El Gobierno reconoce que falla control calidad del servicio de las telef贸nicas
Ciencia y Tecnolog铆a reconoce en un informe al Parlamento que existen deficiencias en los criterios y sistemas de control de la Administraci贸n para garantizar la calidad del servicio que prestan las operadoras de telecos. Los par谩metros no son comparables y, en el caso de la telefon铆a m贸vil, no responden a una exigencia legal, sino a compromisos de las empresas cuando les otorgaron las licencias.
Antonio Ruiz del 脕rbol / La 'calidad de los servicios de telecomunicaciones en Espa帽a, en t茅rminos absolutos o en comparaci贸n con nuestro entorno europeo, en relaci贸n a su precio y al grado de innovaci贸n del servicio, es satisfactoria'. Esta es la conclusi贸n final de un informe remitido a principios de abril por el Ministerio de Ciencia y Tecnolog铆a al Congreso de los Diputados.
A pesar de este colof贸n optimista, en este primer estudio sobre la calidad de las telecomunicaciones se reconocen importantes deficiencias y se plantean dos marcos institucionales para comenzar a solventarlas.
Ciencia y Tecnolog铆a reconoce dos problemas fundamentales. El primero, que los par谩metros que sirven para medir la calidad del servicio de telecomunicaciones de cada uno de los operadores, tanto de fijo como de m贸vil, no son comparables. El segundo, que el sistema de control establecido hasta la fecha, sobre todo en la telefon铆a celular, se basa antes en los compromisos de calidad contra铆dos por las compa帽铆as en el proceso de adjudicaci贸n de sus respectivas licencias mediante concurso que en una exigencia regulada desde la Administraci贸n, que a la vez sea p煤blica, objetiva y comparable.
Como consecuencia de esta situaci贸n, del documento se deduce la paradoja de que, mientras que las dos compa帽铆as celulares de nueva creaci贸n, Vodafone y Amena, han definido unos 'compromisos objetivos de calidad global de su servicio' y 'un contrato tipo con los usuarios', Telef贸nica M贸viles carece de ambas figuras.
En el apartado de las soluciones, Ciencia y Tecnolog铆a reconoce dos v铆as institucionales para comenzar a avanzar en las soluciones. Para la telefon铆a m贸vil, se ha creado un 'grupo de trabajo de calidad' en el marco del acuerdo con los operadores de UMTS firmado en diciembre de 2002. El grupo ya ha comenzado a 'elaborar una propuesta de par谩metros armonizados en telefon铆a m贸vil de forma que las medidas sean comparables'.
El segundo marco institucional desde el que se abordar谩 la mejora y el control de la calidad de los servicios viene definido y regulado en el proyecto de la Ley General de Telecomunicaciones que actualmente se tramita en el Parlamento.
Telefon铆a fija
El documento que Ciencia y Tecnolog铆a remiti贸 al Congreso de los Diputados se denomina La regulaci贸n de la calidad en la prestaci贸n de servicios de telecomunicaciones: situaci贸n y perspectivas, y en 茅l se aborda en primer lugar 'el servicio telef贸nico fijo disponible al p煤blico'. Su calidad est谩 regulada por una orden ministerial de 1999, modificada en 2000 y en 2001, que plantea como objetivos 'asegurar una oferta de referencia en unos niveles m铆nimos de calidad' y 'dar a los usuarios informaci贸n comparable y actualizada' sobre la calidad de los servicios.
A pesar de las buenas intenciones de transparencia, Ciencia y Tecnolog铆a ni siquiera ha querido revelar al Parlamento los nombres del cuadro operadores de telefon铆a fija que el informe recoge en un cuadro con par谩metros de evaluaci贸n de calidad del cuarto trimestre de 2002. Por ejemplo, refleja 'el tiempo de suministro de la conexi贸n inicial' del servicio: el operador A, dice, tard贸 de media 25 d铆as en realizar esta conexi贸n inicial; el operador B, 35 d铆as; el operador C, 90 d铆as, y el operador D, 30 d铆as. En el informe no se especifica si el lento y an贸nimo operador C est谩 fuera de norma y si se le ha sancionado.
En el control de calidad de la telefon铆a celular el principal problema es que los datos que ofrecen las compa帽铆as no son en absoluto comparables, como se aprecia en el cuadro. As铆, Telef贸nica M贸viles (Movistar) y Amena ofrecen tres par谩metros, mientras que Vodafone aporta cuatro, y todos, adem谩s, se refieren a realidades diferentes.
As铆, por ejemplo, Telef贸nica M贸viles ofrece un dato de 'intentos de llamada no completados'; Amena se refiere a 'llamadas ca铆das', mientras que Vodafone desglosa este par谩metro en dos: la llamada 'tasa global de llamadas bloqueadas' y la 'tasa global de llamadas interrumpidas'.
Indemnizaciones por falta de servicio
La falta de homogeneidad en los criterios de control de la calidad queda patente cuando se trata de 'las indemnizaciones' que deben recibir los abonados 'en caso de interrupci贸n del servicio'.Esta situaci贸n se ha puesto de actualidad despu茅s de que el 20 de febrero se produjera la ca铆da del servicio celular de Vodafone. Para supuestos como 茅ste, el documento de Ciencia y Tecnolog铆a remite a los 'contratos tipo con el usuario' pactados por el Gobierno con las operadoras. En el contrato de Vodafone, firmado en enero de 2001, se estipula que la indemnizaci贸n 'consistir谩 en un abono en minutos, de Vodafone al cliente, del importe equivalente al precio que, durante el periodo de interrupci贸n, hubiera abonado el cliente a Vodafone por todos los conceptos relativos a la prestaci贸n de este servicio concreto'.En el contrato de Amena se estipula que, en caso de interrupci贸n del servicio, la compensaci贸n ser谩 'al menos igual al importe facturado por el servicio durante los tres meses anteriores, prorrateado al tiempo de la interrupci贸n, abonado en el domicilio de pago indicado por el cliente en el contrato'.Telef贸nica M贸viles se compromete a una compensaci贸n que 'consiste en la minoraci贸n de la cuota de abono mensual proporcional al tiempo que dure la interrupci贸n'.
Reproducido de 5D铆as
A pesar de este colof贸n optimista, en este primer estudio sobre la calidad de las telecomunicaciones se reconocen importantes deficiencias y se plantean dos marcos institucionales para comenzar a solventarlas.
Ciencia y Tecnolog铆a reconoce dos problemas fundamentales. El primero, que los par谩metros que sirven para medir la calidad del servicio de telecomunicaciones de cada uno de los operadores, tanto de fijo como de m贸vil, no son comparables. El segundo, que el sistema de control establecido hasta la fecha, sobre todo en la telefon铆a celular, se basa antes en los compromisos de calidad contra铆dos por las compa帽铆as en el proceso de adjudicaci贸n de sus respectivas licencias mediante concurso que en una exigencia regulada desde la Administraci贸n, que a la vez sea p煤blica, objetiva y comparable.
Como consecuencia de esta situaci贸n, del documento se deduce la paradoja de que, mientras que las dos compa帽铆as celulares de nueva creaci贸n, Vodafone y Amena, han definido unos 'compromisos objetivos de calidad global de su servicio' y 'un contrato tipo con los usuarios', Telef贸nica M贸viles carece de ambas figuras.
En el apartado de las soluciones, Ciencia y Tecnolog铆a reconoce dos v铆as institucionales para comenzar a avanzar en las soluciones. Para la telefon铆a m贸vil, se ha creado un 'grupo de trabajo de calidad' en el marco del acuerdo con los operadores de UMTS firmado en diciembre de 2002. El grupo ya ha comenzado a 'elaborar una propuesta de par谩metros armonizados en telefon铆a m贸vil de forma que las medidas sean comparables'.
El segundo marco institucional desde el que se abordar谩 la mejora y el control de la calidad de los servicios viene definido y regulado en el proyecto de la Ley General de Telecomunicaciones que actualmente se tramita en el Parlamento.
Telefon铆a fija
El documento que Ciencia y Tecnolog铆a remiti贸 al Congreso de los Diputados se denomina La regulaci贸n de la calidad en la prestaci贸n de servicios de telecomunicaciones: situaci贸n y perspectivas, y en 茅l se aborda en primer lugar 'el servicio telef贸nico fijo disponible al p煤blico'. Su calidad est谩 regulada por una orden ministerial de 1999, modificada en 2000 y en 2001, que plantea como objetivos 'asegurar una oferta de referencia en unos niveles m铆nimos de calidad' y 'dar a los usuarios informaci贸n comparable y actualizada' sobre la calidad de los servicios.
A pesar de las buenas intenciones de transparencia, Ciencia y Tecnolog铆a ni siquiera ha querido revelar al Parlamento los nombres del cuadro operadores de telefon铆a fija que el informe recoge en un cuadro con par谩metros de evaluaci贸n de calidad del cuarto trimestre de 2002. Por ejemplo, refleja 'el tiempo de suministro de la conexi贸n inicial' del servicio: el operador A, dice, tard贸 de media 25 d铆as en realizar esta conexi贸n inicial; el operador B, 35 d铆as; el operador C, 90 d铆as, y el operador D, 30 d铆as. En el informe no se especifica si el lento y an贸nimo operador C est谩 fuera de norma y si se le ha sancionado.
En el control de calidad de la telefon铆a celular el principal problema es que los datos que ofrecen las compa帽铆as no son en absoluto comparables, como se aprecia en el cuadro. As铆, Telef贸nica M贸viles (Movistar) y Amena ofrecen tres par谩metros, mientras que Vodafone aporta cuatro, y todos, adem谩s, se refieren a realidades diferentes.
As铆, por ejemplo, Telef贸nica M贸viles ofrece un dato de 'intentos de llamada no completados'; Amena se refiere a 'llamadas ca铆das', mientras que Vodafone desglosa este par谩metro en dos: la llamada 'tasa global de llamadas bloqueadas' y la 'tasa global de llamadas interrumpidas'.
Indemnizaciones por falta de servicio
La falta de homogeneidad en los criterios de control de la calidad queda patente cuando se trata de 'las indemnizaciones' que deben recibir los abonados 'en caso de interrupci贸n del servicio'.Esta situaci贸n se ha puesto de actualidad despu茅s de que el 20 de febrero se produjera la ca铆da del servicio celular de Vodafone. Para supuestos como 茅ste, el documento de Ciencia y Tecnolog铆a remite a los 'contratos tipo con el usuario' pactados por el Gobierno con las operadoras. En el contrato de Vodafone, firmado en enero de 2001, se estipula que la indemnizaci贸n 'consistir谩 en un abono en minutos, de Vodafone al cliente, del importe equivalente al precio que, durante el periodo de interrupci贸n, hubiera abonado el cliente a Vodafone por todos los conceptos relativos a la prestaci贸n de este servicio concreto'.En el contrato de Amena se estipula que, en caso de interrupci贸n del servicio, la compensaci贸n ser谩 'al menos igual al importe facturado por el servicio durante los tres meses anteriores, prorrateado al tiempo de la interrupci贸n, abonado en el domicilio de pago indicado por el cliente en el contrato'.Telef贸nica M贸viles se compromete a una compensaci贸n que 'consiste en la minoraci贸n de la cuota de abono mensual proporcional al tiempo que dure la interrupci贸n'.
Reproducido de 5D铆as