La Asociaci贸n interpone recurso en Industria para que elimine los servicios 902 atenci贸n a clientes de las telef贸nicas
La Asociaci贸n interpone recurso en Industria para que elimine los servicios 902 atenci贸n a clientes de las telef贸nicas
La Asociaci贸n de Internautas reitera al Ministerio de Industria, mediante recurso de reposici贸n presentado hoy, que proceda a la eliminaci贸n de los n煤meros 902 establecidos para el acceso al departamento o servicio especializado de atenci贸n al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes, estableciendo dicho servicio de atenci贸n al cliente, de car谩cter gratuito.
El 20 de Septiembre de 2006, la Asociaci贸n de Internautas interpuso ante la Secretar铆a de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci贸n, denuncia sobre los abusos cometidos por las Operadoras de Telefon铆a, al utilizar prefijos 902 para dar acceso a sus clientes al servicio de resoluci贸n de conflictos y reclamaciones contractuales.
Dicha denuncia planteaba que el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestaci贸n de servicios de comunicaciones electr贸nicas, el servicio universal y la protecci贸n de los usuarios, se帽ala en su T铆tulo IV, sobre los Derechos de los consumidores que sean personas f铆sicas y otros usuarios finales, en el art铆culo 104, que:
"Los operadores deber谩n disponer de un departamento o servicio especializado de atenci贸n al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes (...) Este servicio de atenci贸n al cliente, de car谩cter gratuito, deber谩 prestarse ."
Es decir, establece expresamente un sistema espec铆fico de resoluci贸n de conflictos (gratuito), y as铆 lo acredita adem谩s el art铆culo siguiente, el art铆culo 105:
"2. Los contratos a los que se refiere el apartado anterior (Contratos para el acceso a la red de telefon铆a p煤blica) precisar谩n :
i) Procedimientos de resoluci贸n de litigios de entre los previstos en el art铆culo 104, con inclusi贸n, en su caso, de los que haya creado el propio operador."
Lo que claramente pone de manifiesto la diferencia entre lo que se considera un "sistema de resoluci贸n de conflictos" y un mero "sistema de atenci贸n al p煤blico".
LA SECRETARIA DE ESTADO DE TELECOMUNICACIONES, INTERPRETA EN CONTRA DEL INTER脡S GENERAL, LA NORMATIVA SOBRE LAS CONDICIONES PARA LA PROTECCI脫N DE LOS USUARIOS
La Resoluci贸n dada ahora por la Subdirecci贸n General de Operadores y Tecnolog铆as de la Informaci贸n, de fecha 11 de Octubre de 2006, establece que "para abordar esta cuesti贸n es preciso conciliar dos preceptos:
El art铆culo 104.1, conforme el cual "Este servicio de atenci贸n al cliente, de car谩cter gratuito, deber谩 prestarse"
El art铆culo 109.2, que menciona "el tel茅fono de atenci贸n al p煤blico, cuyas llamadas tendr谩n el coste m谩ximo del precio ordinario del servicio de telecomunicaciones sin recargo"
Y contin煤a diciendo que: "El primero de los preceptos se refiere al "servicio" de atenci贸n al cliente, como prestaci贸n del operador al usuario debe ser gratuita. Esto es, el operador no debe recibir contraprestaci贸n alguna por sus relaciones con el cliente (contrataci贸n, asesoramiento, gesti贸n de reclamaciones, etc. Por el contrario, el segundo de los preceptos va espec铆ficamente destinado a regular el "tel茅fono" de atenci贸n al p煤blico, como una de las v铆as concretas por las cuales el cliente se relaciona con el operador ".
Incomprensiblemente se equipara en la Resoluci贸n, el art铆culo 109, que va dirigido literalmente a establecer un sistema de "atenci贸n al p煤blico" (a clientes y a no clientes de la operadora), con el servicio referido en el art铆culo 104, claramente diferenciable, pues es espec铆ficamente de atenci贸n al "cliente" (abonado), es espec铆ficamente para resoluci贸n de conflictos y espec铆ficamente gratuito. En todo caso, el propio art铆culo 109, habla de "el tel茅fono de atenci贸n al p煤blico, cuyas llamadas tendr谩n el coste m谩ximo del precio ordinario del servicio de telecomunicaciones sin recargo".
Respecto a lo alegado en la denuncia sobre la obligatoria gratuidad del servicio, la Resoluci贸n entiende que "gratuidad" implica que "no debe cobrarse al usuario por la atenci贸n que le presta el operador". Pero, incomprensiblemente dice que "En caso de que se utilice un n煤mero como los descritos en la denuncia (902), el operador no est谩 cobrando al usuario por el servicio de atenci贸n al cliente, sino que el usuario tendr谩 que pagar por el coste de la llamada telef贸nica. Es decir, no se paga el "servicio de atenci贸n al cliente" sino el coste de la llamada, que es distinto". Se reconoce incluso la posibilidad de que el 902 est茅 gestionado por otra empresa, de modo tal que el dinero extra cobrado por el uso de un 902, no revierta directamente en la Operadora cuyo servicio de atenci贸n al p煤blico gestiona.
Lo que no queda claro para la Asociaci贸n de Internautas , y por ello tambi茅n recurre la Resoluci贸n en cuesti贸n, es si se puede reclamar lo cobrado por la Operadora cuando es su propio 902 (coste que revierte en ella misma) el que est谩 siendo utilizado por un cliente para intentar que le resuelvan una reclamaci贸n espec铆ficamente relacionada con su contrato (que le vincula a dicha operadora), y ello en consonancia con lo expuesto en el aparado anterior y el coste/ perjuicio que est谩 igualmente infligiendo al abonado al acceder a un servicio eminentemente gratuito.
Como se帽alaba la denuncia, un 902, es un n煤mero de los llamados de "servicios de inteligencia de Red", que adem谩s implica un coste a帽adido (tal y como se帽ala expresamente el RD 2296/2004, en el Anexo relativo al Plan nacional de numeraci贸n telef贸nica, apartado 9.1) para el abonado, es decir, una tarifa especial que significa, matem谩ticamente hablando, un pago extra para el cliente o abonado, es decir, l贸gicamente, supone un coste a帽adido que va m谩s all谩 de la mera llamada de tel茅fono, contraviniendo lo dispuesto por el art铆culo 104, para un servicio espec铆ficamente de atenci贸n al "cliente" (abonado), espec铆ficamente para resoluci贸n de conflictos y espec铆ficamente gratuito.
El Real Decreto - 2296/2004- se帽ala que con un 902 el usuario llamante afronta unas cargas mayores o menores que el coste real de los medios de telecomunicaciones empleados por los operadores (tales como los servicios de cobro revertido autom谩tico, de coste compartido y de tarificaci贸n adicional).
Respecto a la distinci贸n se帽alada en la Resoluci贸n entre la gratuidad del concepto de "acceso" al servicio y el de el "servicio" mismo, se帽alar que la prestaci贸n de un servicio implica obviamente su acceso, gesti贸n, tramitaci贸n, atenci贸n, resoluci贸n, etc., y cuantos conceptos m谩s se quieran relacionar en su desglose, pero que en todo caso (y matem谩ticamente hablando de nuevo) el a帽adir un coste a cualquiera de estas "fases", implicar谩 un coste en el resultado final de la prestaci贸n al cliente.
LA ASOCIACI脫N DE INTERNAUTAS INTERPONE RECURSO DE REPOSICI脫N CONTRA LA RESOLUCI脫N SOBRE 902 DE LA SECRETAR脥A DE ESTADO DE TELECOMUNICACIONES.
Por entender que la misma no se ajusta a derecho, provocando abusos y perjuicios de dif铆cil reparaci贸n al colectivo de consumidores y usuarios de las Operadoras de Telefon铆a en Espa帽a, e insta a la eliminaci贸n del sistema de atenci贸n al cliente (y/o al p煤blico en general) para cuyo acceso se exige el pago de un precio, incluido en la preceptiva llamada telef贸nica (pues no cabe acceder a este servicio de forma presencial) a trav茅s de un 902 que exigen las operadoras de telefon铆a.
Adem谩s solicita el riguroso cumplimiento por parte de las operadoras de los derechos de sus clientes en especial, y los usuarios en general, en materia de reclamaciones por deficiente prestaci贸n del servicio contratado.
Por otra parte, pide que se de cumplimiento a la normativa vigente en materia de Telecomunicaciones, esencialmente el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestaci贸n de servicios de comunicaciones electr贸nicas, el servicio universal y la protecci贸n de los usuarios.
Dicha denuncia planteaba que el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestaci贸n de servicios de comunicaciones electr贸nicas, el servicio universal y la protecci贸n de los usuarios, se帽ala en su T铆tulo IV, sobre los Derechos de los consumidores que sean personas f铆sicas y otros usuarios finales, en el art铆culo 104, que:
"Los operadores deber谩n disponer de un departamento o servicio especializado de atenci贸n al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes (...) Este servicio de atenci贸n al cliente, de car谩cter gratuito, deber谩 prestarse ."
Es decir, establece expresamente un sistema espec铆fico de resoluci贸n de conflictos (gratuito), y as铆 lo acredita adem谩s el art铆culo siguiente, el art铆culo 105:
"2. Los contratos a los que se refiere el apartado anterior (Contratos para el acceso a la red de telefon铆a p煤blica) precisar谩n :
i) Procedimientos de resoluci贸n de litigios de entre los previstos en el art铆culo 104, con inclusi贸n, en su caso, de los que haya creado el propio operador."
Lo que claramente pone de manifiesto la diferencia entre lo que se considera un "sistema de resoluci贸n de conflictos" y un mero "sistema de atenci贸n al p煤blico".
LA SECRETARIA DE ESTADO DE TELECOMUNICACIONES, INTERPRETA EN CONTRA DEL INTER脡S GENERAL, LA NORMATIVA SOBRE LAS CONDICIONES PARA LA PROTECCI脫N DE LOS USUARIOS
La Resoluci贸n dada ahora por la Subdirecci贸n General de Operadores y Tecnolog铆as de la Informaci贸n, de fecha 11 de Octubre de 2006, establece que "para abordar esta cuesti贸n es preciso conciliar dos preceptos:
El art铆culo 104.1, conforme el cual "Este servicio de atenci贸n al cliente, de car谩cter gratuito, deber谩 prestarse"
El art铆culo 109.2, que menciona "el tel茅fono de atenci贸n al p煤blico, cuyas llamadas tendr谩n el coste m谩ximo del precio ordinario del servicio de telecomunicaciones sin recargo"
Y contin煤a diciendo que: "El primero de los preceptos se refiere al "servicio" de atenci贸n al cliente, como prestaci贸n del operador al usuario debe ser gratuita. Esto es, el operador no debe recibir contraprestaci贸n alguna por sus relaciones con el cliente (contrataci贸n, asesoramiento, gesti贸n de reclamaciones, etc. Por el contrario, el segundo de los preceptos va espec铆ficamente destinado a regular el "tel茅fono" de atenci贸n al p煤blico, como una de las v铆as concretas por las cuales el cliente se relaciona con el operador ".
Incomprensiblemente se equipara en la Resoluci贸n, el art铆culo 109, que va dirigido literalmente a establecer un sistema de "atenci贸n al p煤blico" (a clientes y a no clientes de la operadora), con el servicio referido en el art铆culo 104, claramente diferenciable, pues es espec铆ficamente de atenci贸n al "cliente" (abonado), es espec铆ficamente para resoluci贸n de conflictos y espec铆ficamente gratuito. En todo caso, el propio art铆culo 109, habla de "el tel茅fono de atenci贸n al p煤blico, cuyas llamadas tendr谩n el coste m谩ximo del precio ordinario del servicio de telecomunicaciones sin recargo".
Respecto a lo alegado en la denuncia sobre la obligatoria gratuidad del servicio, la Resoluci贸n entiende que "gratuidad" implica que "no debe cobrarse al usuario por la atenci贸n que le presta el operador". Pero, incomprensiblemente dice que "En caso de que se utilice un n煤mero como los descritos en la denuncia (902), el operador no est谩 cobrando al usuario por el servicio de atenci贸n al cliente, sino que el usuario tendr谩 que pagar por el coste de la llamada telef贸nica. Es decir, no se paga el "servicio de atenci贸n al cliente" sino el coste de la llamada, que es distinto". Se reconoce incluso la posibilidad de que el 902 est茅 gestionado por otra empresa, de modo tal que el dinero extra cobrado por el uso de un 902, no revierta directamente en la Operadora cuyo servicio de atenci贸n al p煤blico gestiona.
Lo que no queda claro para la Asociaci贸n de Internautas , y por ello tambi茅n recurre la Resoluci贸n en cuesti贸n, es si se puede reclamar lo cobrado por la Operadora cuando es su propio 902 (coste que revierte en ella misma) el que est谩 siendo utilizado por un cliente para intentar que le resuelvan una reclamaci贸n espec铆ficamente relacionada con su contrato (que le vincula a dicha operadora), y ello en consonancia con lo expuesto en el aparado anterior y el coste/ perjuicio que est谩 igualmente infligiendo al abonado al acceder a un servicio eminentemente gratuito.
Como se帽alaba la denuncia, un 902, es un n煤mero de los llamados de "servicios de inteligencia de Red", que adem谩s implica un coste a帽adido (tal y como se帽ala expresamente el RD 2296/2004, en el Anexo relativo al Plan nacional de numeraci贸n telef贸nica, apartado 9.1) para el abonado, es decir, una tarifa especial que significa, matem谩ticamente hablando, un pago extra para el cliente o abonado, es decir, l贸gicamente, supone un coste a帽adido que va m谩s all谩 de la mera llamada de tel茅fono, contraviniendo lo dispuesto por el art铆culo 104, para un servicio espec铆ficamente de atenci贸n al "cliente" (abonado), espec铆ficamente para resoluci贸n de conflictos y espec铆ficamente gratuito.
El Real Decreto - 2296/2004- se帽ala que con un 902 el usuario llamante afronta unas cargas mayores o menores que el coste real de los medios de telecomunicaciones empleados por los operadores (tales como los servicios de cobro revertido autom谩tico, de coste compartido y de tarificaci贸n adicional).
Respecto a la distinci贸n se帽alada en la Resoluci贸n entre la gratuidad del concepto de "acceso" al servicio y el de el "servicio" mismo, se帽alar que la prestaci贸n de un servicio implica obviamente su acceso, gesti贸n, tramitaci贸n, atenci贸n, resoluci贸n, etc., y cuantos conceptos m谩s se quieran relacionar en su desglose, pero que en todo caso (y matem谩ticamente hablando de nuevo) el a帽adir un coste a cualquiera de estas "fases", implicar谩 un coste en el resultado final de la prestaci贸n al cliente.
LA ASOCIACI脫N DE INTERNAUTAS INTERPONE RECURSO DE REPOSICI脫N CONTRA LA RESOLUCI脫N SOBRE 902 DE LA SECRETAR脥A DE ESTADO DE TELECOMUNICACIONES.
Por entender que la misma no se ajusta a derecho, provocando abusos y perjuicios de dif铆cil reparaci贸n al colectivo de consumidores y usuarios de las Operadoras de Telefon铆a en Espa帽a, e insta a la eliminaci贸n del sistema de atenci贸n al cliente (y/o al p煤blico en general) para cuyo acceso se exige el pago de un precio, incluido en la preceptiva llamada telef贸nica (pues no cabe acceder a este servicio de forma presencial) a trav茅s de un 902 que exigen las operadoras de telefon铆a.
Adem谩s solicita el riguroso cumplimiento por parte de las operadoras de los derechos de sus clientes en especial, y los usuarios en general, en materia de reclamaciones por deficiente prestaci贸n del servicio contratado.
Por otra parte, pide que se de cumplimiento a la normativa vigente en materia de Telecomunicaciones, esencialmente el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestaci贸n de servicios de comunicaciones electr贸nicas, el servicio universal y la protecci贸n de los usuarios.