La televisi贸n de pago ocupa la segunda posici贸n como servicio peor valorado por los clientes y la insatisfacci贸n por su precio sube 6 puntos
El servicio de suministro el茅ctrico repite como el servicio que m谩s descontento ocasiona a los hogares seg煤n los resultados del Panel de Hogares CNMC del cuarto trimestre de 2016. A continuaci贸n le siguen la televisi贸n de pago, seguida de cerca por la banda ancha fija.
No obstante, la cuarta oleada del Panel de Hogares CNMC recoge una mejora de la percepci贸n del servicio el茅ctrico. El 19,5% de los hogares est谩n poco o nada satisfechos con este, frente al 26% de hace un a帽o.
Los servicios de telecomunicaciones m贸viles son los que ostentan mejores valoraciones de los usuarios: el porcentaje de insatisfechos ronda el 10%. Mientras que el porcentaje de clientes insatisfechos con el gas natural es del 12,7%.
Hogares/individuos poco o nada satisfechos con los servicios (porcentaje de hogares/individuos)
Los datos del Panel de Hogares CNMC indican que el motivo principal de insatisfacci贸n de los hogares con los servicios es su elevado precio. Esta es la raz贸n que argumentan el 91% de los hogares que se quejan del servicio el茅ctrico y el 80% de los hogares insatisfechos con el servicio de gas.
Motivos de la insatisfacci贸n con los servicios (porcentaje de hogares/individuos, IV-2016). Posible respuesta m煤ltiple.
El segundo motivo de queja para los servicios energ茅ticos es la falta de claridad en las facturas y en los precios. Sin embargo, en las telecomunicaciones la segunda causa de descontento es falta de calidad del servicio, por ejemplo por las interrupciones del suministro.
En l铆nea con la evoluci贸n de la valoraci贸n global del servicio el茅ctrico, tambi茅n ha mejorado la percepci贸n sobre los precios: el n煤mero de hogares poco o nada satisfechos con los precios ha pasado de ser un 60% a finales de 2015 hasta un 55% a finales de 2016. No obstante, debe tenerse en cuenta que estos resultados se recogieron con anterioridad a las subidas de precio que se produjeron entre los meses de diciembre a febrero.
Por el contrario, los usuarios que manifiestan su descontento con los precios de los servicios de telecomunicaciones han ido en aumento. En el caso de la televisi贸n de pago la insatisfacci贸n por el precio pas贸 del 35% en 2015 al 41% en 2016. Aun as铆, los hogares contin煤an estando m谩s insatisfechos con los precios de los servicios energ茅ticos que con los de telecomunicaciones.
Para la mayor铆a de servicios, la percepci贸n sobre la atenci贸n de las empresas suministradoras de servicios con sus clientes es similar a la de finales de 2015: los niveles de insatisfacci贸n en este aspecto se encuentran alrededor del 15%.
El Panel de Hogares CNMC tambi茅n recoge el descenso en el n煤mero de reclamaciones en el servicio de telefon铆a fija, que pasa del 15% en 2015 al 11% en 2016. El porcentaje de hogares que reclaman en el resto de servicios es similar al de 2015.
En cuanto a los motivos de las reclamaciones, la queja principal son los problemas en la facturaci贸n, lo que confirma la tendencia registrada en las 煤ltimas oleadas del Panel. Sin embargo, en el caso de la banda ancha fija el principal motivo para reclamar es la falta de calidad del servicio: un 58%.
Por 煤ltimo, el papel contin煤a siendo el formato m谩s utilizado en las facturas y las comunicaciones de las el茅ctricas (76%), los operadores de gas natural (69%) y los bancos (59%). A pesar de ello, la importante brecha que existe en estos tres sectores entre el formato tradicional y el electr贸nico va disminuyendo gradualmente. En cambio, la facturaci贸n on line de las telecos sigue teniendo m谩s peso (56%) que la postal (39%).
Hogares seg煤n la forma de recepci贸n de las facturas y comunicaciones de su proveedor (porcentaje de hogares, IV-2016). Posible respuesta m煤ltiple.
Metodolog铆a.
Estos resultados forman parte del Panel de Hogares CNMC, una encuesta a hogares e individuos de periodicidad semestral. La CNMC pretende recopilar informaci贸n directamente de los ciudadanos a trav茅s de encuestas y an谩lisis de las facturas de los servicios. El estudio es de naturaleza multisectorial y recoge datos relativos a los mercados de telecomunicaciones, audiovisuales, energ铆a, postal y transporte, entre otros. La encuesta de esta cuarta oleada se llev贸 a cabo en el cuarto trimestre de 2016 e incluy贸 a 4.814 hogares y 9.163 individuos. Esta herramienta aporta una informaci贸n amplia y diversa, y permite a la CNMC conocer mejor el punto de vista de los consumidores.