denunciado ante la Secretar铆a de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci贸n, dependiente del Ministerio de Industria, el cobro por parte de las operadoras de telefon铆a de las llamadas a los n煤meros 902 de atenci贸n al cliente.
Desde la Asociaci贸n de Internautas venimos observando c贸mo muchas reclamaciones sobre el funcionamiento de las operadoras de telefon铆a, hacen referencia al 902 que se debe marcar para optar a alg煤n tipo de soluci贸n a sus problemas. En la mayor parte de los casos, el Servicio de Atenci贸n al Cliente (SAT) mantiene al abonado o usuario en espera durante exasperantes e interminables minutos que, finalmente, suelen acabar sin ver resuelta la reclamaci贸n pretendida. Si a esto se le a帽ade que rara vez es una la llamada necesaria para resolver satisfactoriamente la incidencia en cuesti贸n, tenemos que la operadora de telefon铆a est谩 repercutiendo al abonado, no s贸lo el perjuicio que provoca la llamada (la incidencia en s铆, el defecto en la prestaci贸n del servicio), sino tambi茅n, un considerable coste por solicitar que sea reparado.
Consideramos que esta situaci贸n (y la interpretaci贸n que as铆 permite un 902) constituye un abuso no justificado, por cuanto la legislaci贸n prev茅 con l贸gica la obligaci贸n de un sistema de resoluci贸n de conflictos gratuito (literalmente, 聯gratuito聰).
El Plan Nacional de Numeraci贸n para los Servicios de Telecomunicaciones es cerrado, y para la definici贸n de los llamados n煤meros de 聯Inteligencia de Red聰 , en relaci贸n con el sistema (902) de Atenci贸n al Cliente utilizado por las operadoras de telefon铆a, se destaca lo siguiente:
SISTEMA DE RESOLUCI脫N DE CONFLICTOS: El REAL DECRETO 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestaci贸n de servicios de comunicaciones electr贸nicas, el servicio universal y la protecci贸n de los usuarios, se帽ala en su T铆tulo IV, sobre los Derechos de los consumidores que sean personas f铆sicas y otros usuarios finales, en el art铆culo 104, que:
Los operadores deber谩n disponer de un departamento o servicio especializado de atenci贸n al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes (...)Este servicio de atenci贸n al cliente, de car谩cter gratuito, deber谩 prestarse de forma que el consumidor tenga constancia, en cualquier caso, de la reclamaci贸n, queja o petici贸n efectuada, estando obligado el operador a comunicar al abonado el n煤mero de referencia dado a la reclamaci贸n, queja o incidencia planteada por el usuario (...) Si el medio habilitado por el operador para la atenci贸n de quejas, reclamaciones o incidencias es telef贸nico, 茅ste estar谩 obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentaci贸n y contenido de la queja o reclamaci贸n mediante cualquier soporte que permita tal acreditaci贸n.
Se establece as铆 expresamente un sistema de resoluci贸n de conflictos (gratuito), y as铆 lo acredita el art铆culo siguiente:
Art铆culo 105. Contratos para el acceso a la red de telefon铆a p煤blica.
2.Los contratos a los que se refiere el apartado anterior precisar谩n, como m铆nimo, los siguientes aspectos:
i) Procedimientos de resoluci贸n de litigios de entre los previstos en el art铆culo 104, con inclusi贸n, en su caso, de los que haya creado el propio operador.
4. El operador se abstendr谩 de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario, con posterioridad al plazo de 15 d铆as en que debi贸 surtir efectos la baja. El procedimiento habilitado por el operador para que el consumidor haga uso de este derecho se ajustar谩 a lo previsto en el art铆culo 104, garantizando en todo caso al usuario la constancia del contenido de su solicitud de baja en el servicio.
Por su parte, el art铆culo 109 sobre Derechos y obligaciones de transparencia, informaci贸n y calidad, se帽ala respecto el contenido de los contratos que:
2. Los operadores facilitar谩n la informaci贸n sobre el contenido m铆nimo de los contratos en su p谩gina de Internet, por escrito, si as铆 lo solicita un consumidor que sea persona f铆sica u otro usuario final, que no deber谩 afrontar gasto alguno por su recepci贸n, y en el tel茅fono de atenci贸n al p煤blico, cuyas llamadas tendr谩n el coste m谩ximo del precio ordinario del servicio de telecomunicaciones sin recargo.
Este apartado parece permitir a las operadoras que el servicio de atenci贸n al cliente, pueda ser prestado a trav茅s del tel茅fono, con un sistema de 902, por el que las llamadas ser谩n repercutidas en el cliente a un precio igual o inferior al de una llamada interprovincial: 聯coste m谩ximo del servicio聰, y as铆 lo viene reconociendo el propio Ministerio de Industria, Turismo y Comercio a las operadoras que lo han consultado.
DESDE LA ASOCIACI脫N DE INTERNAUTAS, SE CONSIDERA INJUSTO ESTE SISTEMA, PORQUE:
El principal argumento que se ha utilizado para establecer los 902, es que significa un precio igual o inferior a los llamados 聯ordinario del servicio聰, en este caso, al de una llamada interprovincial.
Sin embargo:
Primero.- El art铆culo 104 dice expresa y claramente 聯gratuito聰, y refiri茅ndose a un servicio de atenci贸n al cliente espec铆fico para la resoluci贸n de conflictos, y no de mera informaci贸n, como se pretende al aludir al art铆culo 109.
Segundo.- En cualquier caso, un 902, es un n煤mero de los llamados de 聯servicios de inteligencia de Red聰, , e implica un coste a帽adido para el abonado, es decir, una tarifa especial que significa un pago extra para el abonado.
As铆 lo acredita el REAL DECRETO 2296/2004, de 10 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento sobre mercados de comunicaciones electr贸nicas, acceso a las redes y numeraci贸n, en su Anexo relativo al Plan nacional de numeraci贸n telef贸nica.
9. Rango de numeraci贸n para servicios de tarifas especiales
9.1 Este plan de numeraci贸n atribuye inicialmente los segmentos N=8 y 9, para el valor cero de la cifra X, excepto el acceso a Internet, a los servicios de tarifas especiales, en los que el usuario llamante afronta unas cargas mayores o menores que el coste real de los medios de telecomunicaciones empleados por los operadores (tales como los servicios de cobro revertido autom谩tico, de coste compartido y de tarificaci贸n adicional).
(...)
9.3. El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio atribuir谩 los segmentos del rango de numeraci贸n para servicios de tarifas especiales de forma que se facilite al usuario llamante la diferenciaci贸n de precios y, en su caso, de contenidos, mediante el an谩lisis de las tres o cuatro primeras cifras.
La normativa establece que los servicios de atenci贸n al cliente dirigidos a recoger las quejas y las reclamaciones de los usuarios deber谩n ser gratuitos.
Un sistema de resoluci贸n de conflictos, gratuito, es el establecido expresamente por el 聯REAL DECRETO 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestaci贸n de servicios de comunicaciones electr贸nicas, el servicio universal y la protecci贸n de los usuarios聰, y su esencia queda totalmente desvirtuada al aplicarle de forma poco coherente lo dispuesto en el art铆culo 109, que en realidad se refiere a la necesaria informaci贸n contractual al usuario.
Consideramos que esta situaci贸n (y la interpretaci贸n que as铆 permite un 902) constituye un abuso no justificado, por cuanto la legislaci贸n prev茅 con l贸gica la obligaci贸n de un sistema de resoluci贸n de conflictos gratuito (literalmente, 聯gratuito聰).
El Plan Nacional de Numeraci贸n para los Servicios de Telecomunicaciones es cerrado, y para la definici贸n de los llamados n煤meros de 聯Inteligencia de Red聰 , en relaci贸n con el sistema (902) de Atenci贸n al Cliente utilizado por las operadoras de telefon铆a, se destaca lo siguiente:
SISTEMA DE RESOLUCI脫N DE CONFLICTOS: El REAL DECRETO 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestaci贸n de servicios de comunicaciones electr贸nicas, el servicio universal y la protecci贸n de los usuarios, se帽ala en su T铆tulo IV, sobre los Derechos de los consumidores que sean personas f铆sicas y otros usuarios finales, en el art铆culo 104, que:
Los operadores deber谩n disponer de un departamento o servicio especializado de atenci贸n al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes (...)Este servicio de atenci贸n al cliente, de car谩cter gratuito, deber谩 prestarse de forma que el consumidor tenga constancia, en cualquier caso, de la reclamaci贸n, queja o petici贸n efectuada, estando obligado el operador a comunicar al abonado el n煤mero de referencia dado a la reclamaci贸n, queja o incidencia planteada por el usuario (...) Si el medio habilitado por el operador para la atenci贸n de quejas, reclamaciones o incidencias es telef贸nico, 茅ste estar谩 obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentaci贸n y contenido de la queja o reclamaci贸n mediante cualquier soporte que permita tal acreditaci贸n.
Se establece as铆 expresamente un sistema de resoluci贸n de conflictos (gratuito), y as铆 lo acredita el art铆culo siguiente:
Art铆culo 105. Contratos para el acceso a la red de telefon铆a p煤blica.
2.Los contratos a los que se refiere el apartado anterior precisar谩n, como m铆nimo, los siguientes aspectos:
i) Procedimientos de resoluci贸n de litigios de entre los previstos en el art铆culo 104, con inclusi贸n, en su caso, de los que haya creado el propio operador.
4. El operador se abstendr谩 de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario, con posterioridad al plazo de 15 d铆as en que debi贸 surtir efectos la baja. El procedimiento habilitado por el operador para que el consumidor haga uso de este derecho se ajustar谩 a lo previsto en el art铆culo 104, garantizando en todo caso al usuario la constancia del contenido de su solicitud de baja en el servicio.
Por su parte, el art铆culo 109 sobre Derechos y obligaciones de transparencia, informaci贸n y calidad, se帽ala respecto el contenido de los contratos que:
2. Los operadores facilitar谩n la informaci贸n sobre el contenido m铆nimo de los contratos en su p谩gina de Internet, por escrito, si as铆 lo solicita un consumidor que sea persona f铆sica u otro usuario final, que no deber谩 afrontar gasto alguno por su recepci贸n, y en el tel茅fono de atenci贸n al p煤blico, cuyas llamadas tendr谩n el coste m谩ximo del precio ordinario del servicio de telecomunicaciones sin recargo.
Este apartado parece permitir a las operadoras que el servicio de atenci贸n al cliente, pueda ser prestado a trav茅s del tel茅fono, con un sistema de 902, por el que las llamadas ser谩n repercutidas en el cliente a un precio igual o inferior al de una llamada interprovincial: 聯coste m谩ximo del servicio聰, y as铆 lo viene reconociendo el propio Ministerio de Industria, Turismo y Comercio a las operadoras que lo han consultado.
DESDE LA ASOCIACI脫N DE INTERNAUTAS, SE CONSIDERA INJUSTO ESTE SISTEMA, PORQUE:
El principal argumento que se ha utilizado para establecer los 902, es que significa un precio igual o inferior a los llamados 聯ordinario del servicio聰, en este caso, al de una llamada interprovincial.
Sin embargo:
Primero.- El art铆culo 104 dice expresa y claramente 聯gratuito聰, y refiri茅ndose a un servicio de atenci贸n al cliente espec铆fico para la resoluci贸n de conflictos, y no de mera informaci贸n, como se pretende al aludir al art铆culo 109.
Segundo.- En cualquier caso, un 902, es un n煤mero de los llamados de 聯servicios de inteligencia de Red聰, , e implica un coste a帽adido para el abonado, es decir, una tarifa especial que significa un pago extra para el abonado.
As铆 lo acredita el REAL DECRETO 2296/2004, de 10 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento sobre mercados de comunicaciones electr贸nicas, acceso a las redes y numeraci贸n, en su Anexo relativo al Plan nacional de numeraci贸n telef贸nica.
9. Rango de numeraci贸n para servicios de tarifas especiales
9.1 Este plan de numeraci贸n atribuye inicialmente los segmentos N=8 y 9, para el valor cero de la cifra X, excepto el acceso a Internet, a los servicios de tarifas especiales, en los que el usuario llamante afronta unas cargas mayores o menores que el coste real de los medios de telecomunicaciones empleados por los operadores (tales como los servicios de cobro revertido autom谩tico, de coste compartido y de tarificaci贸n adicional).
(...)
9.3. El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio atribuir谩 los segmentos del rango de numeraci贸n para servicios de tarifas especiales de forma que se facilite al usuario llamante la diferenciaci贸n de precios y, en su caso, de contenidos, mediante el an谩lisis de las tres o cuatro primeras cifras.
La normativa establece que los servicios de atenci贸n al cliente dirigidos a recoger las quejas y las reclamaciones de los usuarios deber谩n ser gratuitos.
Un sistema de resoluci贸n de conflictos, gratuito, es el establecido expresamente por el 聯REAL DECRETO 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestaci贸n de servicios de comunicaciones electr贸nicas, el servicio universal y la protecci贸n de los usuarios聰, y su esencia queda totalmente desvirtuada al aplicarle de forma poco coherente lo dispuesto en el art铆culo 109, que en realidad se refiere a la necesaria informaci贸n contractual al usuario.