Empeora la asistencia t茅cnica. La crisis provoca mayor agresividad comercial de los operadores
Empeora la asistencia t茅cnica. La crisis provoca mayor agresividad comercial de los operadores
A tenor de los datos, de la insatisfacci贸n que genera en los usuarios los Servicios de Asistencia T茅cnica de los Operadores, ADECES solicita que se obligue a los operadores a informar sobre su modelo de asistencia t茅cnica, del coste del servicio a domicilio, en su caso, y del tiempo medio de resoluci贸n de aver铆as que registra.
ADECES (Asociaci贸n Pro Derechos Civiles Econ贸micos y Sociales) analiza por quinto a帽o los servicios de Atenci贸n al Cliente (SACL) de los operadores de telecomunicaciones, tanto en su parte comercial como de asistencia t茅cnica. En esta ocasi贸n tambi茅n se examina de forma superficial el Servicio de Reclamaciones, aunque no forma parte de la nota final para permitir comparaciones homog茅neas con el estudio pasado.
A tenor de los datos, de la insatisfacci贸n que genera en los usuarios los Servicios de Asistencia T茅cnica de los Operadores, ADECES solicita que se obligue a los operadores a informar sobre su modelo de asistencia t茅cnica, del coste del servicio a domicilio, en su caso, y del tiempo medio de resoluci贸n de aver铆as que registra.
Valoraciones:
En cuanto a la valoraci贸n global de los servicios de Atenci贸n al Cliente [2], Movistar logra 3,24 puntos sobre 5. Le siguen Ono con 2,82, Euskaltel (2,77) y Telecable con 2,64. R y Jazztel rondan el 2,5. A partir de aqu铆 comienzan los suspensos: Vodafone (1,90), Orange (1,67) y Ya.Com (1,51). La diferencia entre el mejor clasificado y el peor es de un 53%. Respecto al resto de operadores las diferencias oscilan entre el 13% y el 48%.
La nota media sigue estable entorno a los 2,40 puntos.
1.-La asistencia t茅cnica (SAT)
La Asistencia T茅cnica sufre un deterioro en esta edici贸n que bien podr铆a deberse a la desviaci贸n de recursos de los operadores hacia actuaciones comerciales. La nota media se sit煤a en 2,33 puntos. Desde 2009, a帽o en el que logr贸 su m谩xima puntuaci贸n alcanzando los 3 puntos, el retroceso acumulado es de un 22%.
Movistar, aunque baja diez cent茅simas, presenta el mejor comportamiento (3,55). Le sigue Euskaltel (3) y Ono (2,88); Telecable y R alcanzan los 2,60. Las peores puntuaciones son para Ya.Com, Orange y Vodafone. Jazztel logra 2,30 puntos. La diferencia entre el mejor y el peor es del 68%.
Eficacia de la Asistencia T茅cnica Telef贸nica baja cuatro puntos porcentuales, hasta el 36%, acumulando un descenso de doce puntos desde 2010. Por su parte, la Asistencia a Domicilio, baja 20 puntos, hasta el 35%. S贸lo Movistar la ha ofrecido en el 100% de las incidencias. Le siguen Euskaltel (57%). Jazztel, Ono y Telecable (43%). Al otro lado de la balanza est谩n Orange, Vodafone y Ya.Com que no la han ofrecido ni una sola vez.
Tiempo medio empleado en la resoluci贸n de aver铆as. Se sit煤a en 94 horas, diez menos que en 2011. Movistar y Euskaltel son los mejores con un tiempo pr贸ximo a las 44 horas. Alrededor de las 50 horas se encuentran R y Ono. Contin煤a Telecable (72), Jazztel (84) y Vodafone (93). Los peores son Ya.Com, que tarda una media de 10 d铆as y Orange con 7 d铆as.
Llamadas de reiteraci贸n de incidencias. Siguen siendo excesivas en el caso Vodafone y Ya.Com que registran 6 reiteraciones, aunque este 煤ltimo operador mejora sustancialmente. Orange, por su parte, empeora los resultados del pasado a帽o al computar una reiteraci贸n m谩s, alcanzando las 7. Les sigue R con 4. El resto de operadores registran entre 2 y 3 llamadas de reiteraci贸n (Euskaltel desciende desde las 6 del pasado a帽o). Cada llamada representa una nueva insatisfacci贸n ante un protocolo que obliga a contar de nuevo la incidencia, una p茅rdida de tiempo y, en algunos casos un coste.
Tiempos m谩ximos de espera para acceder al SAT. Aumentan para Ya.Com (49 minutos), Orange (44) y Vodafone (32). Por encima de los 15 minutos est谩n Jazztel, R, Telecable y Euskaltel. A ello se suma la indignaci贸n causada al dar por resueltas y cerradas incidencias que no lo est谩n. La media de tiempo m谩ximo de espera es de 24 minutos, 5 m谩s que el pasado a帽o.
2.-Servicio de Atenci贸n Comercial (SAC).
Este cap铆tulo examina la informaci贸n previa a la contrataci贸n: ofertas, precios, compromisos de permanencia, penalizaciones, llamadas fallidas, identificaci贸n completa de teleoperadores, tiempos de espera medios y m谩ximos聟
Todos los operadores mejoran su puntuaci贸n de los aspectos objetivos del Servicio de Atenci贸n Comercial (SAC), excepto Vodafone que se ve penalizado por algunas pr谩cticas informativas opacas, como omitir informaci贸n sobre la pol铆tica de permanencia aplicada a productos o servicios asociados a la banda ancha. La nota media sube hasta los 2,58 puntos.
En el suspenso permanecen Ya.Com (que es el que m谩s crece), Orange y Vodafone con puntuaciones que oscilan alrededor de los 2,1 y los 2,3 puntos.
Por operadores, s贸lo Movistar supera los 3 puntos. Le sigue Jazztel con 2,89 y Ono con 2,8.
La mejora de la Atenci贸n Comercial podr铆a deberse a la desviaci贸n de recursos desde otras 谩reas, entre ellas la Asistencia T茅cnica que, como se ha visto, ha empeorado en esta edici贸n.
2.1.- Par谩metros Evaluados
Tiempo medio de espera. Baja significativamente, hasta situarse en los 39 segundos. El mejor en este terreno es Jazztel con 26 segundos. El peor es Orange (66).
Tiempo m谩ximo de espera. Baja casi un minuto, hasta los 198 segundos. Vodafone se aproxima a los siete minutos de tiempo m谩ximo, siendo el peor operador y Jazztel es el mejor con 1,30 minutos.
Identificaci贸n de los teleoperadores (nombre y apellidos). Esta buena pr谩ctica, deseable porque permite el pleno ejercicio de los derechos de los usuarios, s贸lo alcanza el 50% de las situaciones. Movistar se aproxima al 80%, rondan el 60%: Ono y Euskaltel. Por encima de la media Jazztel y Telecable. Los perores Ya.Com, Orange y Vodafone, con porcentajes del 23% al 35%. R se queda en el 47%.
Promociones. Aumenta la informaci贸n al usuario sobre las promociones, que supera las 2.000 informadas, de las cuales el 83% son relativas al precio (cuotas mensuales con bonificaci贸n, alta e instalaci贸n gratis, etc.) y el 17% tecnol贸gicas (wi fi, conexi贸n USB, etc.)
Informaci贸n sobre ofertas de velocidades y servicios. Aumenta la informaci贸n en este cap铆tulo. Respecto a las velocidades el 85% se concentra entre 6 y 20 Mbps. En cuanto a los servicios, la doble oferta (tel茅fono + banda ancha) representa el 69%, la triple oferta (a帽adiendo la televisi贸n a la anterior) el 22%, once puntos menos que en el pasado estudio; un 6% a帽ade a la triple el m贸vil y finalmente un 2,5% de la informaci贸n corresponde a ofertas de banda ancha est谩ndar o con limitaci贸n de descarga. Un aluvi贸n de informaci贸n que pretende satisfacer las necesidades del cliente cuando lo m谩s f谩cil ser铆a preguntarle por las mismas y ofrecerle lo m谩s adecuado, lo que supondr铆a mejorar la cooperaci贸n con el usuario.
2.2.-Pr谩cticas comerciales
Se evita defraudar las expectativas del cliente, generando as铆 futuros conflictos:
Velocidades inalcanzables. Un 21% de las velocidades ofertadas son t茅cnicamente inalcanzables, es decir, est谩n por encima de las limitaciones tecnol贸gicas. S贸lo Movistar hizo tres ofertas de 1 Mbps de velocidad adecuadas a las posibilidades t茅cnicas.
Informaci贸n sobre condiciones de permanencia. Con el mismo objetivo de promover la venta y no defraudar expectativas, s贸lo en 5 de cada 10 veces se informa de la permanencia y en 3 de cada 10 de las penalizaciones correspondientes. Estos porcentajes son ampliamente superados por los operadores que no tienen clausulas de permanencia como Jazztel (96%) y Ono (92%). Movistar, aunque no practica esta pol铆tica, eleva la informaci贸n al 70%. El que menos Ya.Com (18%). El resto de operadores oscilan entre el 32% y el 46%.
Es preciso alertar de la pr谩ctica de Vodafone que informa sobre la no permanencia de sus productos de banda ancha, pero omite la existencia de la misma en productos asociados a ella, lo que neutraliza la ventaja comercial de la no permanencia. Por su parte, Orange habla de per铆odo de prueba, pero no de permanencia en un ejercicio de una cierta confusi贸n.
Informaci贸n sobre penalizaci贸n por incumplimiento del compromiso de permanencia. La media sigue bajo m铆nimos (28%). Jazztel (88%) vuelve a destacar positivamente. Le sigue Movistar (54%) que supera a Ono (52%), que no aprovecha as铆 la ventaja comparativa de la no permanencia. El resto de operadores oscila entre el 6% de Ya.Com y el 18% de Telecable. Vodafone (8%), al igual que en la permanencia, no informa sobre las penalizaciones correspondientes a los productos asociados a la banda ancha.
3.-Los teleoperadores.
Satisfacci贸n con los teleoperadores. Sigue el suspenso (2,48). Caen abruptamente en su evaluaci贸n Ya.Com (1,89) que se queda como el peor de la tabla y tambi茅n desciende Orange (2,04). Cierra esta clasificaci贸n Vodafone (2,01). Aprueban R, Euskaltel y Jazztel con notas que oscilan entre los 2,57 y los 2,66. Ono alcanza los 2,81. El mejor Telecable, seguido de Movistar, ambos por encima de los 3 puntos.
Este descenso se debe a ciertas pr谩cticas habituales del Servicio T茅cnico, tales como reiteraci贸n de llamadas, trato, cierre en falso incidencias, no asumir responsabilidades propias e imputar los fallos al usuario, etc. Tambi茅n afecta a este descenso algunas pr谩cticas de la atenci贸n comercial (falta de empat铆a, creaci贸n de falsas expectativas, etc.). La existencia de tel茅fonos de pago del SAT aumenta la indignaci贸n.
Cooperaci贸n de los teleoperadores con el cliente o usuario. Cae la nota media cuatro cent茅simas, hasta poco m谩s de los dos puntos. En dos a帽os la cooperaci贸n se ha dejado 0,30 puntos. Las ca铆das de Ya.Com, veinte cent茅simas hasta 1,10 y Orange, doce cent茅simas, hasta 1,31 son el mayor lastre para la nota media. Suspenden siete de las nueve empresas.
El mejor comportamiento es para Ono y Movistar por encima de los 2,6 puntos.
Trato de los teleoperadores. Suspenden 5 de las nueve empresas. Aunque la nota media sigue estable (2,45) hay grandes diferencias y oscilaciones por operador.
4.- Servicio de Reclamaciones (SAR)
Resoluci贸n de reclamaciones. Es un elemento b谩sico del servicio de atenci贸n al cliente, que requiere una pol铆tica de transparencia (respuestas motivadas) y agilidad en la resoluci贸n. En este estudio se constata el plazo de resoluci贸n sobre una incidencia de la facturaci贸n. Los resultados arrojan un tiempo medio de 11,5 d铆as. Movistar y Jazztel resolvieron en 5 d铆as. En menos de 10, Orange (7), Telecable (8,86) y Ono (9,8). Por encima de 10, R (12,5), Euskaltel (16,8), Ya.Com (17,6) y Vodafone (19,2).
Finalmente hay que denunciar la discriminaci贸n de ofertas, en beneficio de aquellos clientes que solicitan la baja, penalizando la fidelidad del resto de los clientes, que permanecen confiados en las pol铆ticas comerciales del operador.
Para m谩s informaci贸n: www.adeces.org
A tenor de los datos, de la insatisfacci贸n que genera en los usuarios los Servicios de Asistencia T茅cnica de los Operadores, ADECES solicita que se obligue a los operadores a informar sobre su modelo de asistencia t茅cnica, del coste del servicio a domicilio, en su caso, y del tiempo medio de resoluci贸n de aver铆as que registra.
Valoraciones:
En cuanto a la valoraci贸n global de los servicios de Atenci贸n al Cliente [2], Movistar logra 3,24 puntos sobre 5. Le siguen Ono con 2,82, Euskaltel (2,77) y Telecable con 2,64. R y Jazztel rondan el 2,5. A partir de aqu铆 comienzan los suspensos: Vodafone (1,90), Orange (1,67) y Ya.Com (1,51). La diferencia entre el mejor clasificado y el peor es de un 53%. Respecto al resto de operadores las diferencias oscilan entre el 13% y el 48%.
La nota media sigue estable entorno a los 2,40 puntos.
1.-La asistencia t茅cnica (SAT)
La Asistencia T茅cnica sufre un deterioro en esta edici贸n que bien podr铆a deberse a la desviaci贸n de recursos de los operadores hacia actuaciones comerciales. La nota media se sit煤a en 2,33 puntos. Desde 2009, a帽o en el que logr贸 su m谩xima puntuaci贸n alcanzando los 3 puntos, el retroceso acumulado es de un 22%.
Movistar, aunque baja diez cent茅simas, presenta el mejor comportamiento (3,55). Le sigue Euskaltel (3) y Ono (2,88); Telecable y R alcanzan los 2,60. Las peores puntuaciones son para Ya.Com, Orange y Vodafone. Jazztel logra 2,30 puntos. La diferencia entre el mejor y el peor es del 68%.
Eficacia de la Asistencia T茅cnica Telef贸nica baja cuatro puntos porcentuales, hasta el 36%, acumulando un descenso de doce puntos desde 2010. Por su parte, la Asistencia a Domicilio, baja 20 puntos, hasta el 35%. S贸lo Movistar la ha ofrecido en el 100% de las incidencias. Le siguen Euskaltel (57%). Jazztel, Ono y Telecable (43%). Al otro lado de la balanza est谩n Orange, Vodafone y Ya.Com que no la han ofrecido ni una sola vez.
Tiempo medio empleado en la resoluci贸n de aver铆as. Se sit煤a en 94 horas, diez menos que en 2011. Movistar y Euskaltel son los mejores con un tiempo pr贸ximo a las 44 horas. Alrededor de las 50 horas se encuentran R y Ono. Contin煤a Telecable (72), Jazztel (84) y Vodafone (93). Los peores son Ya.Com, que tarda una media de 10 d铆as y Orange con 7 d铆as.
Llamadas de reiteraci贸n de incidencias. Siguen siendo excesivas en el caso Vodafone y Ya.Com que registran 6 reiteraciones, aunque este 煤ltimo operador mejora sustancialmente. Orange, por su parte, empeora los resultados del pasado a帽o al computar una reiteraci贸n m谩s, alcanzando las 7. Les sigue R con 4. El resto de operadores registran entre 2 y 3 llamadas de reiteraci贸n (Euskaltel desciende desde las 6 del pasado a帽o). Cada llamada representa una nueva insatisfacci贸n ante un protocolo que obliga a contar de nuevo la incidencia, una p茅rdida de tiempo y, en algunos casos un coste.
Tiempos m谩ximos de espera para acceder al SAT. Aumentan para Ya.Com (49 minutos), Orange (44) y Vodafone (32). Por encima de los 15 minutos est谩n Jazztel, R, Telecable y Euskaltel. A ello se suma la indignaci贸n causada al dar por resueltas y cerradas incidencias que no lo est谩n. La media de tiempo m谩ximo de espera es de 24 minutos, 5 m谩s que el pasado a帽o.
2.-Servicio de Atenci贸n Comercial (SAC).
Este cap铆tulo examina la informaci贸n previa a la contrataci贸n: ofertas, precios, compromisos de permanencia, penalizaciones, llamadas fallidas, identificaci贸n completa de teleoperadores, tiempos de espera medios y m谩ximos聟
Todos los operadores mejoran su puntuaci贸n de los aspectos objetivos del Servicio de Atenci贸n Comercial (SAC), excepto Vodafone que se ve penalizado por algunas pr谩cticas informativas opacas, como omitir informaci贸n sobre la pol铆tica de permanencia aplicada a productos o servicios asociados a la banda ancha. La nota media sube hasta los 2,58 puntos.
En el suspenso permanecen Ya.Com (que es el que m谩s crece), Orange y Vodafone con puntuaciones que oscilan alrededor de los 2,1 y los 2,3 puntos.
Por operadores, s贸lo Movistar supera los 3 puntos. Le sigue Jazztel con 2,89 y Ono con 2,8.
La mejora de la Atenci贸n Comercial podr铆a deberse a la desviaci贸n de recursos desde otras 谩reas, entre ellas la Asistencia T茅cnica que, como se ha visto, ha empeorado en esta edici贸n.
2.1.- Par谩metros Evaluados
Tiempo medio de espera. Baja significativamente, hasta situarse en los 39 segundos. El mejor en este terreno es Jazztel con 26 segundos. El peor es Orange (66).
Tiempo m谩ximo de espera. Baja casi un minuto, hasta los 198 segundos. Vodafone se aproxima a los siete minutos de tiempo m谩ximo, siendo el peor operador y Jazztel es el mejor con 1,30 minutos.
Identificaci贸n de los teleoperadores (nombre y apellidos). Esta buena pr谩ctica, deseable porque permite el pleno ejercicio de los derechos de los usuarios, s贸lo alcanza el 50% de las situaciones. Movistar se aproxima al 80%, rondan el 60%: Ono y Euskaltel. Por encima de la media Jazztel y Telecable. Los perores Ya.Com, Orange y Vodafone, con porcentajes del 23% al 35%. R se queda en el 47%.
Promociones. Aumenta la informaci贸n al usuario sobre las promociones, que supera las 2.000 informadas, de las cuales el 83% son relativas al precio (cuotas mensuales con bonificaci贸n, alta e instalaci贸n gratis, etc.) y el 17% tecnol贸gicas (wi fi, conexi贸n USB, etc.)
Informaci贸n sobre ofertas de velocidades y servicios. Aumenta la informaci贸n en este cap铆tulo. Respecto a las velocidades el 85% se concentra entre 6 y 20 Mbps. En cuanto a los servicios, la doble oferta (tel茅fono + banda ancha) representa el 69%, la triple oferta (a帽adiendo la televisi贸n a la anterior) el 22%, once puntos menos que en el pasado estudio; un 6% a帽ade a la triple el m贸vil y finalmente un 2,5% de la informaci贸n corresponde a ofertas de banda ancha est谩ndar o con limitaci贸n de descarga. Un aluvi贸n de informaci贸n que pretende satisfacer las necesidades del cliente cuando lo m谩s f谩cil ser铆a preguntarle por las mismas y ofrecerle lo m谩s adecuado, lo que supondr铆a mejorar la cooperaci贸n con el usuario.
2.2.-Pr谩cticas comerciales
Se evita defraudar las expectativas del cliente, generando as铆 futuros conflictos:
Velocidades inalcanzables. Un 21% de las velocidades ofertadas son t茅cnicamente inalcanzables, es decir, est谩n por encima de las limitaciones tecnol贸gicas. S贸lo Movistar hizo tres ofertas de 1 Mbps de velocidad adecuadas a las posibilidades t茅cnicas.
Informaci贸n sobre condiciones de permanencia. Con el mismo objetivo de promover la venta y no defraudar expectativas, s贸lo en 5 de cada 10 veces se informa de la permanencia y en 3 de cada 10 de las penalizaciones correspondientes. Estos porcentajes son ampliamente superados por los operadores que no tienen clausulas de permanencia como Jazztel (96%) y Ono (92%). Movistar, aunque no practica esta pol铆tica, eleva la informaci贸n al 70%. El que menos Ya.Com (18%). El resto de operadores oscilan entre el 32% y el 46%.
Es preciso alertar de la pr谩ctica de Vodafone que informa sobre la no permanencia de sus productos de banda ancha, pero omite la existencia de la misma en productos asociados a ella, lo que neutraliza la ventaja comercial de la no permanencia. Por su parte, Orange habla de per铆odo de prueba, pero no de permanencia en un ejercicio de una cierta confusi贸n.
Informaci贸n sobre penalizaci贸n por incumplimiento del compromiso de permanencia. La media sigue bajo m铆nimos (28%). Jazztel (88%) vuelve a destacar positivamente. Le sigue Movistar (54%) que supera a Ono (52%), que no aprovecha as铆 la ventaja comparativa de la no permanencia. El resto de operadores oscila entre el 6% de Ya.Com y el 18% de Telecable. Vodafone (8%), al igual que en la permanencia, no informa sobre las penalizaciones correspondientes a los productos asociados a la banda ancha.
3.-Los teleoperadores.
Satisfacci贸n con los teleoperadores. Sigue el suspenso (2,48). Caen abruptamente en su evaluaci贸n Ya.Com (1,89) que se queda como el peor de la tabla y tambi茅n desciende Orange (2,04). Cierra esta clasificaci贸n Vodafone (2,01). Aprueban R, Euskaltel y Jazztel con notas que oscilan entre los 2,57 y los 2,66. Ono alcanza los 2,81. El mejor Telecable, seguido de Movistar, ambos por encima de los 3 puntos.
Este descenso se debe a ciertas pr谩cticas habituales del Servicio T茅cnico, tales como reiteraci贸n de llamadas, trato, cierre en falso incidencias, no asumir responsabilidades propias e imputar los fallos al usuario, etc. Tambi茅n afecta a este descenso algunas pr谩cticas de la atenci贸n comercial (falta de empat铆a, creaci贸n de falsas expectativas, etc.). La existencia de tel茅fonos de pago del SAT aumenta la indignaci贸n.
Cooperaci贸n de los teleoperadores con el cliente o usuario. Cae la nota media cuatro cent茅simas, hasta poco m谩s de los dos puntos. En dos a帽os la cooperaci贸n se ha dejado 0,30 puntos. Las ca铆das de Ya.Com, veinte cent茅simas hasta 1,10 y Orange, doce cent茅simas, hasta 1,31 son el mayor lastre para la nota media. Suspenden siete de las nueve empresas.
El mejor comportamiento es para Ono y Movistar por encima de los 2,6 puntos.
Trato de los teleoperadores. Suspenden 5 de las nueve empresas. Aunque la nota media sigue estable (2,45) hay grandes diferencias y oscilaciones por operador.
4.- Servicio de Reclamaciones (SAR)
Resoluci贸n de reclamaciones. Es un elemento b谩sico del servicio de atenci贸n al cliente, que requiere una pol铆tica de transparencia (respuestas motivadas) y agilidad en la resoluci贸n. En este estudio se constata el plazo de resoluci贸n sobre una incidencia de la facturaci贸n. Los resultados arrojan un tiempo medio de 11,5 d铆as. Movistar y Jazztel resolvieron en 5 d铆as. En menos de 10, Orange (7), Telecable (8,86) y Ono (9,8). Por encima de 10, R (12,5), Euskaltel (16,8), Ya.Com (17,6) y Vodafone (19,2).
Finalmente hay que denunciar la discriminaci贸n de ofertas, en beneficio de aquellos clientes que solicitan la baja, penalizando la fidelidad del resto de los clientes, que permanecen confiados en las pol铆ticas comerciales del operador.
Para m谩s informaci贸n: www.adeces.org