Dec谩logo para mejorar la relaci贸n de los operadores de telecomunicaciones y los usuarios
Dec谩logo para mejorar la relaci贸n de los operadores de telecomunicaciones y los usuarios
Diez son los puntos claves para mejorar la relaci贸n entre los operadores de telecomunicaciones y los consumidores, despu茅s de comparar los resultados de los distintos estudios realizados por organizaciones sociales y de consumidores en los que se eval煤a a los operadores presentes en el mercado espa帽ol.
Estas conclusiones se han obtenido durante las jornadas organizadas por la Uni贸n de Consumidores de Galicia, Valencia, Extremadura y Andaluc铆a, y en la que han participado la Asociaci贸n de Internautas (AI), la Asociaci贸n Pro Derechos Civiles, Econ贸micos y Sociales (ADECES) y otros expertos en consumo.
Las conclusiones
Las organizaciones demandan de los operadores:
1. Un cambio de orientaci贸n en la atenci贸n al cliente tendente a promover su satisfacci贸n.
2. Veracidad en la informaci贸n sobre los aspectos sustanciales de los productos y servicios ofertados (precios definitivos, permanencia, etc).
3. Transparencia y claridad en la informaci贸n sobre las condiciones comerciales de las ofertas.
4. Adecuaci贸n de las ofertas a las necesidades del cliente.
5. Adecuaci贸n de las ofertas a las posibilidades t茅cnicas y disponibilidad real de los servicios.
6. Mejorar la comunicaci贸n con el cliente como condici贸n para conocer sus aut茅nticas necesidades.
7. Mejorar la asistencia t茅cnica para ofrecer una prestaci贸n de calidad.
8. Atender especialmente las necesidades t茅cnicas del cliente en su propio domicilio, dada la complejidad actual de los productos de telecomunicaciones.
Las organizaciones recomiendan a los usuarios:
9. Consultar la informaci贸n disponible sobre la relaci贸n calidad-precio que ofrecen los operadores como una oportunidad para elegir mejor.
10. Consultar los estudios elaborados por organizaciones de consumidores para disponer de una informaci贸n independiente, neutra y veraz a la hora de elegir operador .
Las conclusiones de estas Jornadas se han obtenido, precisamente, a partir de los resultados de los estudios presentados por las distintas Asociaciones participantes. Es de destacar que aunque abordan aspectos diferentes, sus conclusiones presentan una serie de rasgos comunes: .
Que sobre todo Orange, Jazztel y Tele2 ofrecen banda ancha por encima de las posibilidades t茅cnicas de la red.
Que los operadores de cable crean falsas expectativas de que dan velocidades reales como si prestasen su servicio con fibra 贸ptica y no con cable coaxial.
Que los operadores sin red escatiman la asistencia a domicilio para la resoluci贸n de aver铆as, registr谩ndose en los estudios tiempos de reparaci贸n superiores a los 6 d铆as.
Que la diferencia de puntuaci贸n entre el mejor operador que mencionan todos los estudios, Telef贸nica, y el peor, oscila entre el 34% y el 59%. Que en la parte alta de las clasificaciones tambi茅n figura Euskaltel.
Que los operadores con peores calificaciones seg煤n los estudios, (Orange, Jazztel y Tele2) se mueven en un rango de entre 4 y 6 puntos.
Los estudios objetivos (1) de los que se extraen estas conclusiones son corroborados por otros que solicitan la opini贸n de los usuarios, como los de Percepci贸n realizado por la Asociaci贸n de InternautasI y los de Confianza, elaborados por la Uni贸n de Consumidores.
(1) ADECES: Estudio sobre atenci贸n al cliente (comercial y pos venta).
Asociaci贸n de Internautas: I Estudio de Velocidad y Estudio relaci贸n calidad precio en banda ancha.
Uni贸n de Consumidores Espa帽a: VI Observatorio anual de Telefon铆a fija.
Las conclusiones
Las organizaciones demandan de los operadores:
1. Un cambio de orientaci贸n en la atenci贸n al cliente tendente a promover su satisfacci贸n.
2. Veracidad en la informaci贸n sobre los aspectos sustanciales de los productos y servicios ofertados (precios definitivos, permanencia, etc).
3. Transparencia y claridad en la informaci贸n sobre las condiciones comerciales de las ofertas.
4. Adecuaci贸n de las ofertas a las necesidades del cliente.
5. Adecuaci贸n de las ofertas a las posibilidades t茅cnicas y disponibilidad real de los servicios.
6. Mejorar la comunicaci贸n con el cliente como condici贸n para conocer sus aut茅nticas necesidades.
7. Mejorar la asistencia t茅cnica para ofrecer una prestaci贸n de calidad.
8. Atender especialmente las necesidades t茅cnicas del cliente en su propio domicilio, dada la complejidad actual de los productos de telecomunicaciones.
Las organizaciones recomiendan a los usuarios:
9. Consultar la informaci贸n disponible sobre la relaci贸n calidad-precio que ofrecen los operadores como una oportunidad para elegir mejor.
10. Consultar los estudios elaborados por organizaciones de consumidores para disponer de una informaci贸n independiente, neutra y veraz a la hora de elegir operador .
Las conclusiones de estas Jornadas se han obtenido, precisamente, a partir de los resultados de los estudios presentados por las distintas Asociaciones participantes. Es de destacar que aunque abordan aspectos diferentes, sus conclusiones presentan una serie de rasgos comunes: .
Que sobre todo Orange, Jazztel y Tele2 ofrecen banda ancha por encima de las posibilidades t茅cnicas de la red.
Que los operadores de cable crean falsas expectativas de que dan velocidades reales como si prestasen su servicio con fibra 贸ptica y no con cable coaxial.
Que los operadores sin red escatiman la asistencia a domicilio para la resoluci贸n de aver铆as, registr谩ndose en los estudios tiempos de reparaci贸n superiores a los 6 d铆as.
Que la diferencia de puntuaci贸n entre el mejor operador que mencionan todos los estudios, Telef贸nica, y el peor, oscila entre el 34% y el 59%. Que en la parte alta de las clasificaciones tambi茅n figura Euskaltel.
Que los operadores con peores calificaciones seg煤n los estudios, (Orange, Jazztel y Tele2) se mueven en un rango de entre 4 y 6 puntos.
Los estudios objetivos (1) de los que se extraen estas conclusiones son corroborados por otros que solicitan la opini贸n de los usuarios, como los de Percepci贸n realizado por la Asociaci贸n de InternautasI y los de Confianza, elaborados por la Uni贸n de Consumidores.
(1) ADECES: Estudio sobre atenci贸n al cliente (comercial y pos venta).
Asociaci贸n de Internautas: I Estudio de Velocidad y Estudio relaci贸n calidad precio en banda ancha.
Uni贸n de Consumidores Espa帽a: VI Observatorio anual de Telefon铆a fija.