Telef贸nica instituye un 'servicio de defensa del cliente' de cualquier empresa del grupo.
Telef贸nica instituye un 'servicio de defensa del cliente' de cualquier empresa del grupo.
El Servicio de Defensa del Cliente atiende, como mecanismo en 煤ltima instancia, a aquellos clientes que han reclamado ante los Servicios de Atenci贸n al Cliente de Telef贸nica y no est谩n satisfechos con la respuesta recibida.
Desde el a帽o 2006, el Grupo Telef贸nica tiene abierta una nueva v铆a de relaci贸n con sus clientes, el 聯Servicio de defensa del Cliente聰. Este servicio se ha constituido como una entidad independiente de las Empresas del Grupo Telef贸nica, lo que debe implicar necesariamente un car谩cter objetivo e imparcial en la realizaci贸n de sus funciones y la defensa de los derechos de los clientes del Grupo.
Su trabajo consiste en aportar una nueva v铆a de revisi贸n de las incidencias y reclamaciones de los clientes que, previamente, hayan acudido a las v铆as ordinarias de reclamaci贸n que Telef贸nica tiene (por ejemplo, reclamaciones realizadas por tel茅fono), por tanto,este servicio act煤a como un mecanismo de segunda instancia. Adem谩s, pretende resultar un sistema orientativo para Telef贸nica, pues le facilitar谩 el identificar oportunidades de mejora para las empresas del Grupo en su relaci贸n con los clientes a partir de los casos analizados.
Seg煤n el Reglamento de este servicio,las reclamaciones a gestionar por el Servicio de Defensa del Cliente han de cumplir entre otros los siguientes requisitos:
- Que el cliente se haya dirigido con anterioridad y formalmente a los Servicios de Atenci贸n al cliente de la Empresa, y no est茅 de acuerdo con la respuesta recibida o no haya recibido respuesta por parte de los mismos en un plazo m谩ximo de 30 d铆as.
- Que el cliente no haya presentado su reclamaci贸n ante una Junta arbitral, una autoridad judicial o una Administraci贸n P煤blica u organismo dependiente de ella que tenga competencia en temas relacionados con los servicios que presta Telefonica.
- Que el motivo de la reclamaci贸n no sea materia excluida del 谩mbito de Servicio de Defensa del Cliente, (incluidas en el Art铆culo 5 del Reglamento de Defensa del Cliente). Entre estas materias excluidas se cuentan:
- Las reclamaciones derivadas de las relaciones comerciales mantenidas por el cliente con empresas del Grupo Telef贸nica fuera del territorio espa帽ol.
- Las reclamaciones que incluyan solicitudes adicionales de indemnizaci贸n por da帽os y perjuicios derivadas del funcionamiento normal o anormal de los servicios prestados.
- Las solicitudes de conexi贸n a la red telef贸nica p煤blica fija y de acceso a los servicios disponibles y al resto de obligaciones de servicio p煤blico.
- Las reclamaciones relativas a los servicios de tarificaci贸n adicional que se refieran al servicio de informaci贸n, prestado por el proveedor de servicios de tarificaci贸n adicional, y no al servicio telef贸nico soporte, prestado por el operador de telefon铆a.
- Las reclamaciones relativas a los servicios m贸viles prestados por un proveedor de contenidos ajeno al Grupo Telef贸nica que se refieran al servicio de informaci贸n, y no al servicio telef贸nico soporte, prestado por el operador de telefon铆a m贸vil.
- Las reclamaciones por equipos, terminales y servicios que no hayan sido adquiridos directamente o contratados con las filiales del Grupo Telef贸nica adheridas al presente Reglamento o con los canales de distribuci贸n de 茅stas.
- - Las reclamaciones en las que la cuant铆a de la petici贸n o pretensi贸n del cliente supere el umbral de 10.000 Euros.
La presentaci贸n de las reclamaciones, deber谩 hacerse en principio por escrito, y se dirigir谩n a la direcci贸n Postal del Servicio de Defensa del Cliente.
SERVICIO DE DEFENSA DEL CLIENTE 聳 TELEF脫NICA, S.A.
Gran V铆a, 28
28013 Madrid
En breve tambi茅n podr谩 remitir su reclamaci贸n a trav茅s de formulario electr贸nico, y la utilizaci贸n de este medio deber谩 ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electr贸nica.
Hay que destacar que las resoluciones que este servicio acuerde ser谩n vinculantes para las empresas del Grupo Telef贸nica adheridas, que son Telef贸nica de Espa帽a, Telef贸nica M贸viles Espa帽a y Terra Networks Espa帽a. Eso s铆, si el cliente no esta de acuerdo con la resoluci贸n emitida no podr谩 recurrir dicha resoluci贸n ante el propio Servicio de Defensa del Cliente, si no mediante los procedimientos ordinarios previstos para las reclamaciones de consumo en la legislaci贸n vigente.
M谩s informaci贸n: AQU脥
Su trabajo consiste en aportar una nueva v铆a de revisi贸n de las incidencias y reclamaciones de los clientes que, previamente, hayan acudido a las v铆as ordinarias de reclamaci贸n que Telef贸nica tiene (por ejemplo, reclamaciones realizadas por tel茅fono), por tanto,este servicio act煤a como un mecanismo de segunda instancia. Adem谩s, pretende resultar un sistema orientativo para Telef贸nica, pues le facilitar谩 el identificar oportunidades de mejora para las empresas del Grupo en su relaci贸n con los clientes a partir de los casos analizados.
Seg煤n el Reglamento de este servicio,las reclamaciones a gestionar por el Servicio de Defensa del Cliente han de cumplir entre otros los siguientes requisitos:
- Que el cliente se haya dirigido con anterioridad y formalmente a los Servicios de Atenci贸n al cliente de la Empresa, y no est茅 de acuerdo con la respuesta recibida o no haya recibido respuesta por parte de los mismos en un plazo m谩ximo de 30 d铆as.
- Que el cliente no haya presentado su reclamaci贸n ante una Junta arbitral, una autoridad judicial o una Administraci贸n P煤blica u organismo dependiente de ella que tenga competencia en temas relacionados con los servicios que presta Telefonica.
- Que el motivo de la reclamaci贸n no sea materia excluida del 谩mbito de Servicio de Defensa del Cliente, (incluidas en el Art铆culo 5 del Reglamento de Defensa del Cliente). Entre estas materias excluidas se cuentan:
- Las reclamaciones derivadas de las relaciones comerciales mantenidas por el cliente con empresas del Grupo Telef贸nica fuera del territorio espa帽ol.
- Las reclamaciones que incluyan solicitudes adicionales de indemnizaci贸n por da帽os y perjuicios derivadas del funcionamiento normal o anormal de los servicios prestados.
- Las solicitudes de conexi贸n a la red telef贸nica p煤blica fija y de acceso a los servicios disponibles y al resto de obligaciones de servicio p煤blico.
- Las reclamaciones relativas a los servicios de tarificaci贸n adicional que se refieran al servicio de informaci贸n, prestado por el proveedor de servicios de tarificaci贸n adicional, y no al servicio telef贸nico soporte, prestado por el operador de telefon铆a.
- Las reclamaciones relativas a los servicios m贸viles prestados por un proveedor de contenidos ajeno al Grupo Telef贸nica que se refieran al servicio de informaci贸n, y no al servicio telef贸nico soporte, prestado por el operador de telefon铆a m贸vil.
- Las reclamaciones por equipos, terminales y servicios que no hayan sido adquiridos directamente o contratados con las filiales del Grupo Telef贸nica adheridas al presente Reglamento o con los canales de distribuci贸n de 茅stas.
- - Las reclamaciones en las que la cuant铆a de la petici贸n o pretensi贸n del cliente supere el umbral de 10.000 Euros.
La presentaci贸n de las reclamaciones, deber谩 hacerse en principio por escrito, y se dirigir谩n a la direcci贸n Postal del Servicio de Defensa del Cliente.
SERVICIO DE DEFENSA DEL CLIENTE 聳 TELEF脫NICA, S.A.
Gran V铆a, 28
28013 Madrid
En breve tambi茅n podr谩 remitir su reclamaci贸n a trav茅s de formulario electr贸nico, y la utilizaci贸n de este medio deber谩 ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electr贸nica.
Hay que destacar que las resoluciones que este servicio acuerde ser谩n vinculantes para las empresas del Grupo Telef贸nica adheridas, que son Telef贸nica de Espa帽a, Telef贸nica M贸viles Espa帽a y Terra Networks Espa帽a. Eso s铆, si el cliente no esta de acuerdo con la resoluci贸n emitida no podr谩 recurrir dicha resoluci贸n ante el propio Servicio de Defensa del Cliente, si no mediante los procedimientos ordinarios previstos para las reclamaciones de consumo en la legislaci贸n vigente.
M谩s informaci贸n: AQU脥