La valoraci贸n media global de la atenci贸n al cliente de las operdoras telef贸nicas empeora levemente.
ADECES (Asociaci贸n Pro Derechos Civiles Econ贸micos y Sociales) presenta el X estudio de los servicios de Atenci贸n al Cliente de los operadores de telecomunicaciones, en su parte comercial y t茅cnica
- M脕SM脫VIL a 36% del l铆der en atenci贸n t茅cnica y ORANGE y JAZZTEL a 23% en atenci贸n comercial
- En asistencia t茅cnica R, M脕SMOVIL, ORANGE y JAZZTEL no logran 5 puntos. En la comercial R se queda al borde
- La resoluci贸n de incidencias supera las 81 horas de media. TELECABLE y ORANGE se aproximan a los 5 d铆as
- La devoluci贸n de llamadas al usuario para cerrar la contrataci贸n pueden superar el 400%
- Asignaturas pendientes: mejorar la informaci贸n, facilitar la accesibilidad al servicio t茅cnico. Evitar la petici贸n de reiteraciones. Atenuar la presi贸n comercial, reduciendo las llamadas al usuario
- Atenci贸n en l铆nea, 煤til si no se restringen los asuntos y los tiempos de respuesta son equilibrados con otros canales
La valoraci贸n media global de la atenci贸n al cliente se sit煤a en 5,50 puntos sobre 10. Empeora levemente.
MOVISTAR lidera la clasificaci贸n con 6,45 puntos, la media se halla pr贸xima a los 15% del primero. JAZZTEL, ORANGE y M脕S M脫VIL, los peores, est谩n a m谩s del 20% de diferencia.
El Servicio de Asistencia T茅cnica (SAT): La media es de 5,28 puntos, pero por debajo del aprobado hay cuatro operadores: R, JAZZTEL y ORANGE, con m谩s de 4,5 puntos, a una distancia de entre el 27% y el 32%. M脕SM脫VIL con 4,27 est谩 al 36% del mejor, MOVISTAR (6,67).
Mejora la asistencia t茅cnica remota hasta el 58%, pero la asistencia a domicilio cae 33 puntos porcentuales hasta el 21%
La resoluci贸n de incidencias supera las 81 horas de media, once m谩s que en 2016. Los peores TELECABLE y ORANGE, rondan los 5 d铆as. EUSKALTEL supera los 4. El mejor, MOVISTAR, con poco m谩s de 46 horas, le sigue ONO (47 horas).
La reiteraci贸n de llamadas por la misma incidencia es una pr谩ctica com煤n, oscilando entre las 6 de R y las 2 de MOVISTAR, pasando por las 5 de EUSKALTEL y ORANGE.
El tiempo m谩ximo de espera, otro lastre para la accesibilidad, lo ostenta M脕SM脫VIL con 19 minutos.
Persiste el cierre en falso de aver铆as para no alterar las estad铆sticas de tiempo objetivo de resoluci贸n de incidencias.
Evaluaci贸n objetiva del Servicio de Atenci贸n Comercial (SAC): la media cae medio punto, hasta los 5,88. MOVISTAR, supera los 7 puntos, EUSKALTEL y TELECABLE, los 6. El resto est谩 por debajo de esa cota. S贸lo R no llega al 5, a una distancia del 30% del primero.
La media de espera del SAC es de 130 segundos, fruto de los registros de ONO y VODAFONE, 307 y 240 segundos respectivamente. ORANGE es el mejor con 54 segundos. El tiempo m谩ximo de espera lo tiene ONO, 535 segundos.
La identificaci贸n completa de los teleoperadores se sit煤a en el 35%. M脕SM脫VIL no llega ni al 2%. ONO roza el 80%.
En relaci贸n con la informaci贸n sobre la permanencia la media es del 56%, pero con grandes diferencias. ORANGE solo alcanza el 7%. ONO y MOVISTAR superan el 80%. La informaci贸n sobre penalizaciones es del 30%. VODAFONE presenta porcentajes pr贸ximos al 100% y EUSKALTEL, en el polo opuesto, no llega al 2%
Se registraron 1577 ofertas de velocidad, el 42% se corresponden a velocidades de 50 o m谩s Mbps. El 14% aproximadamente corresponde a velocidades entre 10 y 30 Mbps. El 44% est谩n referidas al m贸vil. Las ofertas de servicios se sit煤an en 1047. El 44% son convergencias de 4 servicios y un 30% lo son de cinco
De las casi 4000 promociones informadas, el 89% se refiere a los servicios: llamadas a fijos y a m贸viles, los Gb de banda ancha m贸vil y los minutos de llamadas desde el m贸vil, promociones sobre canales, etc. El 11% est谩n ligadas al precio (primeras cuotas...). La informaci贸n sobre el plazo de las promociones se sit煤a en el 67%, aunque en algunos casos resultan poco fiables, ya que se flexibilizan a criterio del teleoperador para presionar la contrataci贸n.
Crece la presi贸n comercial ejercida a trav茅s de un alto 铆ndice de devoluci贸n de llamadas al usuario, superior al 400% en el caso de M脕SM脫VIL. JAZZTEL rondan el 200% y VODAFONE supera el 100%.
La media de plazos de instalaci贸n informados es superior a tres. Pero lo relevante es que la diferencia entre el promedio de plazos informados y el declarado a la SETSI o en la web es de 16 d铆as, por ejemplo, con ORANGE.
Cuantas m谩s formas de acceder al contrato se informan (cuatro en el caso de JAZZTEL) menor es el porcentaje de teleoperadores que ofrecen la misma informaci贸n, 11% en el citado supuesto.
Aspectos subjetivos del SAC: El trato correcto y la cooperaci贸n caminan por sendas divergentes. Sube el primero hasta el 89% y desciende la cooperaci贸n, en 9 puntos porcentuales, hasta el 12%. JAZZTEL y VODAFONE son los que presentan peores resultados en ambos cap铆tulos. R, el mejor en cooperaci贸n est谩 por debajo del 20%.
En ocasiones la falta de tacto puede provocar tensiones innecesarias, como cuando se vierten comentarios inadecuados: "si no quiere contratar para que llama".
Atenci贸n en l铆nea: se echan en falta en M脕SM脫VIL, JAZZTEL y ONO herramientas como un chat o una comunidad como canales de atenci贸n (aunque en los dos 煤ltimos pueden entenderse asumidos por ORANGE y VODAFONE), ya que son los que emplean con m谩s frecuencia los usuarios. Otros, como las RR.SS tienen una naturaleza diferente cuya finalidad primordial es facilitar informaci贸n del operador, publicidad del mismo, alertas, etc.
La alta presencia en l铆nea se sustenta, por supuesto, en la p谩gina web, la presencia en diferentes RR.SS y blogs. Tambi茅n disponen los operadores de aplicaciones propias para consultas, cambios de condiciones comerciales, etc.
Los tiempos medios de respuesta en los foros y comunidades oscilan entre los 141 minutos de MOVISTAR y los 630 de ORANGE, pasando por los 330 de R, los 208 de TELECABLE y los alrededor de 180 minutos de EUSKALTEL y VODAFONE. Es decir, entre las dos horas y veinte minutos de MOVISTAR y las casi 11 horas de ORANGE.
TELECABLE restringe su chat a la asistencia para incidencias de Internet y a 5 horas de actividad.
Desde las p谩ginas de inicio de las Webs, M脕SM脫VIL es el operador con m谩s presencia en redes (6), a帽adiendo TUMBRL e INSTAGRAM a GOOGLE+, FACEBOOK, TWITTER y YOUTUBE (ORANGE y VODAFONE no disponen de este 煤ltimo canal). Desde su blog tambi茅n incorpora LINKEDIN, WHATSAPP y PINTEREST. Tambi茅n en 6 se halla MOVISTAR, que a帽ade a las cuatro generales TUENTI E INSTAGRAM.
Todos los operadores prestan atenci贸n desde la web en castellano, pero R, EUSKALTEL y ONO ofrecen una lengua auton贸mica. El ingl茅s est谩 disponible con ORANGE.
Desde nuestro punto de vista este modelo de atenci贸n al cliente, basado en una estructura colaborativa que permite resolver asuntos con el conocimiento y la experiencia de otros usuarios, no debe evitar respuestas precisas del operador, bajo su responsabilidad y en un tiempo prudencial.
Asignaturas pendientes: El X Estudio evidencia una serie de asignaturas pendientes, seg煤n ADECES:
Es preciso, facilitar informaci贸n homog茅nea y veraz sobre la permanencia, penalizaciones y plazos (m谩s relevante aun cuando se promocionan ofertas que incorporan productos con permanencia, como el terminal m贸vil), los plazos de instalaci贸n, las formas de acceso al contrato, etc.
El Servicio T茅cnico es un elemento relevante de la prestaci贸n y por ello, los operadores deber铆an de informar sobre el tipo de asistencia que ofrecen, el tiempo medio de resoluci贸n de aver铆as y los costes asociados a este Servicio.
Es preciso eliminar la reiteraci贸n de rutinas en la asistencia t茅cnica y comercial (volver a contar, volver a hacer), facilitar el acceso, disminuir el tiempo de espera y el tiempo de reparaci贸n de incidencias.
De igual modo es necesario facilitar el acceso a canales humanos y mejorar los sistemas de opciones autom谩ticos para que el usuario pueda seleccionar lo que m谩s se adec煤e a sus necesidades.
Debe atenuarse la presi贸n comercial, ejercida a trav茅s de un muy alto 铆ndice de llamadas al usuario despu茅s de la solicitud de informaci贸n.
En las ofertas o promociones que incluyen m贸viles falta informaci贸n relevante sobre la red (operador que soporta el servicio, cobertura y velocidad de la misma, al menos en el municipio del usuario) y tambi茅n sobre la velocidad que soporta el terminal que incluye la oferta.
La atenci贸n en la red, bajo f贸rmulas en las que los propios usuarios participan, no debe sustituir las respuestas precisas del operador bajo su responsabilidad y en un tiempo prudencial, y debe equipararse a las condiciones de prestaci贸n de otro canal de atenci贸n.
Sigue siendo necesario mejorar la cooperaci贸n de los teleoperadores para que puedan entender las necesidades del usuario y, en consecuencia, mejorar su experiencia, en las diversas materias que requieren contacto con el operador: reclamaciones, asistencia t茅cnica y comercial
@Adeces