Calidad en el servicio (Parte I). Conceptos generales sobre calidad
Calidad en el servicio (Parte I). Conceptos generales sobre calidad
Hay muchos usuarios que reciben un mal servicio por parte de su compañía telefónica y que se preguntan si no existen unos parámetros de calidad que se les puedan exigir a las compañías. Y la respuesta es que sí, que existen ciertas normas que regulan la calidad en los servicios de telecomunicaciones, y parámetros exigibles a las compañías con respecto a ello
La medición de la calidad en el servicio, viene regulada en la orden IET 1090/2014, que establece las líneas generales para la medición de la calidad, siendo desarrollada por disposiciones adicionales del ministerio de industria en lo que se refiere a los parámetros a medir
Los parámetros a medir pueden ser, según lo dispuesto en el artículo 3 de la orden IET 1090/2014:
- Generales, que son, básicamente, parámetros los tiempos de provisión del servicio, de interrupción del servicio, de reparación de averías, el porcentaje de averías, el porcentaje de reclamaciones, y el tiempo de solución de averías y reclamaciones y, por tanto, comunes a todos los servicios
- Específicos, como es la velocidad de transmisión de Internet
Los niveles de calidad son públicos , y deben ser publicados por las diversas compañías en sus páginas web, obligatoriamente, en un lugar fácilmente accesible, bajo el epígrafe ?Calidad de servicio?, según dispone el artículo 8.1 de la orden IET 1090/2014, siempre que la compañía supere una facturación de 20 millones de euros, o tenga una cuota de mercado de más de un 10% en cualquier ámbito geográfico, tal y como dispone el artículo 2 de la orden IET 1090/2014
El método de medida de la calidad, deberá estar documentado de forma que pueda ser inspeccionado, según dispone el artículo 5 de la orden IET 1090/2014, y posteriormente también auditado de forma independiente, tal y como es obligatorio según lo dispuesto en el artículo 6 de la orden IET 1090/2014
Existen como mínimo 2 parámetros, de acuerdo con el artículo 10.2 de la orden 1090/2014, que deben figurar en los contratos celebrados con los usuarios, así como
- Tiempo de suministro de la conexión inicial, que es el tiempo entre que el usuario pide que se le instale un servicio y el momento en el que lo tiene funcionando correctamente, que debe figurar en los contratos celebrados con los usuarios expresado en días naturales, tal y como se figura en el artículo 10.3 de la orden IET 1090/2014
- Tiempo de interrupción del servicio, que como refleja el artículo 10.4 de la orden IET 1090/2014, es el tiempo, en horas naturales por periodo de facturación, en las que el usuario no pudo disfrutar de servicio por rotura, inutilización, o degradación que hiciera inutilizable el mismo, comenzando a medirse dicho tiempo desde el momento en que la compañía detectó la avería o, lo más habitual, desde que el usuario avisó de la incidencia
En el caso de servicios móviles, la compañía debe asumir que el usuario se quedó sin servicio si no puede demostrar, sin usar datos de GPS, que el usuario estaba fuera de su domicilio (si la avería afecta a la zona donde vive) o que el usuario dice haber estado en un lugar afectado y la compañía puede demostrar lo contrario
Por otra parte, las compañías deben hacer constar en sus contratos las formas, cuantías y métodos para calcular las indemnizaciones por incumplimiento de los tiempos anteriormente citados, según lo dispuesto en el artículo 11.1 de la orden IET 1090/2014, siendo acumulables a las indemnizaciones por interrupción temporal del servicio recogidas en el artículo 15 del real decreto 899/2009 y el artículo 16 del real decreto 899/2009
Como se desprende del párrafo anterior, la indemnización por estar más de las horas recogidas en el contrato como tiempo máximo sin servicio, es acumulable a la indemnización por estar sin disfrutar de los servicios contratados, siendo una como compensación del tiempo sin servicio y la otra una ?sanción? por pasarse del tiempo máximo recogido en el contrato.
Por otra parte, el artículo 11.2 de la orden IET 1090/2014, establece que en los contratos celebrados se debe fijar si la indemnización debe ser automático o si debe ser el usuario quien la pide, debiendo ser el método fijado, en el caso de tener que pedirla, a través de los servicios de atención al cliente de la compañía
En la parte I del Anexo I de la orden 1090/2014 se puede ver una lista detallada de los parámetros generales que se medirán en los informes sobre calidad del servicio que deben publicar las compañías, estando los específicos detallados en la parte II del anexo I de la orden 1090/2014
Los parámetros generales, de forma resumida, son los siguientes
- Tiempo de suministro de acceso a la red fija de telefonía o de internet
- Proporción de avisos de averías de fijo
- Tiempo medio de reparación de averías de fijos
- Frecuencia de reclamaciones
- Tiempo medio de resolución de las reclamaciones
- Porcentaje de reclamaciones sobre facturación
En sucesivos mensajes se tratará más a fondo el tema de la calidad de servicio en las compañías telefónicas, detallando los requisitos para reclamar, como influye la forma de reclamar en su resultado, el porqué presentar muchas reclamaciones no sirve de nada, o las diferencias entre reclamación, avería, o aclaración de conceptos.
De todo lo escrito hasta aquí, se puede deducir que la calidad en los servicios de telecomunicaciones existe, está regulada en ciertas normas legales, y que en ciertos casos, se puede reclamar una indemnización a las compañías por no darla.
Los parámetros a medir pueden ser, según lo dispuesto en el artículo 3 de la orden IET 1090/2014:
- Generales, que son, básicamente, parámetros los tiempos de provisión del servicio, de interrupción del servicio, de reparación de averías, el porcentaje de averías, el porcentaje de reclamaciones, y el tiempo de solución de averías y reclamaciones y, por tanto, comunes a todos los servicios
- Específicos, como es la velocidad de transmisión de Internet
Los niveles de calidad son públicos , y deben ser publicados por las diversas compañías en sus páginas web, obligatoriamente, en un lugar fácilmente accesible, bajo el epígrafe ?Calidad de servicio?, según dispone el artículo 8.1 de la orden IET 1090/2014, siempre que la compañía supere una facturación de 20 millones de euros, o tenga una cuota de mercado de más de un 10% en cualquier ámbito geográfico, tal y como dispone el artículo 2 de la orden IET 1090/2014
El método de medida de la calidad, deberá estar documentado de forma que pueda ser inspeccionado, según dispone el artículo 5 de la orden IET 1090/2014, y posteriormente también auditado de forma independiente, tal y como es obligatorio según lo dispuesto en el artículo 6 de la orden IET 1090/2014
Existen como mínimo 2 parámetros, de acuerdo con el artículo 10.2 de la orden 1090/2014, que deben figurar en los contratos celebrados con los usuarios, así como
- Tiempo de suministro de la conexión inicial, que es el tiempo entre que el usuario pide que se le instale un servicio y el momento en el que lo tiene funcionando correctamente, que debe figurar en los contratos celebrados con los usuarios expresado en días naturales, tal y como se figura en el artículo 10.3 de la orden IET 1090/2014
- Tiempo de interrupción del servicio, que como refleja el artículo 10.4 de la orden IET 1090/2014, es el tiempo, en horas naturales por periodo de facturación, en las que el usuario no pudo disfrutar de servicio por rotura, inutilización, o degradación que hiciera inutilizable el mismo, comenzando a medirse dicho tiempo desde el momento en que la compañía detectó la avería o, lo más habitual, desde que el usuario avisó de la incidencia
En el caso de servicios móviles, la compañía debe asumir que el usuario se quedó sin servicio si no puede demostrar, sin usar datos de GPS, que el usuario estaba fuera de su domicilio (si la avería afecta a la zona donde vive) o que el usuario dice haber estado en un lugar afectado y la compañía puede demostrar lo contrario
Por otra parte, las compañías deben hacer constar en sus contratos las formas, cuantías y métodos para calcular las indemnizaciones por incumplimiento de los tiempos anteriormente citados, según lo dispuesto en el artículo 11.1 de la orden IET 1090/2014, siendo acumulables a las indemnizaciones por interrupción temporal del servicio recogidas en el artículo 15 del real decreto 899/2009 y el artículo 16 del real decreto 899/2009
Como se desprende del párrafo anterior, la indemnización por estar más de las horas recogidas en el contrato como tiempo máximo sin servicio, es acumulable a la indemnización por estar sin disfrutar de los servicios contratados, siendo una como compensación del tiempo sin servicio y la otra una ?sanción? por pasarse del tiempo máximo recogido en el contrato.
Por otra parte, el artículo 11.2 de la orden IET 1090/2014, establece que en los contratos celebrados se debe fijar si la indemnización debe ser automático o si debe ser el usuario quien la pide, debiendo ser el método fijado, en el caso de tener que pedirla, a través de los servicios de atención al cliente de la compañía
En la parte I del Anexo I de la orden 1090/2014 se puede ver una lista detallada de los parámetros generales que se medirán en los informes sobre calidad del servicio que deben publicar las compañías, estando los específicos detallados en la parte II del anexo I de la orden 1090/2014
Los parámetros generales, de forma resumida, son los siguientes
- Tiempo de suministro de acceso a la red fija de telefonía o de internet
- Proporción de avisos de averías de fijo
- Tiempo medio de reparación de averías de fijos
- Frecuencia de reclamaciones
- Tiempo medio de resolución de las reclamaciones
- Porcentaje de reclamaciones sobre facturación
En sucesivos mensajes se tratará más a fondo el tema de la calidad de servicio en las compañías telefónicas, detallando los requisitos para reclamar, como influye la forma de reclamar en su resultado, el porqué presentar muchas reclamaciones no sirve de nada, o las diferencias entre reclamación, avería, o aclaración de conceptos.
De todo lo escrito hasta aquí, se puede deducir que la calidad en los servicios de telecomunicaciones existe, está regulada en ciertas normas legales, y que en ciertos casos, se puede reclamar una indemnización a las compañías por no darla.
Reproducido del blog Reclamaciones de Telecomunicaciones......sin morir en el intento.