Usuarios contra las cuerdas
Usuarios contra las cuerdas
El sector de las telecomunicaciones es, de largo, el que más reclamaciones de usuarios descontentos genera.. Facturas engordadas con servicios que nunca pedimos, bajas de línea que se demoran meses, promociones de oro que nunca se cumplen... Son muchos los motivos para el hastío general.
Juan Ignacio Cabrera / PC ACTUAL .- En julio de 2007, Elena (todos los nombres de usuarios que salen este reportaje son ficticios, aunque no los casos que se detallan), tras consultar la cobertura de su zona y asegurarse de que era muy buena, acudió a una tienda de la cadena The Phone House para contratar la línea de teléfono e Internet de Orange. Cinco días después, al comprobar que en su casa no había cobertura, devolvió el modem y pagó 11,27 euros de consumo. En la tienda le tramitaron la baja por fax. La sorpresa llegó en septiembre, cuando Orange empezó a remitirle facturas de un servicio inexistente. La operadora alegó que el cliente no había tramitado la baja. Para zanjar el asunto, Elena envió dos faxes al número que el operador le indicó, que no impidieron, eso sí, que le llegara otra factura. Después de infinidad de llamadas y visitas a la tienda, que estaba a 40 kilómetros de su casa, para darse de baja, le exigieron pagar los recibos pendientes (61,10 euros). Los abonó y le dieron un número de tramitación de la baja. Recibió otra factura por importe de 1,46 euros. Harta, esta usuaria acudió a una asociación de consumidores, que llevó el asunto a un tribunal de arbitraje
Otro caso, esta vez con una factura fantasma de por medio. Juan era cliente de :móvil de Vodafone. No obstante, y a pesar de que nunca había tenido problemas con esta compañía, un buen día recibió en su domicilio un escrito procedente de una gestora de cobros que, en nombre de Vodafone, le exigía el abono de 149,81 euros, amenazándole con incluirlo en un listado de impagados en caso de no hacerlo. Juan se extraño mucho, pues tenía todas las facturas al día, por lo que se dirigió a la empresa en busca de una explicación Ahí llegó la sorpresa: Vodafone le informó de que existia una segunda línea dada de alta a su nombre que tenia asociada la deuda mencionada y que, por lo tanto, debía ser satisfecha cuanto antes. Juan pidió a Vodafone documentación que acreditara la contratación de ese servicio que misteriosamente estaba a su nombre, pero la operadora no tardó ni dos días en paralizar su reclamación y anular los importes que pedía.
Los casos de Elena y de Juan son solo un par de granos de ai ena en ese enorme desierto de descontento que invade a los usuarios de telecomunicaciones o a los compradores de informática Sin embargo, la casuística e:; eterna: promociones que no suelen cumplir las condiciones iniciales; ofertas que nos hacen por teléfono, pero que luego no se cumplen al no haber ningún papel escrito; conexiones con anchos de banda de ensueño que luego van a pedales; altas de líneas que tardan meses en materializarse; bajas que no se tramitan y que impiden que sigan llegándonos facturas indeseadas; interrupciones del servicio sin el preceptivo aviso previo que marca la ley; servicios de atención al cliente que nos tienen horas escuchando un hilo musical y que finalmente no nos resuelven las dudas, sino más bien nos las agrandan; con facturas engordadas con servicios que ni en
con sueños se nos ocurrió solicitar; equipos que se estropean dentro del periodo de garantía, pero que nadie quiere arreglar o reemplazar...
Las «teleco» se llevan la palma del descontento
En los últimos cuatro o cinco años, los servicios relacionados con Internet o el
teléfono son, de largo, los que más consultas y reclamaciones generan en las asociaciones de usuarios. Según Enrique Pinero, miembro del gabinete jurídico de FACUA (Federación de Asociaciones de Consumidores y Usuarios de Andalucía), hasta un 30% del total que recibe esta entidad proviene de clientes descontentos con su operadora. En el primer semestre de 2009, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, un organismo del Ministerio de Industria creado en 2005 precisamente para mediar entre operadoras y clientes, recogió casi 16.000 reclamaciones, un 28% más que en el mismo periodo del año anterior. Además, esta oficina informa que el número de quejas avanza a un ritmo anual del 25%
Ileana Izvemiceanu, portavoz de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), una entidad que hasta mediados de noviembre había recibido casi 27.000 consultas relacionadas con las nuevas tecnologías, asegura que el número de reclamaciones «se ha incrementado de manera exponencial desde que comenzó la crisis». La gente, con menos presupuesto para casi todo, «se pelea hasta el último céntimo», asegura Izvemiceanu, que hace una lectura positiva de la crisis y ve en ella un factor de «europeización» del usuario español.
Desde la Asociación de Internautas aseguran que, «salvo excepciones», todas las operadoras retroceden en la valoración de los usuarios. Así, en contraste con los datos del Ministerio de Industria , un ranking realizado por la AI asegura que Ono y Oranqe son los peor parados, mientras Telefónica Euskaltel y Telecable se mantienen como los mejor valorados y, en una posición intermedia, quedan Tele2, Ya y Jazztel. Por su parte, Ramón Pérez de Vargas, el director de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, no está tan convencido de que la crisis haya propiciado un aumento de las reclamaciones, aunque sí es probable que, por las penurias económicas de muchas familias, haya más quejas vinculadas a la facturación y las tarifas. «Hay una búsqueda más acentuada de planes de precios y ofertas que se ajusten al gasto de los usuarios". Desde FACUA, aseguran que el español todavía es remiso a reclamar porque no cree que vaya a ganar nada haciéndolo, aunque esta organización cada año tiene más asuntos que resolver.
Tarifas poco transparentes
La mayoría de las reclamaciones que tramita el Ministerio, que en un 80% se resuelven a favor del usuario, tienen que ver con la falta de transparencia en los esquemas de tarifas. «Parece existir falta de información sobre los tipos de llamadas que no se incluyen en las tarifas planas o en telefonía móvil, sobre los términos de los planes de precios, que varían en función del horario, el abonado llamado o el operador al que pertenece éste último», dice Pérez de Vargas.
Si se echa un vistazo a la estadística que periódicamente prepara el Ministerio de Industria, se descubre que la telefonía móvil es, de lejos, lo que más quebraderos de cabeza trae a los españoles. Casi un 40% de las reclamaciones tienen su origen en la línea de celular. Por su parte, el teléfono fijo, los paquetes de voz y datos y el acceso a Internet se reparten el 6o% restante. Los problemas de facturación son el origen de las quejas de la mitad de los usuarios de móvil, mientras que las irregularidades a la hora de darse de baja son el otro gran problema que encuentran.
En el caso de los paquetes de voz y datos, las reclamaciones tienen origen sobre todo en una facturación indebida o en irregularidades en el proceso de baja. Y es que las mismas compañías que te pueden dar de alta con un conciso sí a una llamada telefónica hecha a horas intempestivas, luego exigen toda la burocracia del mundo al usuario que quiere cancelar el servicio. Algo que previsiblemente cambiará a mediados de 2011, puesto que el Parlamento Europeo aprobó a finales de noviembre una serie de medidas incluidas en el llamado Paquete de Telecomunicaciones, como por ejemplo que los usuarios puedan cambiar de compañía telefónica en un solo día Julián Tío, miembro de la junta directiva de la Confederación de Consumidores y Usuarios, comenta que la primera causa de desavenencia con los usuarios es el incumplimiento del contrato por parte de la operadora, aunque también habla del problema quel supone para el usuario no recibir ofertas «en firme» por escrito y de lo tortuoso que es contactar con la persona debida en los servicios de atención al cliente de las compañías, que, en algunos casos, subcontratan este servicio a empresas de terreros países con escaso conocimiento del español y de los problemas de los usuarios locales.
Por su parte, Víctor Domingo, presidente de la reivindicativa Asociación de ínternautas, asegura que las quejas más frecuentes de los usuarios de Internet tienen su origen en u n corte de la conexión o en el hecho de que la velocidad anunciada no se corresponda con la real.
Cliente destronado
¿Es el cliente el rey en el sector de las telecomunicaciones d más bien un príncipe destronado Precisamente es en las largas esperas que tienen que soportar los usuarios que llaman a un centro de atención para que le miren la línea o le den de baja donde queda claro que si alguna vez fue la pieza más mimada, ahora es casi un paria que tiene que ir mendigando una explicación. «Desde que tuvo lugar la liberalización, los servicios de atención han bajado mucho. Además, los operadores no han cumplido con a ley y los clientes han pasado a ser víctimas de estos abusos», explica Enrique Pifero, de FACUA. Además, existen clases dentro de la clientela: los fieles, que tienen las de perder y los recién llegados, que tienen las de ganar. De hechos, las operadoras llevan unos años enfrascadas en una dura guerra por llevarse a los clientes de su competidor, ofreciendo el oro y el moro con promociones irrechazables a los que se deciden a cambiar, mientras que descuidan a los de siempre. Para FACUA, se trata de una práctica «lamentablemente legal», aunque no muy correcta éticamente. A los clientes fieles que, en ocasiones, pagan el doble por el mismo servicio que uno recién llegado, Facua recomienda amenazar con irse. Suele ser un remedio infalible.
La Asociación de Internautas aporta datos, que acaban de salir del homo, que confirman que algo se mueve. Y es que, según esta entidad, en 20c 9 se ha incrementado significativamente el número de descontentos que manifiestan deseos de irse a la competencia, desde el 20% de los abonados en el caso de Telefónica al 53% en el caso de Orange.
¿Qué hacer ante un servicio que consideras que te defrauda?
1. Dar cuenta por escrito a la operadora, por fax o por correo certificado. Siempre hay que dejar constancia del problema, para que, en caso de no hacernos caso, podamos acreditarlo. La empresa está obligada a dar un número de referencia de la consulta.
2. Acudir a asociaciones de usuarios, que cuentan con personal con experiencia y con abogados.
3. Acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, dependiente del Ministerio de Industria (www.usuariosteleco.es), que permite hacer la reclamación por Internet. Eso sí, exige que antes el usuario haya reclamado a la empresa.
4. Si no se llega a un acuerdo con el proveedor del servicio, podemos acudir, por nuestra cuenta o con la colaboración de una asociación de usuarios, a una junta de arbitraje de consumo, que pueden ser de carácter nacional, autonómico o municipal. Existe un listado en la página del Instituto Nacional de Consumo (http://consum.ofnc.es/arbitraje/interior/como/como.htm) .
5. Aunque es poco habitual, si la vía extrajudicial no funciona, no nos queda más remedio que denunciar a la empresa ante los tribunales de Justicia. Este es el camino que suelen seguir precisamente las operadoras y las compañías cuando un moroso se les resiste.
6. Es interesante también que contemos con todas las facturas, presupuestos y documentos relacionados con el servicio. Y, no está de más echar un vistazo a la legislación sobre derechos de los consumidores: el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios; y el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la Carta de Derechos del Usuario de los Servicios de Comunicaciones
Que no te engañen con la garantía
En noviembre de 2007, César compró a su hija una consola PlayStation3 por 418 euros. Justo al año, el lector de juegos dejó de funcionar, por lo que César acudió a la Fnac, el establecimiento donde la había comprado, que le redirigió a Sony España para pedir la reparación. Sin embargo, en Sony, nadie, ni por teléfono ni por e-mail, le atendió, hasta que, por fin, el 23 de diciembre de 2008, como si de un regalo navideño se tratara, un operador cogió el teléfono para decirle que, como la consola tenía más de un año (¡lástima!), ya no estaba en garantía y ellos no podían hacer nada. El caso de César, que afortunadamente sabía que la garantía de su consola era de dos años y no de uno y pudo conseguir un aparato nuevo, es habitual. El texto que regula esta cuestión es el de la Ley de Garantías de Venta de Bienes de Consumo (23/2003). Aprobado en septiembre de 2003, su mayor novedad era precisamente que ampliaba de seis meses a dos años el plazo para poder exigir al vendedor la reparación o sustitución del bien adquirido si en dicho periodo sus características dejaban de ajustarse a las del contrato.
Además, esta ley establece que si el defecto sale a la luz en los primeros seis meses desde la compra, se presume que la anomalía ya existía cuando fue adquirido y el consumidor no tiene que probar nada; mientras que si aparece pasado esos seis meses, el consumidor debe apoyarse en el informe de un perito independiente. Entonces, ¿cómo es que hay muchos equipos en los escaparates y tiendas on-line que marcan un año El texto legal deja poco lugar a dudas y en muchos casos es el fabricante el que se niega a dar lo que manda la ley, a sabiendas de que el usuario descontento raramente acudirá a una junta de arbitraje o hará una reclamación en los tribunales, puesto que los procesos son lentos y caros, y, en su lugar, optará por pagar la reparación, gue siempre le saldrá más barata y le permitirá disfrutar de su equipo antes.
Otro caso, esta vez con una factura fantasma de por medio. Juan era cliente de :móvil de Vodafone. No obstante, y a pesar de que nunca había tenido problemas con esta compañía, un buen día recibió en su domicilio un escrito procedente de una gestora de cobros que, en nombre de Vodafone, le exigía el abono de 149,81 euros, amenazándole con incluirlo en un listado de impagados en caso de no hacerlo. Juan se extraño mucho, pues tenía todas las facturas al día, por lo que se dirigió a la empresa en busca de una explicación Ahí llegó la sorpresa: Vodafone le informó de que existia una segunda línea dada de alta a su nombre que tenia asociada la deuda mencionada y que, por lo tanto, debía ser satisfecha cuanto antes. Juan pidió a Vodafone documentación que acreditara la contratación de ese servicio que misteriosamente estaba a su nombre, pero la operadora no tardó ni dos días en paralizar su reclamación y anular los importes que pedía.
Los casos de Elena y de Juan son solo un par de granos de ai ena en ese enorme desierto de descontento que invade a los usuarios de telecomunicaciones o a los compradores de informática Sin embargo, la casuística e:; eterna: promociones que no suelen cumplir las condiciones iniciales; ofertas que nos hacen por teléfono, pero que luego no se cumplen al no haber ningún papel escrito; conexiones con anchos de banda de ensueño que luego van a pedales; altas de líneas que tardan meses en materializarse; bajas que no se tramitan y que impiden que sigan llegándonos facturas indeseadas; interrupciones del servicio sin el preceptivo aviso previo que marca la ley; servicios de atención al cliente que nos tienen horas escuchando un hilo musical y que finalmente no nos resuelven las dudas, sino más bien nos las agrandan; con facturas engordadas con servicios que ni en
con sueños se nos ocurrió solicitar; equipos que se estropean dentro del periodo de garantía, pero que nadie quiere arreglar o reemplazar...
Las «teleco» se llevan la palma del descontento
En los últimos cuatro o cinco años, los servicios relacionados con Internet o el
teléfono son, de largo, los que más consultas y reclamaciones generan en las asociaciones de usuarios. Según Enrique Pinero, miembro del gabinete jurídico de FACUA (Federación de Asociaciones de Consumidores y Usuarios de Andalucía), hasta un 30% del total que recibe esta entidad proviene de clientes descontentos con su operadora. En el primer semestre de 2009, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, un organismo del Ministerio de Industria creado en 2005 precisamente para mediar entre operadoras y clientes, recogió casi 16.000 reclamaciones, un 28% más que en el mismo periodo del año anterior. Además, esta oficina informa que el número de quejas avanza a un ritmo anual del 25%
Ileana Izvemiceanu, portavoz de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), una entidad que hasta mediados de noviembre había recibido casi 27.000 consultas relacionadas con las nuevas tecnologías, asegura que el número de reclamaciones «se ha incrementado de manera exponencial desde que comenzó la crisis». La gente, con menos presupuesto para casi todo, «se pelea hasta el último céntimo», asegura Izvemiceanu, que hace una lectura positiva de la crisis y ve en ella un factor de «europeización» del usuario español.
Desde la Asociación de Internautas aseguran que, «salvo excepciones», todas las operadoras retroceden en la valoración de los usuarios. Así, en contraste con los datos del Ministerio de Industria , un ranking realizado por la AI asegura que Ono y Oranqe son los peor parados, mientras Telefónica Euskaltel y Telecable se mantienen como los mejor valorados y, en una posición intermedia, quedan Tele2, Ya y Jazztel. Por su parte, Ramón Pérez de Vargas, el director de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, no está tan convencido de que la crisis haya propiciado un aumento de las reclamaciones, aunque sí es probable que, por las penurias económicas de muchas familias, haya más quejas vinculadas a la facturación y las tarifas. «Hay una búsqueda más acentuada de planes de precios y ofertas que se ajusten al gasto de los usuarios". Desde FACUA, aseguran que el español todavía es remiso a reclamar porque no cree que vaya a ganar nada haciéndolo, aunque esta organización cada año tiene más asuntos que resolver.
Tarifas poco transparentes
La mayoría de las reclamaciones que tramita el Ministerio, que en un 80% se resuelven a favor del usuario, tienen que ver con la falta de transparencia en los esquemas de tarifas. «Parece existir falta de información sobre los tipos de llamadas que no se incluyen en las tarifas planas o en telefonía móvil, sobre los términos de los planes de precios, que varían en función del horario, el abonado llamado o el operador al que pertenece éste último», dice Pérez de Vargas.
Si se echa un vistazo a la estadística que periódicamente prepara el Ministerio de Industria, se descubre que la telefonía móvil es, de lejos, lo que más quebraderos de cabeza trae a los españoles. Casi un 40% de las reclamaciones tienen su origen en la línea de celular. Por su parte, el teléfono fijo, los paquetes de voz y datos y el acceso a Internet se reparten el 6o% restante. Los problemas de facturación son el origen de las quejas de la mitad de los usuarios de móvil, mientras que las irregularidades a la hora de darse de baja son el otro gran problema que encuentran.
En el caso de los paquetes de voz y datos, las reclamaciones tienen origen sobre todo en una facturación indebida o en irregularidades en el proceso de baja. Y es que las mismas compañías que te pueden dar de alta con un conciso sí a una llamada telefónica hecha a horas intempestivas, luego exigen toda la burocracia del mundo al usuario que quiere cancelar el servicio. Algo que previsiblemente cambiará a mediados de 2011, puesto que el Parlamento Europeo aprobó a finales de noviembre una serie de medidas incluidas en el llamado Paquete de Telecomunicaciones, como por ejemplo que los usuarios puedan cambiar de compañía telefónica en un solo día Julián Tío, miembro de la junta directiva de la Confederación de Consumidores y Usuarios, comenta que la primera causa de desavenencia con los usuarios es el incumplimiento del contrato por parte de la operadora, aunque también habla del problema quel supone para el usuario no recibir ofertas «en firme» por escrito y de lo tortuoso que es contactar con la persona debida en los servicios de atención al cliente de las compañías, que, en algunos casos, subcontratan este servicio a empresas de terreros países con escaso conocimiento del español y de los problemas de los usuarios locales.
Por su parte, Víctor Domingo, presidente de la reivindicativa Asociación de ínternautas, asegura que las quejas más frecuentes de los usuarios de Internet tienen su origen en u n corte de la conexión o en el hecho de que la velocidad anunciada no se corresponda con la real.
Cliente destronado
¿Es el cliente el rey en el sector de las telecomunicaciones d más bien un príncipe destronado Precisamente es en las largas esperas que tienen que soportar los usuarios que llaman a un centro de atención para que le miren la línea o le den de baja donde queda claro que si alguna vez fue la pieza más mimada, ahora es casi un paria que tiene que ir mendigando una explicación. «Desde que tuvo lugar la liberalización, los servicios de atención han bajado mucho. Además, los operadores no han cumplido con a ley y los clientes han pasado a ser víctimas de estos abusos», explica Enrique Pifero, de FACUA. Además, existen clases dentro de la clientela: los fieles, que tienen las de perder y los recién llegados, que tienen las de ganar. De hechos, las operadoras llevan unos años enfrascadas en una dura guerra por llevarse a los clientes de su competidor, ofreciendo el oro y el moro con promociones irrechazables a los que se deciden a cambiar, mientras que descuidan a los de siempre. Para FACUA, se trata de una práctica «lamentablemente legal», aunque no muy correcta éticamente. A los clientes fieles que, en ocasiones, pagan el doble por el mismo servicio que uno recién llegado, Facua recomienda amenazar con irse. Suele ser un remedio infalible.
La Asociación de Internautas aporta datos, que acaban de salir del homo, que confirman que algo se mueve. Y es que, según esta entidad, en 20c 9 se ha incrementado significativamente el número de descontentos que manifiestan deseos de irse a la competencia, desde el 20% de los abonados en el caso de Telefónica al 53% en el caso de Orange.
¿Qué hacer ante un servicio que consideras que te defrauda?
1. Dar cuenta por escrito a la operadora, por fax o por correo certificado. Siempre hay que dejar constancia del problema, para que, en caso de no hacernos caso, podamos acreditarlo. La empresa está obligada a dar un número de referencia de la consulta.
2. Acudir a asociaciones de usuarios, que cuentan con personal con experiencia y con abogados.
3. Acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, dependiente del Ministerio de Industria (www.usuariosteleco.es), que permite hacer la reclamación por Internet. Eso sí, exige que antes el usuario haya reclamado a la empresa.
4. Si no se llega a un acuerdo con el proveedor del servicio, podemos acudir, por nuestra cuenta o con la colaboración de una asociación de usuarios, a una junta de arbitraje de consumo, que pueden ser de carácter nacional, autonómico o municipal. Existe un listado en la página del Instituto Nacional de Consumo (http://consum.ofnc.es/arbitraje/interior/como/como.htm) .
5. Aunque es poco habitual, si la vía extrajudicial no funciona, no nos queda más remedio que denunciar a la empresa ante los tribunales de Justicia. Este es el camino que suelen seguir precisamente las operadoras y las compañías cuando un moroso se les resiste.
6. Es interesante también que contemos con todas las facturas, presupuestos y documentos relacionados con el servicio. Y, no está de más echar un vistazo a la legislación sobre derechos de los consumidores: el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios; y el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la Carta de Derechos del Usuario de los Servicios de Comunicaciones
Que no te engañen con la garantía
En noviembre de 2007, César compró a su hija una consola PlayStation3 por 418 euros. Justo al año, el lector de juegos dejó de funcionar, por lo que César acudió a la Fnac, el establecimiento donde la había comprado, que le redirigió a Sony España para pedir la reparación. Sin embargo, en Sony, nadie, ni por teléfono ni por e-mail, le atendió, hasta que, por fin, el 23 de diciembre de 2008, como si de un regalo navideño se tratara, un operador cogió el teléfono para decirle que, como la consola tenía más de un año (¡lástima!), ya no estaba en garantía y ellos no podían hacer nada. El caso de César, que afortunadamente sabía que la garantía de su consola era de dos años y no de uno y pudo conseguir un aparato nuevo, es habitual. El texto que regula esta cuestión es el de la Ley de Garantías de Venta de Bienes de Consumo (23/2003). Aprobado en septiembre de 2003, su mayor novedad era precisamente que ampliaba de seis meses a dos años el plazo para poder exigir al vendedor la reparación o sustitución del bien adquirido si en dicho periodo sus características dejaban de ajustarse a las del contrato.
Además, esta ley establece que si el defecto sale a la luz en los primeros seis meses desde la compra, se presume que la anomalía ya existía cuando fue adquirido y el consumidor no tiene que probar nada; mientras que si aparece pasado esos seis meses, el consumidor debe apoyarse en el informe de un perito independiente. Entonces, ¿cómo es que hay muchos equipos en los escaparates y tiendas on-line que marcan un año El texto legal deja poco lugar a dudas y en muchos casos es el fabricante el que se niega a dar lo que manda la ley, a sabiendas de que el usuario descontento raramente acudirá a una junta de arbitraje o hará una reclamación en los tribunales, puesto que los procesos son lentos y caros, y, en su lugar, optará por pagar la reparación, gue siempre le saldrá más barata y le permitirá disfrutar de su equipo antes.