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Asociaci贸n de Internautas

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Preocupaci贸n por los servicios de atenci贸n al cliente de las operadoras.


Utilizar los tel茅fonos de atenci贸n al cliente de las compa帽铆as de telecomunicaciones ya no s贸lo puede suponer una p茅rdida de tiempo, sino de dinero. As铆 lo pone de manifiesto la Federaci贸n de Asociaciones de Consumidores y Usuarios de Andaluc铆a (FACUA) en su informe Cuando reclamar tiene un coste, que publica en el 煤ltimo n煤mero de su revista Consumerismo, donde denuncia que algunas empresas han sustituido la atenci贸n telef贸nica gratuita por l铆neas l铆neas 902 o 901, e incluso hay quien se beneficia a costa de las quejas con n煤meros 906.


Se trata de una incipiente situaci贸n, en la actualidad pr谩cticamente reducida a los servicios de acceso a Internet, que tambi茅n se est谩 produciendo en otros sectores como el el茅ctrico y que, en opini贸n de la Federaci贸n, puede extenderse al conjunto de empresas de telecomunicaciones, lo que supondr铆a una importante degradaci贸n del servicio al cliente.

Los casos extremos actualmente son los de Terra y Wanadoo, que invitan a los usuarios a contratar conexiones a Internet y cuentas de correo electr贸nico gratuitos, pero cuando hay alg煤n problema, los tel茅fonos para reclamar son l铆neas 906. A mayor n煤mero de reclamaciones, m谩s dinero gana la compa帽铆a, denuncia FACUA. En el caso de Terra, los teleoperadores llegan a ocultar al usuario la posibilidad de plantear sus quejas a trav茅s del correo, postal o electr贸nico, o el fax.

El departamento de Control y An谩lisis de Productos y Servicios de FACUA ha realizado una encuesta sobre las v铆as de atenci贸n al cliente de diecisiete operadores de telefon铆a fija, m贸vil y proveedores de Internet, una informaci贸n que los usuarios pueden consultar en www.facua.org. En muchos casos, especialmente en telefon铆a fija y m贸vil, es pr谩cticamente imposible que el teleoperador facilite una direcci贸n, fax o e-mail para presentar una queja, una situaci贸n que se agrava con la escasa formaci贸n del personal que atiende buena parte de estas l铆neas.

De los diez operadores de telefon铆a fija encuestados, s贸lo Tele2 tiene un tel茅fono de pago (901) para la atenci贸n al cliente. Uni2, por su parte, tiene una l铆nea 902 para las altas de clientes.

Los tres operadores de m贸viles tienen l铆neas gratuitas para atender al usuario, pero cuando se sufre un corte de tel茅fono y el usuario se ve obligado a reclamar a trav茅s de un fijo, Vodafone s贸lo atiende estas llamadas a trav茅s de un tel茅fono m贸vil.

En telefon铆a m贸vil, ning煤n operador indica direcciones de correo electr贸nico para presentar reclamaciones. Tampoco lo hacen Ono, Vodafone y Uni2, en telefon铆a fija, ni Ya.com, en servicios de Internet.

En los servicios de Internet, de las siete empresas encuestadas, s贸lo Jazznet (de Jazztel) tiene un tel茅fono gratuito para atender las consultas y reclamaciones de los clientes.

As铆, si un usuario tiene problemas con el funcionamiento del ADSL, su correo electr贸nico no funciona, las conexiones a Internet fallan con frecuencia o le han facturado un servicio no contratado, se ve obligado a gastar m谩s dinero en la medida en que peor funcione el servicio de atenci贸n al cliente de su proveedor.

C贸mo reclamar

FACUA advierte a los usuarios que el tel茅fono no es el mejor instrumento para reclamar. En primer lugar, porque no queda constancia por escrito de la queja, y si el expediente se pierde, el usuario no podr谩 demostrar cu谩ndo y c贸mo la present贸.

Adem谩s, FACUA indica que es importante tener en cuenta que una buena parte de las irregularidades que padecen los usuarios del sector se debe a una incorrecta informaci贸n por parte de los teleoperadores: errores en los datos facilitados para la conexi贸n a Internet, solicitudes de bonos o tarifas que finalmente no son dadas de alta... Por ello, toda la informaci贸n que se solicite o transmita al operador debe gestionarse por correo, postal o electr贸nico, con acuse de recibo.

Enviado por Facua