La mayor铆a de los servicios de atenci贸n miran hac铆a la cuenta de resultados a costa del cliente
La mayor铆a de los servicios de atenci贸n miran hac铆a la cuenta de resultados a costa del cliente
Se tarda m谩s de 12 d铆as en resolver una aver铆a. Se impone una regulaci贸n m谩s precisa que ampare a los usuarios. La asistencia t茅cnica a domicilio atributo valioso de pocas empresas. La asistencia t茅cnica telef贸nica repite mala nota y desespera a los clientes. Informaci贸n comercial de trazo grueso: campa帽as de promoci贸n, al margen del inter茅s del cliente y sus necesidades. La colaboraci贸n con el cliente permanece bajo m铆nimos: s贸lo avanzan Telef贸nica y Ono.
Por segundo a帽o consecutivo, ADECES (Asociaci贸n Pro Derechos Civiles Econ贸micos y Sociales) analiza los Servicios de Atenci贸n al Cliente de los operadores de Telecomunicaciones. En esta ocasi贸n, el examen se centra en la atenci贸n comercial y en la asistencia t茅cnica, apartados en los que se observaron las mayores deficiencias en el estudio del pasado a帽o.
Valoraciones globales
En cuanto a la valoraci贸n global de los servicios de Atenci贸n al Cliente [1], Telef贸nica alcanza los 3,60 puntos, consolidando su posici贸n. Le siguen Euskaltel (3,32), Ono (3,11) y Telecable (3,01) que tambi茅n destacan por encima de la media (2,76). Suspenden Ya, Orange, Tele2 y Vodafone con puntuaciones que van de los 2,15 a los 2,33. Las diferencias porcentuales de Telef贸nica respecto al peor han pasado del 26% al 40% en 2009.
En el Servicio de Atenci贸n Comercial (SAC) pr贸ximos al aprobado, alrededor de 2,45 se quedan Tele2, Telecable y Vodafone. Suspenden R y Orange con algo m谩s de 2,3 puntos y finalmente Ya obtiene un 2,16. En la parte alta de esta clasificaci贸n se encuentran Telef贸nica (3,14), Jazztel y Ono con 2,97.
Respecto a los aspectos subjetivos analizados (trato, colaboraci贸n, etc.) repiten en los primeros puestos Telef贸nica (3,07), Ono (2,87) y Jazztel (2,74). Suspenden Ya, Orange, Tele2 y R con puntuaciones que van desde los 2,10 a los 2,33. Las diferencias porcentuales entre el mejor y el peor han pasado del 20% al 32%.
En relaci贸n a la asistencia t茅cnica (SAT) Telef贸nica mejora hasta los 4,14 puntos. Su diferencia con el peor Vodafone (2,20) alcanza el 46%. En la clasificaci贸n le sigue Euskaltel (4,03), despu茅s R (3,50) y Ono (3,39). Orange, Tele2 y Ya se mueven entre los 2,19 y los 2,42.
Informaci贸n comercial de trazo grueso: mayores velocidades, m谩s servicios empaquetados.
Casi todos los Servicios de Atenci贸n Comercial (SAC) est谩n contaminados por la crisis, en 2009 la informaci贸n comercial que se pr谩ctica es de trazo grueso:
Siempre se incluye informaci贸n sobre las mayores velocidades de las que dispone el operador, el 90% en el caso de Orange. Muchos teleoperadores prescinden de referencias a sus menores velocidades y, casi todos omiten sus ofertas con limitaci贸n de descarga. En t茅rminos relativos las ofertas de 10,12 y 20 Mb representan ahora el 58%, cuando hace un a帽o, eran el 40%.
Se tratan de colocar productos de tres y hasta cuatro servicios empaquetados. Las ofertas de banda ancha m谩s llamadas siguen siendo las protagonistas de la informaci贸n de los teleoperadores (73%), pero la triple oferta, que incluye la televisi贸n, ya adquiere cierta relevancia (10%) y sobre todo el pack de cuatro servicios, incluyendo la telefon铆a m贸vil (13%).
Se intensifica la informaci贸n sobre las promociones (alta, primeras cuotas, etc.). De los algo m谩s de 1.300 mensajes se ha pasado a los 2.358 del estudio actual, incluyendo promociones de naturaleza menor como la informaci贸n sobre antivirus, etc. Parte de este incremento es debido a la concurrencia de 10 operadores en vez de 6; pero si s贸lo se contabilizan las promociones correspondientes a los operadores de 2008 hay casi 100 mensajes promocionales m谩s. Tambi茅n se intensifica la informaci贸n sobre la duraci贸n de las promociones que pasa del 62% al 88%.
Un SAT inadecuado, origen de los m谩s de 12 d铆as para resolver aver铆as
En 2009 el Servicio de Asistencia T茅cnica telef贸nico mantiene un bajo nivel de efectividad, resolviendo s贸lo el 46% de las incidencias planteadas. Pero para el 100% de las incidencias que no se resuelven, s贸lo Telef贸nica y Euskaltel env铆an un t茅cnico. Ya, Orange, Jazztel, Tele2 e incluso Ono se mueven en porcentajes del 12% al 67%. La consecuencia es evidente: las aver铆as o incidencias pueden permanecer sin resolver casi 12 d铆as, como en el caso de Orange o casi 7 en el caso de Ya, frente a las 38 horas de Telef贸nica y las 44 de Euskaltel.
ADECES considera en este cap铆tulo imprescindible establecer una regulaci贸n precisa que obligue a los operadores a prestar el servicio en condiciones de calidad y a resolver las aver铆as en un plazo objetivo razonable. No es razonable permanecer sin l铆nea m谩s de 12 d铆as mientras se proyectan las responsabilidades del fallo sobre el usuario, sus equipos u otros operadores.
La colaboraci贸n con el cliente permanece bajo m铆nimos
La informaci贸n comercial es de trazo m谩s grueso a煤n porque los teleoperadores siguen sin preguntarle al usuario cu谩l es el uso previsto de la banda ancha que pretende contratar y de ah铆 vienen las ofertas, aunque no sean necesarias, sobre mayores velocidades y con el mayor empaquetamiento de servicios. S贸lo en ocho ocasiones los teleoperadores de Telef贸nica preguntaron por el uso final de Internet; como consecuencia de la respuesta se registraron las 煤nicas ocho ofertas con limitaci贸n de descarga. Tambi茅n los teleoperadores de Ono ayudan al cliente a expresar el motivo de su llamada, lo que les hace mejorar en cooperaci贸n.
Crece el buen y el mal trato hac铆a los clientes: Adi贸s a la 聯clase media聰
Desde urgirles a que contraten hasta colgarles cuando pretender verificar alguna informaci贸n, estos fueron algunos de los comportamientos registrados en el actual estudio. El buen trato ha pasado del 49% al 53%, pero los que han adoptado un trato incorrecto ascienden 5 puntos. Estos 9 puntos porcentuales los pierden los que son calificados con un trato de regular.
Tiempo medio de espera y tiempo m谩ximo
En el SAC el tiempo medio de espera sigue siendo razonable, apenas crece dos segundos, llegando a los 39. Sin embargo, el tiempo m谩ximo de espera registra un crecimiento medio de algo m谩s de 37 segundos. Todos los operadores presentes en el anterior estudio empeoran en este dato, pero el que m谩s Tele2 con un crecimiento de 111 segundos de tiempo m谩ximo hasta situarse en los 563 segundos (algo m谩s de 9 minutos). Entre los nuevos operadores el peor tiempo m谩ximo de espera es para Vodafone con 337 segundos.
En cuanto al SAT, los problemas para acceder al servicio alcanzaron el 10% de media, porcentaje que duplica el del estudio de 2008. Tele2 con 27 minutos y Ya, Orange con algo m谩s de 23 minutos registran el tiempo m谩ximo de espera m谩s alto.
Precios facilitados y modo de presentarlos
Los precios facilitados conservan un alto nivel de precisi贸n, logrando una puntuaci贸n de (4,82). No obstante, es preciso optar por una forma com煤n de presentar el precio dentro de la misma empresa, evitando la confusi贸n que hemos observado en R, Telecable, Euskaltel, Vodafone, Ya y Jazztel al facilitar informaci贸n con IVA y sin IVA y no aclarar este extremo.
Limitaciones de las tecnolog铆as y otras informaciones
Nada de lo que pueda enturbiar la contrataci贸n aparece en la informaci贸n del SAC. Si el pasado a帽o las informaciones sobre las limitaciones de la tecnolog铆a eran escasas, en la actualidad lo son m谩s, alcanzando una puntuaci贸n media de 0,30 puntos frente a los 0,85 de 2008.
Es m谩s, los teleoperadores 聯contraprograman聰. As铆, por ejemplo, Jazztel no s贸lo no informa de las limitaciones de velocidad de los 20 Mb, sino que en algunas ocasiones sus teleoperadores garantizan velocidades reales de 17 Mb. Lo mismo ocurre con los teleoperadores de cable empe帽ados en hablar de velocidades garantizadas a pesar de que todos los estudios e incluso los datos oficiales de los propios operadores demuestran que este axioma no se cumple.
Otros, como Ono sigue sin informar de la tecnolog铆a que el operador va a emplear (ADSL o cable) para satisfacer la petici贸n de un cliente; aunque en el 12% de las ocasiones indican que realizar谩n una prueba de velocidad previa para garantizar la velocidad ofertada.
La informaci贸n sobre el compromiso de permanencia ha descendido 13 puntos porcentuales, hasta situarse en el 46%, siendo ahora mucho m谩s trascendente que hace un a帽o, ya que la mayor parte de operadores (excepto Ya y Telef贸nica) exigen 18 meses frente a los 12 del estudio anterior e incluso solicitan en algunas ocasiones 24 meses. El descenso es tambi茅n acusado a la hora de abordar las penalizaciones por incumplimiento, s贸lo el 30% frente al 43% de 2008. En este aspecto hay que mencionar el cambio dado por Jazztel, ya que ahora, todos sus teleoperadores informan de la ausencia del compromiso de permanencia en esta compa帽铆a.
Para m谩s informaci贸n: www.adeces.org
Valoraciones globales
En cuanto a la valoraci贸n global de los servicios de Atenci贸n al Cliente [1], Telef贸nica alcanza los 3,60 puntos, consolidando su posici贸n. Le siguen Euskaltel (3,32), Ono (3,11) y Telecable (3,01) que tambi茅n destacan por encima de la media (2,76). Suspenden Ya, Orange, Tele2 y Vodafone con puntuaciones que van de los 2,15 a los 2,33. Las diferencias porcentuales de Telef贸nica respecto al peor han pasado del 26% al 40% en 2009.
En el Servicio de Atenci贸n Comercial (SAC) pr贸ximos al aprobado, alrededor de 2,45 se quedan Tele2, Telecable y Vodafone. Suspenden R y Orange con algo m谩s de 2,3 puntos y finalmente Ya obtiene un 2,16. En la parte alta de esta clasificaci贸n se encuentran Telef贸nica (3,14), Jazztel y Ono con 2,97.
Respecto a los aspectos subjetivos analizados (trato, colaboraci贸n, etc.) repiten en los primeros puestos Telef贸nica (3,07), Ono (2,87) y Jazztel (2,74). Suspenden Ya, Orange, Tele2 y R con puntuaciones que van desde los 2,10 a los 2,33. Las diferencias porcentuales entre el mejor y el peor han pasado del 20% al 32%.
En relaci贸n a la asistencia t茅cnica (SAT) Telef贸nica mejora hasta los 4,14 puntos. Su diferencia con el peor Vodafone (2,20) alcanza el 46%. En la clasificaci贸n le sigue Euskaltel (4,03), despu茅s R (3,50) y Ono (3,39). Orange, Tele2 y Ya se mueven entre los 2,19 y los 2,42.
Informaci贸n comercial de trazo grueso: mayores velocidades, m谩s servicios empaquetados.
Casi todos los Servicios de Atenci贸n Comercial (SAC) est谩n contaminados por la crisis, en 2009 la informaci贸n comercial que se pr谩ctica es de trazo grueso:
Siempre se incluye informaci贸n sobre las mayores velocidades de las que dispone el operador, el 90% en el caso de Orange. Muchos teleoperadores prescinden de referencias a sus menores velocidades y, casi todos omiten sus ofertas con limitaci贸n de descarga. En t茅rminos relativos las ofertas de 10,12 y 20 Mb representan ahora el 58%, cuando hace un a帽o, eran el 40%.
Se tratan de colocar productos de tres y hasta cuatro servicios empaquetados. Las ofertas de banda ancha m谩s llamadas siguen siendo las protagonistas de la informaci贸n de los teleoperadores (73%), pero la triple oferta, que incluye la televisi贸n, ya adquiere cierta relevancia (10%) y sobre todo el pack de cuatro servicios, incluyendo la telefon铆a m贸vil (13%).
Se intensifica la informaci贸n sobre las promociones (alta, primeras cuotas, etc.). De los algo m谩s de 1.300 mensajes se ha pasado a los 2.358 del estudio actual, incluyendo promociones de naturaleza menor como la informaci贸n sobre antivirus, etc. Parte de este incremento es debido a la concurrencia de 10 operadores en vez de 6; pero si s贸lo se contabilizan las promociones correspondientes a los operadores de 2008 hay casi 100 mensajes promocionales m谩s. Tambi茅n se intensifica la informaci贸n sobre la duraci贸n de las promociones que pasa del 62% al 88%.
Un SAT inadecuado, origen de los m谩s de 12 d铆as para resolver aver铆as
En 2009 el Servicio de Asistencia T茅cnica telef贸nico mantiene un bajo nivel de efectividad, resolviendo s贸lo el 46% de las incidencias planteadas. Pero para el 100% de las incidencias que no se resuelven, s贸lo Telef贸nica y Euskaltel env铆an un t茅cnico. Ya, Orange, Jazztel, Tele2 e incluso Ono se mueven en porcentajes del 12% al 67%. La consecuencia es evidente: las aver铆as o incidencias pueden permanecer sin resolver casi 12 d铆as, como en el caso de Orange o casi 7 en el caso de Ya, frente a las 38 horas de Telef贸nica y las 44 de Euskaltel.
ADECES considera en este cap铆tulo imprescindible establecer una regulaci贸n precisa que obligue a los operadores a prestar el servicio en condiciones de calidad y a resolver las aver铆as en un plazo objetivo razonable. No es razonable permanecer sin l铆nea m谩s de 12 d铆as mientras se proyectan las responsabilidades del fallo sobre el usuario, sus equipos u otros operadores.
La colaboraci贸n con el cliente permanece bajo m铆nimos
La informaci贸n comercial es de trazo m谩s grueso a煤n porque los teleoperadores siguen sin preguntarle al usuario cu谩l es el uso previsto de la banda ancha que pretende contratar y de ah铆 vienen las ofertas, aunque no sean necesarias, sobre mayores velocidades y con el mayor empaquetamiento de servicios. S贸lo en ocho ocasiones los teleoperadores de Telef贸nica preguntaron por el uso final de Internet; como consecuencia de la respuesta se registraron las 煤nicas ocho ofertas con limitaci贸n de descarga. Tambi茅n los teleoperadores de Ono ayudan al cliente a expresar el motivo de su llamada, lo que les hace mejorar en cooperaci贸n.
Crece el buen y el mal trato hac铆a los clientes: Adi贸s a la 聯clase media聰
Desde urgirles a que contraten hasta colgarles cuando pretender verificar alguna informaci贸n, estos fueron algunos de los comportamientos registrados en el actual estudio. El buen trato ha pasado del 49% al 53%, pero los que han adoptado un trato incorrecto ascienden 5 puntos. Estos 9 puntos porcentuales los pierden los que son calificados con un trato de regular.
Tiempo medio de espera y tiempo m谩ximo
En el SAC el tiempo medio de espera sigue siendo razonable, apenas crece dos segundos, llegando a los 39. Sin embargo, el tiempo m谩ximo de espera registra un crecimiento medio de algo m谩s de 37 segundos. Todos los operadores presentes en el anterior estudio empeoran en este dato, pero el que m谩s Tele2 con un crecimiento de 111 segundos de tiempo m谩ximo hasta situarse en los 563 segundos (algo m谩s de 9 minutos). Entre los nuevos operadores el peor tiempo m谩ximo de espera es para Vodafone con 337 segundos.
En cuanto al SAT, los problemas para acceder al servicio alcanzaron el 10% de media, porcentaje que duplica el del estudio de 2008. Tele2 con 27 minutos y Ya, Orange con algo m谩s de 23 minutos registran el tiempo m谩ximo de espera m谩s alto.
Precios facilitados y modo de presentarlos
Los precios facilitados conservan un alto nivel de precisi贸n, logrando una puntuaci贸n de (4,82). No obstante, es preciso optar por una forma com煤n de presentar el precio dentro de la misma empresa, evitando la confusi贸n que hemos observado en R, Telecable, Euskaltel, Vodafone, Ya y Jazztel al facilitar informaci贸n con IVA y sin IVA y no aclarar este extremo.
Limitaciones de las tecnolog铆as y otras informaciones
Nada de lo que pueda enturbiar la contrataci贸n aparece en la informaci贸n del SAC. Si el pasado a帽o las informaciones sobre las limitaciones de la tecnolog铆a eran escasas, en la actualidad lo son m谩s, alcanzando una puntuaci贸n media de 0,30 puntos frente a los 0,85 de 2008.
Es m谩s, los teleoperadores 聯contraprograman聰. As铆, por ejemplo, Jazztel no s贸lo no informa de las limitaciones de velocidad de los 20 Mb, sino que en algunas ocasiones sus teleoperadores garantizan velocidades reales de 17 Mb. Lo mismo ocurre con los teleoperadores de cable empe帽ados en hablar de velocidades garantizadas a pesar de que todos los estudios e incluso los datos oficiales de los propios operadores demuestran que este axioma no se cumple.
Otros, como Ono sigue sin informar de la tecnolog铆a que el operador va a emplear (ADSL o cable) para satisfacer la petici贸n de un cliente; aunque en el 12% de las ocasiones indican que realizar谩n una prueba de velocidad previa para garantizar la velocidad ofertada.
La informaci贸n sobre el compromiso de permanencia ha descendido 13 puntos porcentuales, hasta situarse en el 46%, siendo ahora mucho m谩s trascendente que hace un a帽o, ya que la mayor parte de operadores (excepto Ya y Telef贸nica) exigen 18 meses frente a los 12 del estudio anterior e incluso solicitan en algunas ocasiones 24 meses. El descenso es tambi茅n acusado a la hora de abordar las penalizaciones por incumplimiento, s贸lo el 30% frente al 43% de 2008. En este aspecto hay que mencionar el cambio dado por Jazztel, ya que ahora, todos sus teleoperadores informan de la ausencia del compromiso de permanencia en esta compa帽铆a.
Para m谩s informaci贸n: www.adeces.org