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Suspende el Servicio de Atenci贸n Comercial de 5 de los 10 operadores

Suspende el Servicio de Atenci贸n Comercial de 5 de los 10 operadores


Aumenta la distancia entre el mejor, Telef贸nica, y el peor Ya, hasta un 59% por la asistencia t茅cnica en domicilio y la gratuidad de la telef贸nica. La desinformaci贸n una pr谩ctica lamentable de algunos operadores y un riesgo para el cliente y para la confianza del mercado Privilegios de tarifas para los clientes que solicitan la baja en perjuicio del resto

ADECES reclama a los operadores que informen al cliente sobre el tipo de asistencia t茅cnica y el tiempo de resoluci贸n de aver铆as antes de la contrataci贸n

聲 La informaci贸n sobre el precio final despu茅s de las promociones s贸lo se ofrece en 60 de cada 100 veces

聲 El tipo de asistencia t茅cnica y el tiempo medio de resoluci贸n de aver铆as: grandes lagunas informativas

聲 Ceremonia de la confusi贸n: se facilitan precios con y sin IVA

聲 La informaci贸n sobre la penalizaci贸n por incumplimiento de la permanencia es muy escasa, s贸lo en 27 de cada 100 ocasiones

聲 La informaci贸n sobre el plazo de instalaci贸n no se ofrece de forma espont谩nea y es incompleta

聲 Ya supera los 6 d铆as para solventar una aver铆a, R se aproxima a los 3 y Telecable y Vodafone est谩n en las proximidades de los 4. Orange sigue disparado por encima de los 10 d铆as

聲 La asistencia t茅cnica telef贸nica solventa menos del 50% de las incidencias y no todos los operadores ofrecen asistencia a domicilio

Por tercer a帽o, ADECES (Asociaci贸n Pro Derechos Civiles Econ贸micos y Sociales) analiza los Servicios de Atenci贸n al Cliente de los operadores de Telecomunicaciones. El estudio, que examina la atenci贸n comercial y la asistencia t茅cnica, constata que la desinformaci贸n, la opacidad y otras pr谩cticas no deseables representan un riesgo para el cliente y para la confianza, ya que sus expectativas no se ver谩n satisfechas. Como resultado la nota global del Servicio de Atenci贸n Comercial (SAC) suspende por primera vez.

Valoraciones globales

En cuanto a la valoraci贸n global de los servicios de Atenci贸n al Cliente , Telef贸nica alcanza los 3,56 puntos sobre 5, le sigue Euskaltel (3,34), Ono (3,07) y R (3,04). Telecable, que registra un descenso de 4 d茅cimas, hasta los 2,67 puntos se coloca por encima de la media, que baja hasta los 2,64 puntos, debido tambi茅n a la p茅rdida de puntuaci贸n de Ya (1,89), Orange (2,17), Tele2 (2,11) todos ellos en zona de suspenso, junto con Vodafone (2,29) que no se mueve. Aumenta la diferencia de puntuaci贸n entre Telef贸nica y el peor operador que pasa del 40% al 47%.

En relaci贸n a la asistencia t茅cnica (SAT) hay que se帽alar que la conversi贸n en gratuito del n煤mero de asistencia t茅cnica de Telef贸nica para ADSL, junto con su asistencia a domicilio le permite afianzar su posici贸n en el ranking con 4,08 puntos junto con Euskaltel, aumentando su ventaja respecto al peor operador hasta un 59%. Contin煤an, desde el suspenso, su senda descendente, Ya (1,69), Tele2 (1,98) Orange (2,00) y Vodafone (2,20) que repite nota.

Respecto al Servicio de Atenci贸n Comercial (SAC), la puntuaci贸n media entra en zona de descenso (2,48). Las p茅rdidas m谩s acusadas son las de Tele2 y Vodafone, alrededor de las dos d茅cimas, hasta alcanzar los 2,28 puntos y los 2,23 respectivamente. Tambi茅n pierde puntos Ya, que se queda en los 2,06. Suspensos, asimismo, para R y Orange con 2,33 puntos. Aprueban el resto de operadores con calificaciones que oscilan entre los 2,53 puntos y los 3,09.

En los aspectos subjetivos analizados (trato, colaboraci贸n con el cliente, valoraci贸n de los teleoperadores y valoraci贸n del SAC) se observan peque帽os descensos, de hecho la nota media se incrementa en 4 cent茅simas hasta los 2,60 puntos. Las peores puntuaciones en cada par谩metro de este cap铆tulo son para Ya, alcanzando una nota media de 2,13. Suspenden, adem谩s, Orange (2,32) y Tele2 (2,42). Telecable y Telef贸nica encabezan las notas medias de este apartado con 2,94 puntos. Les siguen de cerca Euskaltel, Ono y R, con puntuaciones que llegan hasta los 2,78.

S贸lo en el cap铆tulo de cooperaci贸n con el cliente se sigue registrando un claro suspenso 2,26, hasta el punto de que los escasos operadores que aprueban, Telecable y Telef贸nica, lo hacen por los pelos, 2,57 puntos. Dif铆cil desde esta pobre cooperaci贸n adecuar los productos a las necesidades de los clientes.

Vea el estudio completo en Adeces.org