Movistar encabeza la atenci贸n al cliente
Euskaltel ocupa la segunda plaza y Orange la 煤ltima
Movistar encabeza la atenci贸n al cliente Euskaltel ocupa la segunda plaza y Orange la 煤ltima
Despu茅s de tres a帽os, por fin, todos los precios se dan con impuestos y exactos. Asistencia t茅cnica aprueban MOVISTAR, ONO y EUSKALTEL, aunque s贸lo el primero env铆a un t茅cnico a domicilio en todas las ocasiones necesarias. La asistencia t茅cnica telef贸nica resuelve entre el 30% y el 50% de las incidencia. Con alguna excepci贸n el trato empeora. Suspenso casi general en cooperaci贸n. Muestras de agresividad comercial
ADECES (Asociaci贸n Pro Derechos Civiles Econ贸micos y Sociales) analiza por s茅ptimo a帽o los servicios de Atenci贸n al Cliente de los operadores de telecomunicaciones, en su parte comercial y t茅cnica.
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Valoraci贸n Global
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La valoraci贸n global de la atenci贸n al cliente (que incluye atenci贸n comercial, asistencia t茅cnica y percepci贸n sobre el servicio) se sit煤a en 5,43 puntos sobre 10. ORANGE (4,25 PUNTOS) sigue en zona de suspenso y muy cerca de ella VODAFONE y R, pr贸ximos ambos a los 5,25. MOVISTAR lidera la clasificaci贸n con una puntuaci贸n de 6,54, mejorando la del a帽o pasado, asentando el resultado en la regularidad de comportamiento de todos los par谩metros. Supera la nota media en 17 puntos porcentuales y se distancia del peor en 35.聽聽
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Evaluaci贸n objetiva del SAC: La correcta informaci贸n sobre precios casi provoca el aprobado general
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La puntuaci贸n media de los par谩metros objetivos[3] del Servicio de Atenci贸n Comercial es de 5,44 puntos. Todos los operadores aprueban, excepto ORANGE, aunque se aproxima bastante (4,73). Las mejores notas son para MOVISTAR (6,38) y JAZZTEL (5,92), pero las mayores subidas, casi un punto, las registran EUSKALTEL y TELECABLE. R, VODAFONE y ONO consiguen un aprobado raspado, situ谩ndose por debajo de la media. Entre el mejor, MOVISTAR, y el peor, ORANGE, la diferencia es de 26 puntos porcentuales, en tanto que con la media es de 15.
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Aspectos subjetivos del Servicio de Atenci贸n Comercial: El trato empeora. Suspenso casi general en cooperaci贸n
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La puntuaci贸n media de los par谩metros subjetivos[4] de la Atenci贸n Comercial se queda en 5,64 puntos. Se registran valores entre los 6,40 de MOVISTAR y los 4,27 de ORANGE que es el 煤nico que no alcanza el 5. El mejor supera al peor en 33 puntos porcentuales y a la media en 12.
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En este cap铆tulo es preciso se帽alar que por vez primera se registran dos aprobados raspados en cooperaci贸n con el cliente: MOVISTAR (5,38) y EUSKALTEL (5,03). Pero la t贸nica general es la misma: ni hay un esfuerzo para entender lo que quiere ni para ayudarle a describir un problema t茅cnico que, adem谩s, tendr谩 que volver a contar en cada comunicaci贸n. Con alguna excepci贸n retrocede el trato de los teleoperadores. El mejor en este cap铆tulo es EUSKALTEL, con 6,93 puntos, le sigue MOVISTAR (6,85). El peor, ORANGE, que pierde un punto, hasta situarse en los 4,50. La valoraci贸n de ORANGE est谩 condicionada por la enorme presi贸n que introducen los teleoperadores para conseguir cerrar la contrataci贸n.
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El servicio, con una media de 5,55 puntos asume las responsabilidades derivadas de la falta de formaci贸n, de aptitud, de cooperaci贸n, la agresividad comercial, etc. En la valoraci贸n del servicio, MOVISTAR se aproxima al 6,5 y EUSKALTEL tambi茅n logra el 6. ONO y R obtienen un aprobado raspado. Suspende ORANGE (4,56).
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Por lo que respecta a la identificaci贸n completa de los teleoperadores baja al 52% de media, nueve puntos porcentuales menos que en 2013. La no identificaci贸n lesiona los derechos del usuario y no es rec铆proca a su obligaci贸n de identificarse.
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Despu茅s de tres a帽os de denuncias, por fin la informaci贸n sobre precios con impuestos logra ser exacta en el 100% de las ocasiones. Este es uno de los factores de la mejora en la valoraci贸n objetiva del SAC. Otro es la informaci贸n sobre el compromiso de permanencia que ya alcanza el 95%, diecis茅is puntos porcentuales m谩s que el pasado a帽o. S贸lo ORANGE se queda algo rezagado (68%).
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Pero hay retos pendientes, como la informaci贸n sobre penalizaciones que retrocede de forma alarmante hasta el 17%, es decir, 34 puntos. ONO es el que m谩s informa con el 42%, le sigue JAZZTEL (34%) y MOVISTAR (30%). El resto informa por debajo del 10%. Esta informaci贸n es relevante porque a las ofertas sin permanencia se a帽aden productos que s铆 la incorporan, como terminales m贸viles, devaluando as铆 la oferta original.
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El Servicio de Asistencia T茅cnica (SAT) es el punto m谩s d茅bil de los operadores en su objetivo de dar la mejor atenci贸n al cliente. De hecho suspenden cinco de los ocho analizados: ORANGE, JAZZTEL, TELECABLE, VODAFONE y R, aunque est谩 al borde del aprobado. La media de valoraci贸n de la asistencia t茅cnica es de 5,21 puntos. MOVISTAR (6,82) domina el SAT, 45 puntos por encima del peor, ORANGE (3,75), y un 24% por encima de la media. Tambi茅n aprueban ONO y EUSKALTEL.
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La eficiencia de la asistencia t茅cnica telef贸nica apenas crece cinco puntos, hasta el 38%. De forma remota MOVISTAR solventa el 50% de las incidencias y JAZZTEL un 45%. ORANGE no llega al 30% y el resto est谩n entre el 30% y el 40%.
Respecto a las incidencias que permanecen abiertas s贸lo MOVISTAR env铆a un t茅cnico en el 100% de las mismas. En el extremo opuesto JAZZTEL (17%) y ORANGE (25%). La media de la asistencia t茅cnica a domicilio o en la red es del 49%, siete puntos m谩s que en el ejercicio pasado.
El tiempo medio empleado en la resoluci贸n de incidencias se aproxima a las 61 horas. El mejor es EUSKALTEL, menos de 30 horas. Le siguen MOVISTAR, casi 42 horas y ONO casi 46. El resto se aproximan a las 70 horas (3 d铆as sin servicio o sin buena calidad). ORANGE roza los 4 d铆as para la reparaci贸n.
ADECES entiende que el SAT es un aspecto relevante de la prestaci贸n. Por ello, los operadores deber铆an estar obligados a facilitar informaci贸n sobre el tipo de asistencia que ofrecen, el tiempo medio de resoluci贸n de aver铆as y los costes asociados a este servicio.
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Estudio completo en: http://www.adeces.org/Estudio_%20SAC_%202014.pdf
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Valoraci贸n Global
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La valoraci贸n global de la atenci贸n al cliente (que incluye atenci贸n comercial, asistencia t茅cnica y percepci贸n sobre el servicio) se sit煤a en 5,43 puntos sobre 10. ORANGE (4,25 PUNTOS) sigue en zona de suspenso y muy cerca de ella VODAFONE y R, pr贸ximos ambos a los 5,25. MOVISTAR lidera la clasificaci贸n con una puntuaci贸n de 6,54, mejorando la del a帽o pasado, asentando el resultado en la regularidad de comportamiento de todos los par谩metros. Supera la nota media en 17 puntos porcentuales y se distancia del peor en 35.聽聽
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Evaluaci贸n objetiva del SAC: La correcta informaci贸n sobre precios casi provoca el aprobado general
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La puntuaci贸n media de los par谩metros objetivos[3] del Servicio de Atenci贸n Comercial es de 5,44 puntos. Todos los operadores aprueban, excepto ORANGE, aunque se aproxima bastante (4,73). Las mejores notas son para MOVISTAR (6,38) y JAZZTEL (5,92), pero las mayores subidas, casi un punto, las registran EUSKALTEL y TELECABLE. R, VODAFONE y ONO consiguen un aprobado raspado, situ谩ndose por debajo de la media. Entre el mejor, MOVISTAR, y el peor, ORANGE, la diferencia es de 26 puntos porcentuales, en tanto que con la media es de 15.
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Aspectos subjetivos del Servicio de Atenci贸n Comercial: El trato empeora. Suspenso casi general en cooperaci贸n
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La puntuaci贸n media de los par谩metros subjetivos[4] de la Atenci贸n Comercial se queda en 5,64 puntos. Se registran valores entre los 6,40 de MOVISTAR y los 4,27 de ORANGE que es el 煤nico que no alcanza el 5. El mejor supera al peor en 33 puntos porcentuales y a la media en 12.
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En este cap铆tulo es preciso se帽alar que por vez primera se registran dos aprobados raspados en cooperaci贸n con el cliente: MOVISTAR (5,38) y EUSKALTEL (5,03). Pero la t贸nica general es la misma: ni hay un esfuerzo para entender lo que quiere ni para ayudarle a describir un problema t茅cnico que, adem谩s, tendr谩 que volver a contar en cada comunicaci贸n. Con alguna excepci贸n retrocede el trato de los teleoperadores. El mejor en este cap铆tulo es EUSKALTEL, con 6,93 puntos, le sigue MOVISTAR (6,85). El peor, ORANGE, que pierde un punto, hasta situarse en los 4,50. La valoraci贸n de ORANGE est谩 condicionada por la enorme presi贸n que introducen los teleoperadores para conseguir cerrar la contrataci贸n.
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El servicio, con una media de 5,55 puntos asume las responsabilidades derivadas de la falta de formaci贸n, de aptitud, de cooperaci贸n, la agresividad comercial, etc. En la valoraci贸n del servicio, MOVISTAR se aproxima al 6,5 y EUSKALTEL tambi茅n logra el 6. ONO y R obtienen un aprobado raspado. Suspende ORANGE (4,56).
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Por lo que respecta a la identificaci贸n completa de los teleoperadores baja al 52% de media, nueve puntos porcentuales menos que en 2013. La no identificaci贸n lesiona los derechos del usuario y no es rec铆proca a su obligaci贸n de identificarse.
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Despu茅s de tres a帽os de denuncias, por fin la informaci贸n sobre precios con impuestos logra ser exacta en el 100% de las ocasiones. Este es uno de los factores de la mejora en la valoraci贸n objetiva del SAC. Otro es la informaci贸n sobre el compromiso de permanencia que ya alcanza el 95%, diecis茅is puntos porcentuales m谩s que el pasado a帽o. S贸lo ORANGE se queda algo rezagado (68%).
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Pero hay retos pendientes, como la informaci贸n sobre penalizaciones que retrocede de forma alarmante hasta el 17%, es decir, 34 puntos. ONO es el que m谩s informa con el 42%, le sigue JAZZTEL (34%) y MOVISTAR (30%). El resto informa por debajo del 10%. Esta informaci贸n es relevante porque a las ofertas sin permanencia se a帽aden productos que s铆 la incorporan, como terminales m贸viles, devaluando as铆 la oferta original.
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El Servicio de Asistencia T茅cnica (SAT) es el punto m谩s d茅bil de los operadores en su objetivo de dar la mejor atenci贸n al cliente. De hecho suspenden cinco de los ocho analizados: ORANGE, JAZZTEL, TELECABLE, VODAFONE y R, aunque est谩 al borde del aprobado. La media de valoraci贸n de la asistencia t茅cnica es de 5,21 puntos. MOVISTAR (6,82) domina el SAT, 45 puntos por encima del peor, ORANGE (3,75), y un 24% por encima de la media. Tambi茅n aprueban ONO y EUSKALTEL.
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La eficiencia de la asistencia t茅cnica telef贸nica apenas crece cinco puntos, hasta el 38%. De forma remota MOVISTAR solventa el 50% de las incidencias y JAZZTEL un 45%. ORANGE no llega al 30% y el resto est谩n entre el 30% y el 40%.
Respecto a las incidencias que permanecen abiertas s贸lo MOVISTAR env铆a un t茅cnico en el 100% de las mismas. En el extremo opuesto JAZZTEL (17%) y ORANGE (25%). La media de la asistencia t茅cnica a domicilio o en la red es del 49%, siete puntos m谩s que en el ejercicio pasado.
El tiempo medio empleado en la resoluci贸n de incidencias se aproxima a las 61 horas. El mejor es EUSKALTEL, menos de 30 horas. Le siguen MOVISTAR, casi 42 horas y ONO casi 46. El resto se aproximan a las 70 horas (3 d铆as sin servicio o sin buena calidad). ORANGE roza los 4 d铆as para la reparaci贸n.
ADECES entiende que el SAT es un aspecto relevante de la prestaci贸n. Por ello, los operadores deber铆an estar obligados a facilitar informaci贸n sobre el tipo de asistencia que ofrecen, el tiempo medio de resoluci贸n de aver铆as y los costes asociados a este servicio.
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Estudio completo en: http://www.adeces.org/Estudio_%20SAC_%202014.pdf