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Conceptos. ¬ŅC√≥mo "torean" a los clientes las "cuadrillas" de teleoperadores de las compa√Ī√≠as?

Conceptos. ¬ŅC√≥mo "torean" a los clientes las "cuadrillas" de teleoperadores de las compa√Ī√≠as?


A√ļn a pesar del t√≠tulo, √©ste ser√° un mensaje serio, dedicado a exponer los aspectos m√°s destacados de c√≥mo los servicios de atenci√≥n al cliente (SAC) de las compa√Ī√≠as "faltan a la verdad", incumplen sus funciones y tratan de forma deficiente, e incluso denigrante, a los usuarios.

Las actuaciones m√°s habituales por parte de los teleoperadores son las siguientes:
 
            1.- "Faltar a la verdad" en cuanto a los plazos de gesti√≥n de las incidencias citadas en el punto n¬ļ 1
 
            2.- Negaci√≥n de acceso a los contratos celebrados
 
        3.- "Faltar a la verdad" sobre las responsabilidades de las compa√Ī√≠as en la facturaci√≥n de servicios de tarificaci√≥n adicional (juegos, tarot, suscripciones?..)
 
            4.- Realizaci√≥n de una portabilidad sin antes asegurarse de que funciona el circuito de acceso (cobre o fibra) asociado a la l√≠nea telef√≥nica
           
            ---
 
            1.- Con respecto a la "falta a la verdad" por parte de los teleoperadores a los clientes de las compa√Ī√≠as, es habitual que los empleados les digan que el plazo de comunicaci√≥n para que una baja sea efectiva debe ser de 15 d√≠as antes de hacerse efectiva, cuando la legislaci√≥n vigente (art√≠culo 7 del real decreto 899/2009) estipula que la petici√≥n de baja (a efectos de facturaci√≥n, que es lo que interesa) debe hacerse con tan solo 2 d√≠as h√°biles de antelaci√≥n
 
            Un ejemplo de lo dicho sobre esta ?falta a la verdad?  es esta captura de pantalla del foro de Movistar (o como ellos la denominan "comunidad movistar")
 
            Informacion err√≥nea sobre los plazos de una baja
 
            Para saber m√°s sobre c√≥mo se puede cursar una baja y los requisitos y formalidades para hacerlo, se puede leer el mensaje que se enlaza bajo estas l√≠neas
 
            Extinci√≥n de contratos. Causas y procedimientos para hacerlo correctamente>
 
            Otra gran "falta a la verdad" ser√≠a aquella en la que el teleoperador le indica a un cliente que la √ļnica forma de darse de baja de una l√≠nea telef√≥nica fija es la telef√≥nica, mediante la llamada al n√ļmero de atenci√≥n al cliente, aun cuando las condiciones generales de contrataci√≥n, publicadas en su p√°gina web estipulan que para la baja se puede enviar un fax, una carta a un apartado postal, o mediante llamada telef√≥nica
 
            Un moderador dice que la baja debe pedirse a trav√©s del 1004, s√≠ o s√≠
 
            Aqu√≠ se pueden ver las condiciones generales de contrataci√≥n de la compa√Ī√≠a
 
            http://www.movistar.es/contratos
 
            Para ser m√°s precisos, se puede ver en la cl√°usula decimonovena de este documento (pincha sobre el texto en azul para ver el enlace directo)
 
            2.- Es tambi√©n muy normal que los teleoperadores nieguen al cliente el derecho a tener su contrato verbal, aquel que el usuario ha celebrado con la compa√Ī√≠a a trav√©s de un agente comercial facultado por la misma, que actua en nombre y representaci√≥n de la compa√Ī√≠a, alegando diversos motivos, como pueden ser que la ley de protecci√≥n de datos no lo permite, cuestiones de seguridad ("de qui√©n le quieren defender"),  motivos t√©cnicos, o alegaciones de no existir el contrato, por ejemplo.
 
            Triunfo de "Champi1986" pidiendo su contrato y consigui√©ndolo
 
            El tener una copia del contrato no s√≥lo es un derecho del usuario, sino que es obligaci√≥n de la compa√Ī√≠a el proporcion√°rselo al cliente antes de comenzar a prestarle los servicios
 
            En el mensaje que se enlaza bajo estas l√≠neas, se puede ver c√≥mo las explicaciones de los teleoperadores no se ajustan a lo que las leyes vigentes dictan
 
            Datos personales. Quiero mi contrato verbal, ¬Ņc√≥mo lo consigo?
 
            3.- Otra forma de "faltar a la verdad" por parte de los teleoperadores es pretender siempre desentenderse de las obligaciones que las compa√Ī√≠as de acceso a la telefon√≠a m√≥vil (las que dan acceso al usuario a la red) tienen sobre la correcta facturaci√≥n en cuanto a contenidos electr√≥nicos, suscripciones y otros servicios de tarificaci√≥n adicional
 
            Bajo estas l√≠neas, se pueden observar 2 enlaces a las capturas conseguidas con respuestas de unos moderadores en tal sentido
 
            En el caso de las sucripciones a juegos, tarot y cosas parecidas, contestan as√≠
 
            Un moderador se desentiende de los cargos de unos SMS premium
 
            Otra respuesta de un moderador, con otra excusa
 
            Y esta es la mejor, aduciendo un "detallado estudio" por la compa√Ī√≠a
 
         En el mensaje que se enlaza a continuaci√≥n, se puede ampliar la informaci√≥n legal que sustenta lo dicho anteriormente sobre los servicios de tarificaci√≥n adicional y el acceso a contenidos electr√≥nicos
 
            Suscripciones. Cobro de suscripciones a contenidos electr√≥nicos en la factura de telecomunicaciones
 
            SMS Premium. Bases legales para reclamar
 
      4.- En ocasiones, la falta de conocimientos de  los teleoperadores del departamento comercial, junto con una gran descoordinaci√≥n entre el departamento comercial y el t√©cnico dan como resultado que se le "venda" un servicio de fibra, cuando no existe ning√ļn circuito que le pueda dar servicio, tal y como puede verse en el caso del usuario "Seyeca" que se enlaza bajo estas l√≠neas
 
            Problemas con portabilidad por no haber instalado la fibra
 
          Debido al gran desconocimiento por parte de los clientes en materia de legislaci√≥n sobre telecomunicaciones y de sus derechos como usuarios de dicho tipo de servicios, es habitual que los clientes se sientan totalmente "vendidos" y enga√Īados cuando los teleoperadores y las compa√Ī√≠as les tratan de las formas descritas anteriormente en este mensaje, lo cual genera en los usuarios un sentimiento de abandono, indefensi√≥n y frustraci√≥n bastante alto, gener√°ndoles adem√°s grandes quebraderos de cabeza e, incluso, grandes perjuicios econ√≥micos.
 
            Un caso muy llamativo y que resume en una sola actuaci√≥n todas las anomal√≠as citadas anteriormente, es el sucedido con el bar "La vuelta", situado junto al hospital "Ni√Īo Jes√ļs", de Madrid capital.
 
            En ese caso, Movistar y sus teleoperadores le generaron una situaci√≥n kafkiana, haciendo que un cliente que estaba con un ADSL de otra compa√Ī√≠a, y que quer√≠a pasarse a fibra con movistar por sus ventajas, se quedara durante un mes sin servicio de cobro por tarjeta, sin TV para poner los partidos a sus clientes, sin internet y sin tel√©fono fijo por el que atender las reservas de sus clientes
 
            Tras ese mes recuper√≥ su fijo por casualidad (porque la primera compa√Ī√≠a a la que se asign√≥ el n√ļmero fue la propia Movistar, en caso contrario lo habr√≠a perdido), le instalaron un ADSL (que ya ten√≠a con la otra compa√Ī√≠a), y parece que le instalaron la TV de pago por sat√©lite.
 
            ¬°¬° Y aun as√≠, los teleoperadores creen que debe estar contento !!.
 
             Y lo que ten√≠a que ser un gran paso adelante en las telecomunicaciones para ese bar, y para su sufrido due√Īo, result√≥ ser una gran pesadilla
 
           Bajo estas l√≠neas se puede ver el enlace al hilo en el foro de la compa√Ī√≠a, para que se puedan ver claramente las barbaridades que le contestan los "esforzados" teleoperadores (o moderadores) de la compa√Ī√≠a
 
            Caso kafkiano de la portabilidad del bar "La vuelta"
 
           Curiosamente, ninguno de los moderadores dice la verdad, que es que hasta despu√©s de haberle instalado el circuito de fibra no deber√≠an haberle pedido la portabilidad, ni dado de alta los servicios, tal y como puede verse en el mensaje que se enlaza bajo estas l√≠neas
 
            Conceptos. Mi compa√Ī√≠a pidi√≥ la portabilidad sin antes instalarme antes la fibra, ¬Ņhizo bien?
 
            Como conclusi√≥n final de este mensaje, decir que el conocimiento por parte de los usuarios y clientes de compa√Ī√≠as de telecomunicaciones es vital para que casos como los expuestos no sucedan y que nadie se sienta como una "vaquilla" en manos de su compa√Ī√≠a telef√≥nica.
 
           


En este mensaje se han puesto ejemplos de moderadores de Movistar porque es el primer foro que abr√≠, pero en todas las compa√Ī√≠as se dan situaciones parecidas, y s√≥lo he puesto las cuatro "falsedades" m√°s comunes en las relaciones de los teleoperadores con los clientes, pero podr√≠an ponerse ejemplos de todas las compa√Ī√≠as, y de m√°s "falsedades", tales como la no presentaci√≥n efectiva de las reclamaciones, el no dar n√ļmero de referencia ni soporte documental a la hora de presentar las bajas o reclamaciones, la no tramitaci√≥n de las cancelaciones de portabilidad.., y se ha hecho as√≠ para evitar que el mensaje fuera excesivamente largo, no por falta de ejemplos

Reproducido del blog Reclamaciones de Telecomunicaciones......sin morir en el intento .