Las deficiencias: omisi贸n de informaci贸n, ofertas inadecuadas, tiempos excesivos de espera e inadecuada identificaci贸n.
Las deficiencias: omisi贸n de informaci贸n, ofertas inadecuadas, tiempos excesivos de espera e inadecuada identificaci贸n.
Todos los operadores suspenden en actitud cooperativa con el cliente: no se ponen en su lugar para vender servicios adecuados en condiciones 贸ptimas. Aprueban en la accesibilidad Los peores: Ya, Orange y Tele2. Los mejores: Telef贸nica, Ono y Jazztel
Todos los operadores suspenden en actitud cooperativa con el cliente: no se ponen en su lugar para vender servicios adecuados en condiciones 贸ptimas. Aprueban en la accesibilidad Los peores: Ya, Orange y Tele2. Los mejores: Telef贸nica, Ono y Jazztel
ADECES (Asociaci贸n Pro Derechos Civiles Econ贸micos y Sociales) hace p煤blicas las conclusiones de la primera parte del estudio sobre los Servicios de Atenci贸n al Cliente (SAC) en la que se analiza la actitud comercial de estos servicios. Incapaces de ponerse en el lugar del cliente para venderle servicios adecuados en condiciones 贸ptimas, los SAC destacan por la omisi贸n de informaci贸n e insuficiente identificaci贸n de teleoperadores. Suspenden Ya, Orange y Tele2, Ono y Jazztel rozan el suficiente. Aprueba Telef贸nica.
Resultados globales del estudio
Valoraciones objetivas: analizados los 112 par谩metros objetivos el operador que alcanza mayor puntuaci贸n es Telef贸nica con 2,72 puntos sobre 5; seguido por Ono con 2,48 y Jazztel con 2,46 que suspenden, rozando el aprobado. Los peores registros son para Ya, Orange y Tele2 los tres pr贸ximos a los 2,30.
Valoraciones subjetivas: Respecto a los aspectos subjetivos se analiza el trato del teleoperador al cliente que alcanza una media de 2,48 sobre 5, superada por Telef贸nica (2,89), Ono (2,83), y Jazztel (2,62). El peor en este apartado es Ya con 2,06.
En la actitud cooperativa del teleoperador con el cliente suspenden todos, con una media global de 1,81, denotando que es la especial carencia del servicio.
Finalmente la satisfacci贸n con los teleoperadores alcanza una puntuaci贸n media de 2,75. Por debajo de la media y del aprobado (2,5) est谩n Ya y Tele2, el resto aprueban con notas que van desde los 2,65 a los 3,07.
La satisfacci贸n con el servicio decae hasta los 2,52, es decir, casi un cuarto de punto menos que la satisfacci贸n con los teleoperadores, demostrando que hay elementos de la pol铆tica informativa que los usuarios atribuyen a la compa帽铆a y no a su personal.
Algunos aspectos negativos
Ning煤n teleoperador pregunt贸 al cliente sobre el uso iba a hacer de Internet, con lo que resulta imposible realizar ofertas adecuadas a las necesidades del mismo como BA con limitaci贸n de descarga o por tiempo de utilizaci贸n.
M谩s veces de las deseadas algunos operadores omiten informaci贸n fundamental sobre condiciones t茅cnicas 贸ptimas de prestaci贸n del servicio. En el 14% de los casos Telef贸nica ofert贸 velocidades de descarga de 1 Mb por limitaciones de la l铆nea, mientras que para las mismas l铆neas, Jazztel no reconoci贸 esa limitaci贸n y Orange, Ya y Tele2 lo hicieron en un 6% de las ocasiones. En consecuencia, al menos un 8% de los usuarios estar铆an comprando unas prestaciones que no son reales.
Menci贸n destacada merece que el 30% de los teleoperadores de Ono no informen de la tecnolog铆a soporte de la banda ancha (ADSL o cable), dadas las diferencias.
Conocer las limitaciones al cambio de operador, permanencia, y conocer sus penalizaciones es una exigencia de la buena fe. El 59% de los teleoperadores informan del tiempo de permanencia, el que menos Ono (48%), el que m谩s Jazztel (70%), aunque sorprende que un 30% de sus teleoperadores omitan esta cualidad, ya que el operador practica la no permanencia. La informaci贸n sobre la penalizaci贸n desciende hasta el 43%: los peores Tele2 (22%) y Ya (36%). Los que m谩s informan los de Jazztel (70%) y Telef贸nica (60%).
Poca informaci贸n, 16% de media, sobre mantenimiento, especialmente importante en Internet para el correcto funcionamiento del servicio. Los peores Ya, Orange o Tele2, todos ellos con un 0%. Los que m谩s informan Telef贸nica (42%), Ono (38%) y Jazztel (16%).
Muy pocos teleoperadores informan de las formas de acceso al contrato (18%). Los peores Jazztel (6%), Telef贸nica (12%) y Ono (14%). Los mejores, Ya (24%) y Tele2 (30%). Las formas de pago alternativas a la cuenta corriente s贸lo son mencionadas por el 9%.
La informaci贸n de los teleoperadores sobre el precio final de la mayor铆a de los servicios promocionados no alcanza el 3%, incluso el de la cuota mensual s贸lo llega al 48% de media. Casi todos los teleoperadores informan en porcentajes del 39% al 44%. S贸lo Orange y Telef贸nica superan el 50%.
En la informaci贸n sobre las promociones la estrategia comercial prima muy por encima del inter茅s del cliente, se omite informaci贸n sobre promociones que le benefician (router wi fi gratis si se contrata on line, de la que s贸lo informa una media del 43% de los teleoperadores para ahorrar costes) y se incluyen promociones, que aunque tienen inter茅s, su principal finalidad es seguir cobrando el servicio una vez concluida (antivirus, control parental...)
Permanecen las viejas costumbres de no facilitar la identificaci贸n completa de los teleoperadores, primera se帽ala de la credibilidad del servicio, que alcanza una media del 37%. Los que se identifican en menor porcentaje son los teleoperadores de Ya y Orange, ambos con un 30%. Ning煤n operador llega al 50% de identificaciones completas (nombre y apellidos).
Los aspectos positivos
Facilidad de acceso al SAC: escasas llamadas fallidas, desde el 4% de Tele2 al 1% de Telef贸nica; el tiempo medio de espera aceptable (36 segundos), oscilando entre los 26 segundos de Ono y los 52 de Ya; y finalmente el tiempo m谩ximo de espera 5 minutos, fluct煤a entre los 8 minutos de Tele2 hasta los pr谩cticamente 3 minutos de Telef贸nica.
Buen resultado tambi茅n en la exactitud de los precios facilitados con una media del 90%.
El 100% de teleoperadores facilitan informaci贸n est谩ndar sobre los requisitos para contratar, as铆 como sobre alta y cuota mensual en voz y banda ancha y, en relaci贸n con esta 煤ltima la informaci贸n al menos de una velocidad de descarga. Tambi茅n se alcanzan altos porcentajes de informaci贸n en lo relativo a los plazos de instalaci贸n de telefon铆a de Ono y Telef贸nica, 76% y 84% respectivamente. Estos operadores tambi茅n obtienen buena puntuaci贸n en la informaci贸n sobre el alquiler y venta de terminales, con un 68% y 64%.
Informe Completo: http://www.adeces.org/INFORME%20SAC%20PRIMERA%20PARTE.pdf
ADECES (Asociaci贸n Pro Derechos Civiles Econ贸micos y Sociales) hace p煤blicas las conclusiones de la primera parte del estudio sobre los Servicios de Atenci贸n al Cliente (SAC) en la que se analiza la actitud comercial de estos servicios. Incapaces de ponerse en el lugar del cliente para venderle servicios adecuados en condiciones 贸ptimas, los SAC destacan por la omisi贸n de informaci贸n e insuficiente identificaci贸n de teleoperadores. Suspenden Ya, Orange y Tele2, Ono y Jazztel rozan el suficiente. Aprueba Telef贸nica.
Resultados globales del estudio
Valoraciones objetivas: analizados los 112 par谩metros objetivos el operador que alcanza mayor puntuaci贸n es Telef贸nica con 2,72 puntos sobre 5; seguido por Ono con 2,48 y Jazztel con 2,46 que suspenden, rozando el aprobado. Los peores registros son para Ya, Orange y Tele2 los tres pr贸ximos a los 2,30.
Valoraciones subjetivas: Respecto a los aspectos subjetivos se analiza el trato del teleoperador al cliente que alcanza una media de 2,48 sobre 5, superada por Telef贸nica (2,89), Ono (2,83), y Jazztel (2,62). El peor en este apartado es Ya con 2,06.
En la actitud cooperativa del teleoperador con el cliente suspenden todos, con una media global de 1,81, denotando que es la especial carencia del servicio.
Finalmente la satisfacci贸n con los teleoperadores alcanza una puntuaci贸n media de 2,75. Por debajo de la media y del aprobado (2,5) est谩n Ya y Tele2, el resto aprueban con notas que van desde los 2,65 a los 3,07.
La satisfacci贸n con el servicio decae hasta los 2,52, es decir, casi un cuarto de punto menos que la satisfacci贸n con los teleoperadores, demostrando que hay elementos de la pol铆tica informativa que los usuarios atribuyen a la compa帽铆a y no a su personal.
Algunos aspectos negativos
Ning煤n teleoperador pregunt贸 al cliente sobre el uso iba a hacer de Internet, con lo que resulta imposible realizar ofertas adecuadas a las necesidades del mismo como BA con limitaci贸n de descarga o por tiempo de utilizaci贸n.
M谩s veces de las deseadas algunos operadores omiten informaci贸n fundamental sobre condiciones t茅cnicas 贸ptimas de prestaci贸n del servicio. En el 14% de los casos Telef贸nica ofert贸 velocidades de descarga de 1 Mb por limitaciones de la l铆nea, mientras que para las mismas l铆neas, Jazztel no reconoci贸 esa limitaci贸n y Orange, Ya y Tele2 lo hicieron en un 6% de las ocasiones. En consecuencia, al menos un 8% de los usuarios estar铆an comprando unas prestaciones que no son reales.
Menci贸n destacada merece que el 30% de los teleoperadores de Ono no informen de la tecnolog铆a soporte de la banda ancha (ADSL o cable), dadas las diferencias.
Conocer las limitaciones al cambio de operador, permanencia, y conocer sus penalizaciones es una exigencia de la buena fe. El 59% de los teleoperadores informan del tiempo de permanencia, el que menos Ono (48%), el que m谩s Jazztel (70%), aunque sorprende que un 30% de sus teleoperadores omitan esta cualidad, ya que el operador practica la no permanencia. La informaci贸n sobre la penalizaci贸n desciende hasta el 43%: los peores Tele2 (22%) y Ya (36%). Los que m谩s informan los de Jazztel (70%) y Telef贸nica (60%).
Poca informaci贸n, 16% de media, sobre mantenimiento, especialmente importante en Internet para el correcto funcionamiento del servicio. Los peores Ya, Orange o Tele2, todos ellos con un 0%. Los que m谩s informan Telef贸nica (42%), Ono (38%) y Jazztel (16%).
Muy pocos teleoperadores informan de las formas de acceso al contrato (18%). Los peores Jazztel (6%), Telef贸nica (12%) y Ono (14%). Los mejores, Ya (24%) y Tele2 (30%). Las formas de pago alternativas a la cuenta corriente s贸lo son mencionadas por el 9%.
La informaci贸n de los teleoperadores sobre el precio final de la mayor铆a de los servicios promocionados no alcanza el 3%, incluso el de la cuota mensual s贸lo llega al 48% de media. Casi todos los teleoperadores informan en porcentajes del 39% al 44%. S贸lo Orange y Telef贸nica superan el 50%.
En la informaci贸n sobre las promociones la estrategia comercial prima muy por encima del inter茅s del cliente, se omite informaci贸n sobre promociones que le benefician (router wi fi gratis si se contrata on line, de la que s贸lo informa una media del 43% de los teleoperadores para ahorrar costes) y se incluyen promociones, que aunque tienen inter茅s, su principal finalidad es seguir cobrando el servicio una vez concluida (antivirus, control parental...)
Permanecen las viejas costumbres de no facilitar la identificaci贸n completa de los teleoperadores, primera se帽ala de la credibilidad del servicio, que alcanza una media del 37%. Los que se identifican en menor porcentaje son los teleoperadores de Ya y Orange, ambos con un 30%. Ning煤n operador llega al 50% de identificaciones completas (nombre y apellidos).
Los aspectos positivos
Facilidad de acceso al SAC: escasas llamadas fallidas, desde el 4% de Tele2 al 1% de Telef贸nica; el tiempo medio de espera aceptable (36 segundos), oscilando entre los 26 segundos de Ono y los 52 de Ya; y finalmente el tiempo m谩ximo de espera 5 minutos, fluct煤a entre los 8 minutos de Tele2 hasta los pr谩cticamente 3 minutos de Telef贸nica.
Buen resultado tambi茅n en la exactitud de los precios facilitados con una media del 90%.
El 100% de teleoperadores facilitan informaci贸n est谩ndar sobre los requisitos para contratar, as铆 como sobre alta y cuota mensual en voz y banda ancha y, en relaci贸n con esta 煤ltima la informaci贸n al menos de una velocidad de descarga. Tambi茅n se alcanzan altos porcentajes de informaci贸n en lo relativo a los plazos de instalaci贸n de telefon铆a de Ono y Telef贸nica, 76% y 84% respectivamente. Estos operadores tambi茅n obtienen buena puntuaci贸n en la informaci贸n sobre el alquiler y venta de terminales, con un 68% y 64%.
Informe Completo: http://www.adeces.org/INFORME%20SAC%20PRIMERA%20PARTE.pdf