Asociación de Internautas

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¬ŅQu√© percepci√≥n tenemos los internautas sobre la calidad en Internet?

¬ŅQu√© percepci√≥n tenemos los internautas sobre la calidad en Internet?


La Asociaci√≥n ha realizado cinco estudios comparativos sobre velocidad en Internet a trav√©s de accesos de banda ancha y red telef√≥nica b√°sica de los operadores m√°s representativos del mercado espa√Īol. Pero eso solo es una parte para evaluar la prestaci√≥n de la calidad del servicio m√°s caro y lento de Europa. Ahora responde a est√° pregunta: ¬ŅC√≥mo valoramos los internautas a las operadoras de acceso a sus prestadores de servicios?

El Primer estudio sobre la Percepción de los internautas sobre la calidad de Internet, cuya primera parte se presenta hoy, y que pretende cumplir los siguientes objetivos:

. Obtener la valoración general que los internautas tienen de la red, de los operadores de acceso y de los prestadores de servicios.

. Obtener la valoración sobre una serie de parámetros específicos que son los que componen la valoración general a la que se hace referencia en el punto anterior: fiabilidad de acceso, velocidades, verificación, etc.

. Adicionalmente se pretende conocer la opini√≥n de los usuarios sobre el desarrollo de la SI en Espa√Īa y el grado de confianza que obtienen los distintos agentes que intervienen en el mercado.

Metodología


Mediante una encuesta on line, realizada entre el 27 de octubre y 10 de diciembre de 2007, abierta a la participaci√≥n de todos y que constaba de 56 preguntas divididas en tres bloques: valoraciones generales, contrataci√≥n y funcionamiento; atenci√≥n al cliente y servicio de reclamaciones y desarrollo de la Sociedad de la Informaci√≥n en Espa√Īa.

En total se reunieron 4162 cuestionarios válidos para los objetivos que persigue el estudio de percepción. Se excluyeron las respuestas referidas a "otros operadores" (distintos de los que constan en esta presentación) por no reunir una muestra suficientemente significativa. De igual modo se excluyeron las respuestas provenientes de la misma IP (10,28%).

El gran volumen de respuestas obtenido marca tendencias nítidas sobre la percepción de los internautas, aunque la encuesta no tiene valor estadístico.

Por otra parte es preciso se√Īalar que nos encontramos ante usuarios muy intensivos de Internet, como m√°s adelante se ver√°.

Dos operadores, Ono y Telef√≥nica, re√ļnen el 48% de las respuestas, en porcentajes muy similares, 25 y 23 por ciento, respectivamente. No obstante, el resto de operadores alcanza porcentajes muy significativos.

El 93,68% de los usuarios que han respondido a esta encuesta declaran que se conectan a Internet todos los d√≠as. Este porcentaje se eleva al 98,3% si la frecuencia de uso se refiere a la semana, casi 54 puntos m√°s que la media registrada en la √ļltima encuesta del INE sobre el Uso de las TIC en los hogares.

CONCLUSIONES

1.- La calidad, sobre todo, define la percepción sobre los operadores.

2.- Los operadores mejor puntuados tanto en la valoraci√≥n directa de los internautas a trav√©s de las puntuaciones parciales obtenidas son Telef√≥nica y R. Los peor valorados son Tele2, Jazztel y Ono, √©ste √ļltimo se deja buena parte del cr√©dito que parec√≠a que hab√≠a ganado en estos a√Īos.

3.- El precio, sin duda, tiene importancia, pero no influye en la valoración de los operadores es como si se tratase de un elemento previsto de antemano.

4.- La valoración de la calidad está definida, claramente, por la percepción que los internautas tienen del servicio de Internet que le ofrece su proveedor.

5.- La televisión es, después de Internet, el componente más próximo a la valoración de la calidad general y, probablemente en el futuro influya de manera más decisiva.

6.- Telefónica, R, Euskaltel y Telecable son los operadores más valorados como proveedores de acceso a Internet.

Ono se sit√ļa por debajo de la media y ocupa el pen√ļltimo puesto de la clasificaci√≥n. Se deja, seg√ļn estas valoraciones buena parte del prestigio que se le supon√≠a. S√≥lo empeora su nota Tele2.

7.- En televisión sólo hay dos grandes operadores de telecomunicaciones, Ono y Telefónica que recibe mejor valoración que el operador de cable en un servicio hasta ahora dominado por esta tecnología.

8.- Los usuarios valoran la fiabilidad de la conexión de Telefónica y R y, en menor medida de Euskaltel y Telecable. Ono de nuevo obtiene una mala puntuación.

9.- Los mismos operadores reciben un aprobado alto en cuanto a la
continuidad del servicio.

10.- La velocidad es un elemento percibido como enga√Īoso por los usuarios en el tr√°mite de informaci√≥n previa a la contrataci√≥n suministrada por los operadores. La velocidad de descarga, pero sobre todo, la de subida es la que recibe pero valoraci√≥n para los internautas que contestaron el cuestionario.

Por operadores estas son las conclusiones que seg√ļn la Asociaci√≥n de Internautas ofrece la encuesta:

Ya.com: Con buena puntuación media, resulta lastrado por la asistencia telefónica y a domicilio, así como por el tiempo de instalación. Está todavía a distancia en la percepción de calidad en general y en Internet en particular de los operadores que mejor puntuación obtienen.

Telefónica:Infravalorado en la valoración directa de los internautas consigue una buena puntuación en todos los apartados, excepto en el precio y en la información previa. Fiable en la conexión y en la continuidad del servicio y con buena asistencia técnica domiciliaria y telefónica. Sus valoraciones en Internet, calidad y televisión son de las más altas.

Orange: En general tiene una valoración aceptable en casi todos los capítulos. La televisión y la asistencia técnica son sus principales lastres. Por lo demás, las velocidades, aunque obtienen puntuaciones en el entorno de su media de calidad están a distancia de los operadores mejor valorados.

Jazztel: Seg√ļn las valoraciones de los internautas, su principal arma es el precio, pero en cuanto al servicio (tiempo de instalaci√≥n, asistencia t√©cnica, continuidad del servicio, televisi√≥n) hay distancia entre lo que dice el operador y lo que perciben los usuarios.

Ono: Valoración claramente negativa. Era de esperar bastante más de un operador que pretende ser grande. Demasiados parámetros con pobres valoraciones.

R: Aunque sobre valorado, mantiene, un comportamiento regular en bastantes parámetros. El precio, la asistencia a domicilio y telefónica y la televisión lastran su puntuación final.

Euskaltel: Con percepción de muy caro, sus principales debilidades son la televisión y la información previa. En el resto alcanza valoraciones altas.

Tele2: Se queda a un cuarto de punto de alcanzar una nota media de 3. M√°s que hablar de debilidades, por resumir, es m√°s f√°cil, porque son menos, enunciar las fortalezas.

Telecable: Aunque se aproxima al 3 de nota media, su escasa valoración en la televisión, el precio, la velocidad de subida y la telefonía le restan oportunidades para ocupar posiciones más altas.


Asociación de Internautas

CONCLUSIONES:

PERCEPCI√ďN DE LOS INTERNAUTAS SOBRE LA CALIDAD EN INTERNET (1¬™Parte)



La Asociación de Internautas quiere expresar su agradecimiento a todos los internautas que nos han dejado su opinión.